文明優質服務文章

工會工作通訊

（總34期）

第五期中國銀行濮陽分行工會二〇一〇年三月三日

編者按：在2023年1月份的全省「神秘人」文明優質服務檢查中，濮陽分行通過全行員工的努力獲得了第二名的成績，我行員工陳巧格、石昆、王麗、蘇學敏、樊紅捐、衛姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予「服務明星」稱號，以下是部分服務明星的心得體會，請大家予以借鑑！

在服務中實現自身價值

中**田支行陳巧格

2023年，在中國銀行分行的正確領導下，中**田支行員工的服務意識和服務水平得到了普遍的提高。比如我（陳巧格）在服務工作上都有了很大的提高，工作優秀、表現尤為突出，被支行評為優質文明服務明星，並推薦我參加分行優質文明服務明星評比。

陳巧格,2023年9月生，2023年07月從大學校院走到了中行，現任油田支行業務經理。2023年參加工作以來一直就工作在一線、心繫中行，在平凡的崗位上無悔的奉獻著自己的青春。

銀行工作在外人看來是乙個既輕鬆又讓人羨慕的工作。我剛進中行的時候也抱有這種想法，但經過了一段時間我的看法徹底改變了。我認識到銀行工作面對的是千家萬戶每個人，員工肩上承擔更多的是責任。

我暗下決心：一切從零開始，改變過去一切與銀行工作不適應的習慣，把銀行工作當成自己的第二生命，為金融事業奮鬥終身。就這樣我一干就是十六年。

十六年來，我一直工作在一線，無論在什麼情況下，我都對中行對自己充滿希望、充滿信心。始終堅持認真學習，刻苦鑽研，勤奮工作，業務技能、管理水平都有了長足的進步

多少年來我始終堅持「想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂」的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規範、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。用真誠溫馨的熱情、嫻熟求精的服務毫無保留地奉獻給了所愛的工行事業，為那些熟悉的、不熟悉的客戶付出了辛勤的服務和友愛，以春雨潤物的精神贏得了客戶的讚譽。

油田支行的服務在當地是一流的，有的客戶是募名前來的，有一位客戶因為賬務關係收了5萬元的現金，但有2萬元都是10元以下的小票面，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外，這位儲戶就提著幾大袋子的現金走進了中行油田支行的大門，用試探的口氣問小票面的錢存不？我看到幾個櫃員都在忙碌的辦理著日常業務，主動接過這個儲戶的袋子，開始著手清點起來，經過乙個多小時清點，剛才還是一大堆分不清票面的零破幣，被我整理的整整齊齊的放在桌面上。這位儲戶辦理完存款業務臨走時連聲說：

「給你添麻煩了，等辦完事，我還會來你這兒存款的。」第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲蓄轉到中行來，當這位客戶取出現金準備坐車來我們中行油田支行的時候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現金及中行油田支行的一張存單。客戶急忙跑來掛失但一分錢也拿不出來。

我了解這一切後，二話沒說就從自己身上拿出現金幫他墊付了掛失手續費，並幫他辦完了全部手續。

當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到櫃檯存500元人民幣，但櫃員發現其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當面收繳，並且在人民幣上加蓋了「假幣」的戳記。這時女孩怒氣衝天，硬是要櫃員將假幣拿出櫃檯給她看，但根據規定收繳後的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：

「你們啥銀行呀？憑什麼說是假幣？」面對這樣乙個尷尬的局面，我主動迎上前，面帶笑容的說「這位小姐你好，非常高興你來我們中行存錢，對於這張假幣，如果你有什麼異議，可以憑假幣收繳憑證到中國人民銀行去進行鑑定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？

謝謝你！」為了不影響營業廳裡其他辦業務的客戶，我把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，並且給她倒了杯水，然後誇她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，就這樣兩人聊了一會兒，那位小姐愁雲密布的臉上露出了笑意，滿意地走出了營業廳

去年9月正好趕上教育儲蓄政策的調整，本來就不太大的營業廳裡擠滿了前來對教育儲蓄倒存的儲戶。我既要授權，又要給儲戶做解釋工作，因隔著玻璃外面又吵，聲音小了客戶聽不到，只好提高音量，長時間的高音量說話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來嗓子就啞了。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃說話，外面的客戶己經聽不到我的聲音了，我就走出櫃檯來到大廳一對一的對客戶進行解釋，這才了解到，好多儲戶是聽信了別人的傳言，盲目的進行倒存。

我就站在大廳裡對每一位前來諮詢的儲戶進行耐心解釋，一站就是幾個小時，嘴唇乾裂，聲音越來越小了。有好心的客戶說：「同志，你休息一會，我們一會兒再問。

」但我搖搖頭，用沙啞的聲音說，大家都很忙，我解釋乙個不用倒存的客戶，大家不是少乙份等待的時間嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問題。有位客戶叫我出去一下，給我乙個教育存摺，裡面加了10元錢。

我問這是什麼意思？客戶說：「先給我辦一下，這是你的辛苦費。

」我笑了笑說：「對不起，我不能這麼做，如果拿了你的存摺，我就對不起裡面排隊的儲戶和我們中行的形象了。」那位儲戶紅著臉拿走自己的存摺去排隊了。

有一對80多歲的老夫妻油田支行關門的時候還不想走，我主動走上前去問問還有什麼事沒有辦完，老倆口沮喪的說自己年老體弱，兒女不在身邊，排了大半天的隊了，還是被年青人擠了出來現在又到了下班時間了，不知道明天又要排到什麼時候。我看到這種情形，讓辛苦了一天的櫃員給這位老人家辦理了全天的最後的一筆業務。老人拿著手中辦理好的存單，拉著他的手激動的連聲說謝謝，望著老人蹣跚離去的背影，才放心的關上營業廳大門

在金融市場激烈競爭的今天，作為網點的一線員工，沒有過硬的業務技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優質過硬的服務。我十分注重加強業務技能水平的提高，時常利用晚上和業餘時間刻苦操練、勤練技能。在多次組織的業務技能測試中，我都取得了優異成績。

十六年來，作為一名基層的一線工作者，我時刻牢記「以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目的」的服務宗旨，作為一名中行員工，我始終保持著良好的工作狀態，立足本職工作，潛心鑽研業務技能，在平凡的崗位上默默的奉獻著青春。即然我「選擇了中行，就是選擇了我的事業，為中行事業奉獻青春，我無怨無悔。」

服務心得

鑽井院支行蘇學敏

我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每乙個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗, 自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。

作為一名大堂經理，我深知我的一言一行會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於乙個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。

但是我會在有限的工作時間裡，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光與熱，作為乙個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，我會在這樣的集體裡不斷的充實和完善自我，最終成為一名優秀合格的大堂經理。

感動服務大堂致勝

五一路支行衛姝娟

感動服務，就是在客戶孤助無援時乙個善解人意的眼神；焦慮煩燥時乙個親切友好的微笑；迷茫困惑時乙個專業切實的建議；就是堅持在平凡的崗位上做不平凡的事情，就是為客戶提供超出預期的服務。感動服務不僅是錦上添花，更應是雪中送炭，這是中國銀行大堂經理的職責。我在銀行從業二十多年，三年的時間是在支行大堂經理工作崗位，我憑藉著對中行服務文化的深刻理解，用實際行動詮釋中行的服務理念，始終站在第一線上踐行中國銀行「感動服務」的誓言。

一、身先士卒，服務工作從我做起

我是中國銀行濮陽分行五一路支行大堂經理，營業大廳就是我的陣地。在大廳裡，你總會看到我的身影，幹練中不失優雅，沉穩中略帶恬靜，我常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業經驗歷練了我的穩重和專業，客戶因此信賴我，同事因此依賴我。

五一路支行是濮陽分行客戶量、業務量較大的網點之一，營業廳客流高峰時每天客戶量達到千人次；而作為支行大堂經理，每天往來於大廳、自助區，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動量相當於踢半場球賽，每天說話相當於兩個職業教師的正常講話量。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務質量，經常受到客戶口頭和書面表揚。

我常常會在與客戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與丈夫和八十多歲的婆婆在一起生活。起初是由於李女士有一些外幣方面的業務常常來行諮詢，我常會給客戶提供一些專業合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續轉入中行。

一次李女士婆婆原來的住房由於停租想要給**辦理停機保號業務，李女士向她諮詢這個業務如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時間到網通公司為客戶順利辦理了此項業務。還有一次李女士的丈夫在外地出差時突發心臟病，被安排在當地醫院休養，李女士想去看丈夫可是婆婆又無人照顧，一時間心急如焚。當我了解到客戶的難處後立即幫客戶僱了乙個保姆，李女士才得以以最快時間去看望丈夫。

幫助客戶解決了後顧之憂，李女士全家人都非常感動。很多人問只是乙個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內的事情，何苦這麼操心？我覺得為客戶持久的關懷不僅僅是在業務方面，如果我們能夠為客戶提供超出預期的服務，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高。

現在，李女士已經成為我行忠實客戶，她已經把中行當成她最信賴的銀行。

二、充分發揮大堂經理職能，不斷開發優質客戶。

走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責。

一是微笑。微笑是大堂經理「服務寶典」第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。乙個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎。

二是語言。學會適當的時機用適當的語言，需要日積月累逐漸摸索。

三是觀察。大堂經理要眼觀六路，耳聽八方。

四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產狀況以及某些專業知識資料，工作起來會事半功倍。

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