培訓物件： 酒店全體員工
培訓目的： 員工優質服務意識培訓
培訓要點： 優質服務的構成、優質服務對酒店的更高要求
一、優質服務的含義
「優質服務」的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是「規範服務+超常服務=優質服務」，即優質服務是在規範服務的基礎上有超乎常規的表現。規範化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規範服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規範服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。
二、優質服務對酒店的要求
1.優質服務對酒店所提出的特別要求
(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求
優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優質服務特別強調服務質量的整體性
酒店的優質服務是乙個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。
(3)優質服務特別強調前後服務質量的高度一致性
提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後質量的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例佔了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。
優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這裡包括兩個方面，一是優點的擴散，另外乙個是缺點的擴散，對於能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。
2.必須滿足客人對優質服務的心理需求
(1)舒適暢快：客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那麼，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：
①巨集觀環境
a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。
b.酒店建築要與周圍的建築環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別緻、風格獨具，整個建築要氣派典雅富有藝術魅力。
c.酒店的各個建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以侷促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。
②微觀環境
a.視覺上要求採光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬體裝置清潔衛生，電視畫面清楚、音響效果良好等等
b.視覺上要求音響裝置聲音和諧悅耳，冰箱、空調、**、電梯等設施執行狀態良好。
c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別緻，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
③流動環境
酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料***；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。
(2)方便快捷：酒店的服務內容、服務專案、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，並且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。
(3)物美價宜：酒店應當注意到客人對酒店服務和**之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務**與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧：酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛生：酒店應當採取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。
三、優質服務的構成
1.服務環境幽雅：環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕鬆的重要途徑，也是酒店區別於其他場所的乙個重要標誌。
2.服務設施完善：優質服務的實現，乙個重要的硬體指標就是服務設施的完善。
這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好執行狀態。
3.服務專案齊全：酒店應當根據客人的需要，設定盡可能齊全的服務專案，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。
酒店除了設定基本的服務專案外，還可以開闢一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務專案，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。
4.服務效率快捷：
(1)前廳（延伸至所有前線直接首先接觸客人的每個員工）
①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行諮詢，一旦客人步入酒店前廳服務台，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。
②當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。
③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。
④酒店員工應當在**鈴響三聲時，便將**接接通，同時總台必須提供24小時的**服務。
(2)客房
①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。
②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。
(3)餐廳
①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以後2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。
②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。
③客人就餐離席後，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，並在清桌後完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。
④客人在客房內進行**點餐，餐廳員工要在**訂餐完畢後一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。
(4)各大堂營業部門
①酒店員工要在客人落座後30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。
②在客人點好所需要的酒水後，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。
③當客人用完酒水後，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。
(5)工程維修
①工程維修人員要在客人打**通知前廳或總機後5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。
②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知後，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。
③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行**洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。
5.安全保障可靠
酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關係完成的乙個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。
6.儀態優雅端莊
儀態是酒店優質服務的乙個重要方面，它貫串於酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。
(1)酒店員工在外表上注意著裝和髮型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。
(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自於內心的微笑。
(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。
(4)在動作上要求大方得體，輕鬆自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。
優質服務培訓總結
篇一 優質服務禮儀培訓心得體會 優質服務培訓心得 姜堰市華港供電所陳銀 非常感謝公司領導給我這次參加優質服務培訓班的學習機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導後，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很...
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0791 服務無小事 服務是銀行業立足之基石，是發展之根本。優質服務，就是要注重每乙個細節，做好細緻工作。常年從事櫃面工作，每天都要和不同的客戶打交道。怎樣留住客戶，怎樣發展我們的業務就成了我們經常思考的問題。有時候以為會很難，其實不然。客戶也是有感情的，他能感覺到我們是真心為他考慮，時間久了，自然...