包銀協發[2012]9號
關於印發《包頭銀行業規範經營暨
文明優質服務系列活動實施方案》的通知
各會員單位：
根據中國銀監會、銀行業協會「關於開展中國銀行業文明規範服務會議精神」，按照包頭銀監分局工作部署，包頭銀行業協會結合實際，研究決定在轄內銀行業開展規範經營暨優質文明服務系列活動，現將《包頭銀行業規範經營暨文明優質服務系列活動實施方案》印發給你們，請各會員單位結合本單位工作實際，組織廣大員工認真學習貫徹，有效推動規範經營、文明優質服務系列活動的開展。
附件：1.包頭銀行業文明優質服務系列活動實施方案
2.包頭銀行業文明優質服務月活動宣傳方案
3.包頭銀行業文明規範服務示範單位評選辦法
二○一二年七月十一日
主題詞：金融文秘優質服務方案通知
附件1包頭銀行業規範經營暨文明優質服務
系列活動實施方案
為進一步規範銀行業經營行為、從業人員的服務行為，全面提公升銀行業服務質量和水平，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，切實履行企業社會責任，更好地滿足廣大客戶日益增長的多元化金融服務需求,塑造全國文明城市包頭銀行業良好公眾形象,特制定本方案。
一、規範經營暨文明優質服務系列活動的目的
以規範經營暨文明優質服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創造社會價值，服務提公升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業規範化服務建設和誠信自律建設，將文明規範服務和誠實守約貫穿於業務經營的全過程，打造高品質服務平台，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。
通過規範經營暨文明優質服務系列活動,弘揚文明規範服務、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行業在服務理念、服務能力、服務收費管理、業務普及宣傳、網點排隊、規範銷售、產品透明度等方面存在的問題，規範經營行為。切實做到業務流程更加規範,規章制度更加健全,服務收費更加透明,溝通機制更加完善,解決客戶的合理正當訴求更加及時，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。
二、規範經營暨文明優質服務系列活動的主題、指導思想和工作要求
規範經營暨文明優質服務系列活動的主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。
規範經營暨文明優質服務系列活動的指導思想:全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規範服務工作指引》,努力踐行《銀行業從業人員職業操守》和包頭銀行業「六公約一承諾」,加強誠信自律建設，規範銀行業服務行為,建立合規服務文化,全面提公升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。
規範經營暨文明優質服務系列活動具體工作要求：開展服務系列活動要以倡導行業文明規範服務為核心,以規範行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守,優化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。
規範經營暨文明優質服務系列活動具體措施：一是增強服務意識,加強行業自律；二是拓寬服務渠道,改善客戶體驗；三是優化業務流程,提高服務效率；四是創新金融服務,提公升客戶價值；五是展示服務亮點，追求個性品質；六是組織專題活動,展現行業風采；七是正視差距問題，不斷努力改進。
三、規範經營暨文明優質服務系列活動具體內容及時間安排
（一）組織開展文明優質服務月活動。
按照包頭銀行業協會的統一部署，文明優質服務月（以下簡稱服務月）活動自2023年7月11日啟動，至8月11日結束。具體活動內容有：
1．組織開展學習和技能訓練。
各會員單位要採取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，在全市銀行業掀起廣泛學習行規行約和訓練業務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業誠信自律建設。學習內容包括：
（1）《中國銀行業文明服務公約》及實施細則；
（2）《中國銀行業自律公約》及實施細則；
（3）《中國銀行業文明規範服務工作指引》；
（4）《中國銀行業文明規範服務示範單位管理辦法》；
（5）《包頭銀行業文明規範服務示範單位檢查考核標準》；
（6）《銀行業從業人員職業操守》
（7）包頭銀行業「六公約一承諾」。
2.組織開展服務月宣傳。
協會與各銀行類會員單位攜手聯動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提公升銀行服務形象。具體要求見協會「宣傳方案」（附件二）。
（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經營機構，採取張貼宣傳口號、網點門前led屏滾動宣傳、在營業場所門前和城市繁華中心區組織服務路演等形式，組織開展銀行業文明規範服務宣傳活動。要利用網路優勢，協調廣播、電視、報刊等新聞**進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。
（2）宣傳內容：宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業的了解和認知，深入開展「七不准、四公開」的宣傳；宣傳「中國銀行業文明規範服務示範單位」的先進經驗，培育銀行業服務品牌；宣傳電子銀行業務操作方式和業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化；宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的目標；根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。
（3）各會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協調新聞**有計畫的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。各會員單位要於8月11日前向協會報送。「服務月宣傳報道情況統計表」（附表四）的同時，
3.組織開展服務踐行。
各會員單位轄屬經營機構，要結合自身實際，採取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業務操作流程，提公升櫃面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前銀行業服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面：
（1）加快服務網點綜合化改造，改進服務環境，完善服務設施；調整網點布局，增加網點數量，進一步增強在商業區、大型社群的服務能力，全面改善物理網點的服務環境；配置一定數量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業務介紹等服務，營造良好地客戶等候環境。
（2）根據客戶分層和業務分流，實行分割槽服務；同時切實處理好高階客戶與低端客戶的服務關係，注意防止和避免因實行差異化服務可能帶來的服務矛盾。
（3）認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業務量，合理設定視窗櫃檯，充分滿足客戶的服務需求。客戶高峰出現客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數量的營業視窗，及時增設彈性服務視窗和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。
（4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩定客戶的情緒。
（5）科學、合理進行業務作業系統公升級和服務流程再造，逐步實現網點業務流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業務辦理程式，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理視窗，增加綜合業務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閒置服務資源、一邊排長隊等候辦理業務的問題。
（6）逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助裝置辦理銀行各類**繳費業務，減輕視窗服務壓力；加強自助裝置管理，確保正常執行，並在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務**。
（7）建立健全網上銀行、**銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全。
（8）規範大堂經理的配備和管理。合理配備，增加數量，明確職責，規範服務，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶諮詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助裝置。業務量較大的網點必須配備2名以上大堂經理，滿足營業網點現場業務組織和客戶引導、分流要求。
4.組織開展服務主題日活動。
利用服務月期間的公休日，全市銀行業聯動開展服務主題日活動，營造服務月活動的轟動效應。主題日活動由協會或會員單位邀請有關新聞**參加，進行採訪報道。主題專案及時間安排如下：
（1）服務月活動啟動宣傳日。 7月11日召開「包頭銀行業規範經營暨文明優質服務系列活動」啟動大會，向社會宣布銀行業規範經營暨文明優質服務系列活動正式啟動。屆時，文明服務先進集體向全體會員單位發出倡議；全體與會會員員工集體舉行服務承諾宣誓儀式；銀監局領導及有關領導對銀行服務工作提出要求；協會對服務系列活動進行具體安排部署；並通過市內新聞**等渠道進行宣傳。
啟動日當天各會員單位組織轄屬經營機構，張貼宣傳口號、各營業網點門前led屏滾動**宣傳標語，開展服務宣傳，營造服務月活動氛圍。
（2）銀行創新產品和金融知識推廣普及活動日（7月22日）。以會員單位各經營機構為單位，開展產品營銷宣傳活動。可以編印銀行新業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業大廳外設宣傳臺開展宣傳。
（3）社會公眾問卷調查及服務滿意度評價活動日（8月11日）。以銀行類會員單位及經營機構為單位，組織人員向社會公眾發放銀行服務調查問卷，開展問卷調查及滿意度評價活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，並認真準確進行統計分析，彙總逐級上報。
活動結束後，會員單位進行彙總，集中向協會反饋。調查問卷及滿意度評價內容由協會統一設計，會員單位印發。8月15日前報送「銀行服務滿意度問卷調查統計彙總表」(附表五)。
文明優質服務
一 微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的資訊，她是人們交往中最豐富 最有感染力 最有征服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通...
文明優質服務
0791 服務無小事 服務是銀行業立足之基石，是發展之根本。優質服務，就是要注重每乙個細節，做好細緻工作。常年從事櫃面工作，每天都要和不同的客戶打交道。怎樣留住客戶，怎樣發展我們的業務就成了我們經常思考的問題。有時候以為會很難，其實不然。客戶也是有感情的，他能感覺到我們是真心為他考慮，時間久了，自然...
青年文明號優質服務規範
一 職業道德 1 青年集體中人數不少於3人，且35周歲以下青年人數不低於集體總人數的60 原則上負責人中至少有一位年齡不超過35周歲 2 全體教職工政治立場堅定，積極執行黨和國家的政策，貫徹落實科學發展觀，模範遵守有關法律 法規及本單位的各項規章制度 操作規程和服務規範 3 全體教職工能夠弘揚文明新...