收費站作為交通行業的視窗單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的不斷增強、高速公路事業的不斷發展，對收費員的文明優質服務提出了更高的要求。今年我省高速公路管理局廣泛開展文明收費優質服務活動，賦予文明優質服務新的標準、新的內涵，同時對員工的工作行為、公共行為、社會行為制定了乙個新標準，使得高速公路的形象進一步得到了提公升。
可以說，當前收費員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「以車為本,以人為本」的服務理念，具備了用服務拓展事業、以服務樹立品牌的思想素質和業務素質，但在實際工作中也存在少數員工為車主服務的意識不強、服務能力不強等一些不容忽視的問題：一是文明用語不規範。普通話不標準，語調生硬，語言不溫和甜美等；二是服務欠真誠。
文明禮貌服務僅流於形式，車來了，嘴上說「你好」，眼睛卻看著別處，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠；三是微笑欠自然。微笑不是發自內心，笑容僵硬，喪失了微笑的魅力。
造成文明服務工作不到位的原因：
（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低階下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊。
（二）單位因素。有的收費站認為，收好費就行，不必花過多的精力抓文明服務；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素。員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面存在差異。有的員工業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭；或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務質量。
改進文明服務工作的對策和做法：
從上述造成文明服務工作不到位的原因來看，我認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）樹立高速公路收費文化理念。進一步培養和樹立高速公路文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養一種「以人為本、敬業奉獻、自信有為、規範細緻，每時每刻為司乘人員提供最佳服務」的高速公路服務理念和習慣。
（二）認真做好兩項服務，打造單位文明服務支援體系。做好兩項服務是指以內部員工和外部顧客為服務物件的服務工作。先搞好「內部員工」的服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。
員工就是單位的「內部顧客」，為內部員工提供優良的服務是員工向社會和司乘人員提供優質服務的力量源泉，員工舒心滿意，才可能主動的為外部顧客即司乘人員提供優質服務。
（三）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定導致言行偏軌，從而重形式輕內容、進而導致文明服務工作的不到位。
（四）以最大限度地提高文明服務為目標，著力建立文明視窗形象。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規範化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照單位的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
（五）轉變服務觀念，提倡精細服務。自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應發生變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，因此要通過精細服務來縮短這些差距，使司乘人員對我們服務工作的滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。
第二要規範服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標準化服務的要求；第三要完善服務制度，努力提公升服務質量和服務水平。第四要通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（六）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務司乘、奉獻社會的文明視窗形象，展現良好的職業道德風采。要定期通過培訓，使員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面全面規範，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規範化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，從而美化收費視窗形象。
在開展服務禮儀培訓過程中，形**人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費視窗文明使者的共識。
（七）以開展文明優質服務活動為契機，搞好「三個結合」。要將文明優質服務活動與收費站文化建設結合起來，形成 「文明、團結、向上」的氛圍;要與解放思想、深入學習科學發展觀活動結合起來，增強員工的服務意識；要與規範化管理結合起來，逐步將活動成果轉化為統一的服務標準，制定切實可行的激勵獎懲制度，建立文明收費、優質服務長效機制，確保取得實效。
優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是高速公路實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在。收費工作屬於社會服務性行業，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優質的服務，讓他們愉快而來，滿意而歸，是我們的宗旨。服務的質量是這個行業的靈魂。
文明服務工作是乙個「沒有最好，只有更好」的系統工程，需要我們不斷的努力和加強。
總之，全力打造高速公路服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的視窗形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實情認真分析，尋找解決的方法和途徑，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。
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