各位領導、同志們：
大家好！今天市銀監分局組織召開銀行業優質文明服務工作現場經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我局在加強和改進服務服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。
一、領導重視，從根本上實現加強和改進服務工作兩到位。一直以來，我局以優質服務為興業之本，將搞好優質文明服務擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施「一把手」工程。為全面貫徹落實《關於推動**銀行業加強和改進金融服務的指導意見》檔案精神，我局成立了以分管局長為組長的優質文明服務工作領導小組，在第一時間制定了《加強和改進服務工作實施方案》，按照《指導意見》的要求標準對各網點從硬體、軟體等各方面進行了全方位的檢查，對其中存在的問題進行了有效整頓。
同時，我局與各網點簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並將之納入目標管理體系考核。
二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿於經營的全過程。在營銷系統，我們從規範服務入手，在服務視窗開展禮儀服務、標準化服務和滿意服務評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制和月度考核及客戶評議制度。
同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：一是與移動、聯通、電信公司合作，開通了賬戶資訊簡訊服務功能，手機、小靈通使用者，可以通過賬戶實時簡訊，及時掌握賬戶餘額變動情況。二是利用我局新上線的中間業務平台，對涉及全市17萬餘戶農戶的糧補代發集中進行批量處理，有效減輕了網點人員的勞動強度，提高了工作效率，保證了糧補代發賬戶處理時限。
三是在農村網點營業櫃檯開闢了代發糧補和低保金專櫃，方便於民，在櫃外安排專人向農戶宣傳業務品種，指導辦理業務，避免農戶因不熟悉業務手續而產生麻煩。工作中，我們以優質服務作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。
三、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識。我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規範化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。
今年來，我們結合工作實際，開展了「面臨的形勢與任務教育」實踐活動，有針對性地解決黨員幹部在作風建設中存在的突出問題，同時邀請服務明星和勞動模範舉行演講會、巡迴報告和座談討論等形式，使員工的服務觀念有了很大轉變。二是建立從業人員業務強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規範了員工行為，提高了服務技能。我局利用雙休日時間，定期組織網點營業人員分批進行點鈔、加打憑條、漢字錄入等專案的強化訓練，學習業務理論知識，學習《員工禮儀規範》，舉行綜合業務技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結經驗、交流感情，在日常辦理業務時為客戶解決疑難問題，簡化業務流程，極大提高了辦業務的效率。
三是規範服務行為。制定《建立優質服務文明視窗規劃》、《規範化服務標準》、《語言禮儀規範標準》,開展承諾服務,對服務內容、時間和質量實行三公開,規範視窗服務行為。在工作中要求每個前台營業人員盡量「多說一句話」，做到「四有聲」，在辦理業務時多與客戶交流，從中發現客戶的需求，做到「來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲」。
四是建立監督機制，加強內外監督。我局在全市聘請了6名社會各個層面的同志為行風建設和優質服務監督員，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規範行為。為了更好地為使用者服務,提高服務質量,每個視窗都放有服務指南和意見簿,歡迎廣大使用者提出意見,將我們的服務置於監督之下。
四、加強服務設施的改造工作。近年來，我局通過對網點實施統一標準的裝修改造，在**等主要鄉鎮建設了一批精品網點和骨幹網點，並新增的4臺atm機，可提供24小時對外服務，為廣大使用者用卡提供了便利，也使他們真正享受了現代化的金融服務。在**所營業廳配備排隊叫號機，設立大客戶接待室，緩解了長期以來視窗辦理業務時擁擠無序的狀況。
在各網點營業廳內設立一公尺線、配備了飲水機、設定休息區，以滿足使用者的實際需要。
通過這次加強和改進服務工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進步。今後我們將繼續把「讓每一位客戶都滿意」作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提公升服務水平。各位領公務員之家導、同志們：
大家好！今天市銀監分局組織召開銀行業優質文明服務工作現場經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我局在加強和改進服務服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。
一、領導重視，從根本上實現加強和改進服務工作兩到位。一直以來，我局以優質服務為興業之本，將搞好優質文明服務擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施「一把手」工程。為全面貫徹落實《關於推動**銀行業加強和改進金融服務的指導意見》檔案精神，我局成立了以分管局長為組長的優質文明服務工作領導小組，在第一時間制定了《加強和改進服務工作實施方案》，按照《指導意見》的要求標準對各網點從硬體、軟體等各方面進行了全方位的檢查，對其中存在的問題進行了有效整頓。
同時，我局與各網點簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並將之納入目標管理體系考核。
二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿於經營的全過程。在營銷系統，我們從規範服務入手，在服務視窗開展禮儀服務、標準化服務和滿意服務評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制和月度考核及客戶評議制度。
同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：一是與移動、聯通、電信公司合作，開通了賬戶資訊簡訊服務功能，手機、小靈通使用者，可以通過賬戶實時簡訊，及時掌握賬戶餘額變動情
況。二是利用我局新上線的中間業務平台，對涉及全市17萬餘戶農戶的糧補代發集中進行批量處理，有效減輕了網點人員的勞動強度，提高了工作效率，保證了糧補代發賬戶處理時限。三是在農村網點營業櫃檯開闢了代發糧補和低保金專櫃，方便於民，在櫃外安排專人向農戶宣傳業務品種，指導辦理業務，避免農戶因不熟悉業務手續而產生麻煩。
工作中，我們以優質服務作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。
三、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識。我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規範化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念。
今年來，我們結合工作實際，開展了「面臨的形勢與任務教育」實踐活動，有針對性地解決黨員幹部在作風建設中存在的突出問題，同時邀請服務明星和勞動模範舉行演講會、巡迴報告和座談討論等形式，使員工的服務觀念有了很大轉變。二是建立從業人員業務強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規範了員工行為，提高了服務技能。我局利用雙休日時間，定期組織網點營業人員分批進行點鈔、加打憑條、漢字錄入等專案的強化訓練，學習業務理論知識，學習《員工禮儀規範》，舉行綜合業務技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結經驗、交流感情，在日常辦理業務時為客戶解決疑難問題，簡化業務流程，極大提高了辦業務的效率。
三是規範服務行為。制定《建立優質服務文明視窗規劃》、《規範化服務標準》、《語言禮儀規範標準》,開展承諾服務,對服務內容、時間和質量實行三公開,規範視窗服務行為。在工作中要求每個前台營業人員盡量「多說一句話」，做到「四有聲」，在辦理業務時多與客戶交流，從中發現客戶的需求，做到「來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲」。
四是建立監督機制，加強內外監督。我局在全市聘請了6名社會各個層面的同志為行風建設和優質服務監督員，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規範行為。為了更好地為使用者服務,提高服務質量,每個視窗都放有服務指南和意見簿,歡迎廣大使用者提出意見,將我們的服務置於監督之下。
四、加強服務設施的改造工作。近年來，我局通過對網點實施統一標準的裝修改造，在**等主要鄉鎮建設了一批精品網點和骨幹網點，並新增的4臺atm機，可提供24小時對外服務，為廣大使用者用卡提供了便利，也使他們真正享受了現代化的金融服務。在**所營業廳配備排隊叫號機，設立大客戶接待室，緩解了長期以來視窗辦理業務時擁擠無序的狀況。
在各網點營業廳內設立一公尺線、配備了飲水機、設定休息區，以滿足使用者的實際需要。
通過這次加強和改進服務工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進步。今後我們將繼續把「讓每一位客戶都滿意」作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提公升服務水平。
優質文明服務
總行為了打造優質文明服務團隊，加強行員的執行力和自我管理能力，我行從2011年至今已經開展了大大小小很多場的培訓，不論從工作方面到生活方面都很受益匪淺，從學習前到學習後，我們在工作中的效率得到了突飛猛進的增長。在培訓前，董事長和培訓講師都講了這次培訓的目的和我行的發展前景，提醒員工在培訓中要做到認真...
文明優質服務
一 微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的資訊，她是人們交往中最豐富 最有感染力 最有征服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通...
文明優質服務
0791 服務無小事 服務是銀行業立足之基石，是發展之根本。優質服務，就是要注重每乙個細節，做好細緻工作。常年從事櫃面工作，每天都要和不同的客戶打交道。怎樣留住客戶，怎樣發展我們的業務就成了我們經常思考的問題。有時候以為會很難，其實不然。客戶也是有感情的，他能感覺到我們是真心為他考慮，時間久了，自然...