課程／中華禮儀培訓網
銀行櫃面服務人員通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細緻周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業品牌和形象。
銀行櫃面服務禮儀培訓是說；作為服務性行業的櫃面服務員工更需要掌握規範的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的銀行禮儀，能使我們在商務交往活動中贏得客戶良好的第一印象。
銀行櫃面服務禮儀培訓課程安排
培訓物件：銀行視窗服務人員；
培訓時間：1天
培訓地點：客戶自定；
培訓講師：中華禮儀培訓網講師團
銀行櫃面服務禮儀培訓課程大綱
第一講：銀行櫃面服務人員服務意識培養
一、服務的內涵
二、服務定位
1、我為什麼而工作
2、我為誰而工作（「誰給我發工資」的啟示）
3、我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）
三、職業道德
第二講：銀行櫃面服務人員服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、讚揚他人技巧
五、接聽**禮儀
1、接聽**
2、撥打**
3、**禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第三講：銀行櫃面服務人員服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
第四講：銀行櫃面服務人員職業形象塑造分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、區域性修飾
（二）發部修飾
1、發部的整潔
2、髮型的選擇
3、頭髮的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態禮儀（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
專案一：微笑、目光訓練專案二：站姿訓練
專案三：走姿訓練
專案四：坐姿訓練
專案五：蹲姿訓練
專案六：手勢禮儀訓練
專案七：鞠躬禮
專案八：綜合訓練
講解、示範、實操、分組練習
第五講：銀行櫃面服務人員常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：銀行櫃面服務人員服務禮儀規範
一、工作規範
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規範
3、視窗服務的「三個主動」、「五個一樣」
4、工作禁令
5、影響人際關係的十個「小節」
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論
三、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規範
實戰案例分析、講解
第七講：銀行櫃面服務禮儀培訓總結
銀行櫃面服務人員接**禮儀
銀行櫃面服務人員接聽**不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打**還是接**，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時接**
一般來說，在辦公室裡，**鈴響3遍之前就應接聽，3遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接**，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽**會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來**，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？
我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起**聽筒盤問一句：
「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的**，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。
」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接**。
如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告！
」3、講究藝術
接聽**時，應注意使嘴和話筒保持4厘公尺左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
最後，應讓對方自己結束**，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛**。
4、調整心態
當您拿起**聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接**的時候不能叼著香菸、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5.用左手接聽**，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用資訊。
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銀行櫃面人員 服務溝通禮儀與營銷技巧培訓 培訓講師 王思齊 課程時間 1 2天 課程物件 銀行營業廳或客服中心櫃面人員 課程收益 1.學習以客戶為中心的現代銀行服務理念 2.樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神 3.掌握銀行工作流程中的優質服務規範及行為舉止，樹立正面銀行形象 4...
銀行櫃面服務技巧案例分析
案例分析內容 一 引言 二 案例分析 三 結語引言 服務是銀行櫃面人員的基本職責，也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好 誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是乙個由低到高的群體，範圍之廣 難度之大，使我們在櫃檯營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會...
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