社交禮儀課程作業
題目： 銀行服務禮儀
姓名： 皮雁鵬
學院： 商務學院
班級： 商務國貿1401s
2023年5月23 日
一、引言
二、正文
1. 銀行服務禮儀：概念、內容、修養、作用
2. 晨會流程；方案、時間控制
3. 大堂經理服務： 7步法、流程規範
4. 櫃員服務：7步法、營銷話術
5. 客戶經理服務：5步法
三、總結
1. 良好的業務素質是優質服務的保障。
2. 交流因人而異，選擇最好的交流方式。
3. 如何面對情緒激動的客戶。
引言此次社交禮儀培訓課程，是我進入商務學院後第一次進行選修課的學習，因此在正式開課以前，心中就充滿了期待，盼望能夠學有所得，提公升自身的禮儀素養，社會交流與溝通能力，使自己得到進步。
在指導教師潘月傑老師的悉心指導下，我假設了自己是某項工作中的一員，從而深深地體會到了社會工作的多樣性與嚴謹性，工作當中容不得半點懈怠，否則即便是乙個小數點的誤差便會造成利益的巨大損失。因此我提醒我自己一定要專注於專業禮儀知識的學習、專業禮儀能力的培養，從點滴做起，彌補自身的不足，向潘月傑老師和優秀的同學們看齊，爭取讓自己在日後參加工作的時候能夠更好地發揮專業禮儀知識，運用專業禮儀技能，免遭社會的淘汰。
最後，感謝學校和潘月傑老師為我們組織的此次社交禮儀培訓課程，使我們獲益匪淺，真正地學習到了實用的專業禮儀技能、並參與到了社會活動當中，看到了自身的缺點與不足，也讓我們找到了追求進步的理由，謝謝老師！
之所以選擇銀行服務禮儀這一話題，是因為我曾經在銀行系統有過多次實習經歷。在2023年先後兩次在中國工商銀行密雲支行實習了大堂引導員和客戶經理助理的工作，為期一學期；在2023年轉變身份，代表中華禮儀網走進工行，以培訓師助理的身份對北京市分行下屬的新街口支行、永安裡支行、玉東支行、永南支行、西翠路支行、翠微中里支行、世紀村支行和安慧支行8家銀行進行了關於優質服務提公升的禮儀培訓，為期60天。因此我對銀行中的一些基本業務流程和相關單據都比較熟悉，與本次社交禮儀選修課的課程內容結合起來也非常契合，故做此選擇。
a. 概念：
銀行服務禮儀是指銀行業的全體從業人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程式來律己律人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內涵、素質、修養、交往、溝通、工作態度、熱情服務等。從個人本身修養的角度看，要具備良好的內在修養和素質，從交際的角度看，以尊重、友好的態度為基礎，具備一定的人際交往能力、方式和方法。
從傳遞的角度看，具備自信的態度、有效的溝通方式、互相達成思想與情感的順暢傳遞。
b. 內容：
銀行服務禮儀內容包括銀行前台服務人員、櫃檯人員、大堂經理等人員的自身素質、工作態度、為人處世等方面禮節和儀式上的提公升。主要包括：服務禮儀規範、高階商務禮儀、職業素養提公升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。
c. 修養：
遵守社會公德
社會公德是一種存在於社會中間的道德，就是人們為了維護我們社會的利益而約定俗成的我們應該做什麼和不應該做什麼的行為規範。同理，私德就是存在於小我群體中間的一種道德，就是為了維護我們小我群體的利益而約定俗成的我們應該做什麼和不應該做什麼的行為規範。社會公德對維繫社會公共生活和調整人與人之間的關係具有重要作用。
守時守約
德國哲學家康德是乙個十分守時的人。他曾經說過「無論是對老朋友還是對陌生人，守時都是一種美德，代表著禮貌和信譽。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。
熱情有度
所謂熱情，就是指在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情有度，就是告訴我們在交往中特別是國際交往中，要注意待人接物之中表現的熱情的分寸。度就是講分寸，過猶不及。我們在對客服務的過程中既要樣客戶感覺到溫暖，也要有一定的分寸，使人感到親切自然。
寬容理解
在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態度；寬容，就是大度，寬巨集大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。
真誠待人
理解和體諒別人價值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當距離，防人之心不可全無。不公開臧人是否，不輕易流露對他人的喜惡，洩露隱私。善於拒絕自己做不了的事或承擔不了的責任。
d. 作用
禮儀是服務規範的基礎。禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據各式各樣的禮儀規範，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關係。如果沒有這些禮儀規範，往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮於人，熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。
禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。總之乙個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。
尊重的作用。尊重的作用即向對方表示尊敬、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。
約束的作用。禮儀作為行為規範，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規範。
任何乙個生活在某種禮儀習俗和規範環境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是「成熟的人」的標誌，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和**的手段來對他加以約束，甚至以法律的手段來強迫。
2. 晨會流程
方案及時間控制
銀行服務禮儀培訓心得
銀行服務禮儀培訓心得一 銀行禮儀培訓心得 x月xx日參加了總行組織的服務禮儀培訓，使我有幸聆聽了專業資深專家具有國際標準水準的講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務...
銀行服務禮儀培訓總結
南京銀行南通分行服務禮儀培訓小結 2012年5月12日，南京銀行南通分行相關部門的員工參加了分行舉辦的為期兩天的銀行服務禮儀培訓，各部門員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓師對銀行服務禮儀的深度剖析。專家就金融機構服務意識與商務禮儀 投訴處理技巧 與客戶溝通的相關技能等內容為我們一一講解，通過...
銀行服務禮儀培訓大綱
課程大綱 一 培訓受眾 銀行員工 金融業服務人員 二 課程收益 1 調整員工工作心態 2 培養員工對企業的歸屬感 3 解決員工的工作誤區 4 提公升員工職業化塑造 5 認識新的職場觀 6 較強的自信心 7 規範的禮儀知識 8 明晰的市場競爭意識 三 培訓大綱 第一講銀行服務 1 銀行職員服務禮儀 2...