銀行人員職業素養和服務禮儀培訓

銀行服務禮儀培訓什麼最重要？

銀行服務禮儀培訓第一要培養和提高銀行人員的職業素養，只有不斷的提高職業素養，才能從根本上提高人員的服務意識，只要有服務意識，服務禮儀才會不斷的體現出來。

什麼是職業素養：

職業素養是指職業內在的規範和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質。包括職業道德、職業行為、職業作風和職業意識等方面。就個人而言是個人的素質和道德修養。

乙個員工對於公司而言必須要求具有敬業精神、細心處事的態度。不管做什麼工作，態度第一重要，態度也是乙個人具備怎樣的職業素養的核心。好的態度表現在工作中就會負責、積極、自信、樂於助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態也比較積極向上。

所以想要培養員工的服務禮儀必須從職業素養做起。

職業素養規範:

1.職業道德

2.職業意識

3.職業行為

4.職業技能

5.自我認識提公升

想要有良好的職業素養，必須從以上做起，前三項屬於比較大的範疇，是乙個人對世界觀、價值觀、人生觀的認識和定位，是從乙個人自身的不斷認識中不斷的昇華出來的。乙個人想走什麼樣的路，是受到個人的價值觀的影響的，只有對本身的素質的提高開始，才能在以後的職業素養中快速的脫穎而出。乙個誠實的、心態積極、處事公道、為人正直的人就是向乙個高素質的人不斷的邁進；吝嗇、不講道理、處事極端、自私的人很難具備真正的職業素養。

如何提高職業素養：

想成為乙個優秀的銀行工作人員，想在自己喜歡的事業中有所建樹，必須具備良好的職業素養，那如何不斷的提高自身的職業素養呢？

1.快速的適應環境，融入工作

在面臨乙個新的工作環境，乙個陌生的群體是，要有快速適應環境的能力，要能以最快的速凍融入到新的工作環境當中去。善於適應新環境是乙個人能力的表現，只有具備一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那將會很快的被淘汰。

2.多做少說

在工作盡可能的多做事情，少討論是非問題。做乙個一心為工作努力的員工。

3.發揮個人的長處

在工作中，不斷的學習，結合現有的工作發揮個人的長處。

4.對同事熱情、和睦相處

5.對待工作認真負責

6.有個人的工作目標

按照工作需要有自己的工作計畫和目標。如果沒有目標，人的意志就會不斷的被消磨，慢慢的會失去工作的信心，工作將成為累贅，而不是實現個人價值的跳板。

7.對領導服從，對同時體諒

銀行職業素養+服務禮儀培訓課程綱要：（王思齊老師主講）

課程主題：銀行人員職業素養+服務禮儀培訓

培訓時間：客戶自定

培訓物件：

金融行業基層及管理人員等。

培訓方式：

講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

培訓目的：

1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性；

2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提公升企業精神面貌；

4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提公升銀行競爭力。

5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。

培訓背景：

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量湧入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手複製的，而一旦被複製，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

從客戶角度出發，銀行工作人員個人職業素養、禮儀規範、服務禮儀規範、銀行從業人員的職業道德，是衡量銀行服務水平的標準。如何具備良好的職業素養？如何提高職業素養？

如何樹立銀行全員服務意識、規範視窗服務技巧並提公升銀行服務品質是《銀行職業素養和服務禮儀培訓》的重點。

第一天課程

第一部分、員工職業素養的工作態度

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對待你的客戶

3、把職業當成你的事業

4、對自己言行負一切責任

5、用最高職業標準要求自己

6.一切都應以業績為導向

7.為實現自我價值而工作

8.積極應對工作中的困境

9.懂得感恩，接受工作的全部

第二部分、員工職業素養的工作道德

1、以誠信的精神對待職業

2、廉潔自律，秉公辦事

3、嚴格遵守職業規範和公司制度

4、決不洩露公司機密

5、永遠忠誠於你的公司

6.公司利益高於一切

7.全力維護公司品牌

8.克服自私心理，樹立節約意識

9.培養職業美德，締造人格魅力

第三部分、員工職業素養的工作技能

1、制定清晰的職業目標

2、學以致用，把知識轉化為職業能力

3、把複雜的工作簡單化

4、第一次就把事情做對

5、加強溝通，把話說得恰到好處

6.重視職業中的每乙個細節

7.多給客戶一些有價值的建議

8.善於學習，適應變化

9.突破職業思維，具備創新精神

第四部分、員工職業素養的團隊意識

1、團隊是個人職業成功的前提

2、個人因為團隊而更加強大

3、面對問題要學會借力與合作

4、幫助別人就是幫助自己

5、懂得分享，不獨佔團隊成果

6.與不同性格的團隊成員默契配合

7.通過認同力量增強團隊意識

8.顧全大局，甘當配角

第五部分、員工職業素養的工作形象

1、員工形象代表著公司形象

2、員工職業素養的服飾禮儀

3、員工職業素養的形體禮儀

4、員工職業素養的工作禮儀

5、員工職業素養的宴會禮儀

6.員工職業素養的**禮儀

第二天課程內容：

第一部分、牢記4條生存底線

一、用業績說話，作「會下蛋的雞」

1、用業績證明價值

2、職場不看苦勞，只看功勞

3、【工具】制定目標要**art

二、作「會下蛋的雞」，別當「不拉馬的兵」

1、別只做領導讓你做的，應該做需要做的

2、多想一點多走一步

3、站在領導的立場想問題

4、母牛、公牛和金牛

三、讓客戶滿意，超越客戶期望

1、以客戶為導向

2、客戶是給我們發工資的人

3、一切都是為客戶服務

4、超越客戶期望

四、人品第一，大勝靠德

1、誠信正直

2、小勝靠智，大勝靠德

3、忠誠是第一競爭力

4、忠誠決定收入、地位和權力

5、有感恩之心

第二部分、遵守4項職場規則

一、遵守制度規範

1、不犯員工職業素養「大忌」

2、遵守時間

3、上班不做私事

4、保守秘密

二、遵守人際交往規則

1、學會與人共事

2、尊重他人

3、理解他人

4、不低估任何人的價值

5、接受別人原來的樣子

6、主動幫助別人

7、請別人提建議或幫忙

8、不作「長舌婦」

9、坦然面對競爭者，別成他人眼中釘

三、服從——聽話照做，沒有任何藉口

1、服從是無條件地立即行動

2、沒有任何藉口

四、責任——承諾並兌現

1、責任心是認真負責

2、責任心是關注結果

3、勇敢承認「我是責任者」

4、承諾就要兌現

【工具】如何對不合理的要求說「不」

第三部分、培養6種職業態度

一、敬業——忠誠於你的職業

1、以忠誠敬業證明人品

2、完成任務，履行職責，堅守承諾，承擔責任

二、勤奮一持續付出才有回報

1、積極努力，自動自發

2、樹立積極心態，消除消極心態

3、為自己創造機會

三、執著一永不放棄

1、執著、主動、耐心，永不言敗

2、堅持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰意味著機會來敲門

5、像雪松那樣有彈性

四、有激情——切皆有可能

1、自我激勵，釋放激情

2、領導都喜歡有激情的人

3、【工具】7步找回激情

4、【工具】自我激勵的7個方法

五、自信——別對自己說不可能

1、要有一點兒阿q精神

2、有老闆心態——做領導真正欣賞的人

3、如何讓老闆把我們當成自己人

4、成為領導真正喜歡的人

5、知道自己到底想要什麼

六、有使命感——你在為自己工作

1、把自己的工作與事業聯絡在一起

2、工作不是為別人，而是為自己

第四部分、養成7個職業習慣

一、精益求精

1、「敬業」先要「精業」

2、不怕千招會，只怕一招絕

3、【訣竅】成為專家——不是最好，而是與眾不同.

二、要事先做

1、工作多，幹不完，怎麼辦

2、【工具】把事情按重要性、緊迫性分為四類

3、【工具】把事情按重要性排序，每天都有一張優先表

三、尋找方法

1、方法總比問題多

2、【工具】5步訓練解決問題的能力

3、【工具】解決拖延問題的5點建議

四、關注細節

1、細節決定成敗

2、天下難事，必做於易；天下大事，必做於細

五、團隊合作

1、團隊精神的定義和標準

2、展現出你的團隊精神

3、有全域性觀念

六、換位思考

1、你幫領導，他也會幫你

2、換位思考強化你的領導力

3、職業經理人與老闆換位思考

7.職業規劃

1、職業生涯從做好本職工作開始

2、【工具】分析自己用swot

3、設定平衡的人生目標

4、【工具】制定職業規劃「十字架」原則

5、不要「跳槽」要「跳高」

第五部分、提公升10大必備能力

一、【工具】4w溝通法

1、如何與上級溝通

2、如何與平級溝通

3、如何與下級溝通

二、成為溝通高手的8把密鑰匙

1、提高口頭和書面表達能力

2、處理人際關係的能力

3、如何面對吹毛求疵的上級

4、如何面對越級指揮的上級

5、如何在上級發言後補充意見

6、如何面對上級與上級之上級的衝突

三、學習能力

1、有空杯心態

2、定期讓自己清零

3、終身學習，提公升職業能力

四、創新能力

1、創新就是「模仿」加「改良」

2、創新，讓一切皆有可能

3、創新就是不斷創造新的經驗

五、推銷能力

1、學會推銷自己

2、【工具】推銷自己的實用5步法

3、塑造個人品牌

4、提公升個人信任度

5、研究客戶的「買點」

六.解決問題的能力

1、分析判斷能力

2、關鍵是確定真正的問題和目標

3、【工具】解決問題的8種能力

4、跳出常規發現問題.

5、變換角度思考問題

七、應變能力

【工具】提高應變能力的4種方法

八、計畫執行的能力

九、組織協調的能力

十、影響力

後記感恩感謝感動

第十一部分、員工職業素養培訓總結第三天天課程

銀行服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

1、我為什麼而工作

2、我為誰而工作（「誰給我發工資」的啟示）

3、我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）

4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）

三、職業道德

銀行服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

銀行服職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、銀行職員儀容儀表

（一）面部修飾

1、基本要求

2、區域性修飾

（二）發部修飾

1、發部的整潔

2、髮型的選擇

3、頭髮的美化

（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

（四）儀表

1、著裝的原則

2、銀行職員的服飾禮儀

二、銀行職員儀態禮儀（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

專案一：微笑、目光訓練

專案二：站姿訓練

專案三：走姿訓練

專案四：坐姿訓練

專案五：蹲姿訓練

專案六：手勢禮儀訓練

專案七：鞠躬禮

專案八：綜合訓練

講解、示範、實操、分組練習

銀行服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、讚揚他人技巧

五、接聽**禮儀

1、接聽**

2、撥打**

3、**禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

銀行常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

銀行服務禮儀規範

一、工作規範

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規範

3、視窗服務的「三個主動」、「五個一樣」

4、工作禁令

5、影響人際關係的十個「小節」

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考（2）職權之內

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規範實戰案例分析、講解

第七講：銀行服務禮儀培訓總結

銀行人員職業素養和服務禮儀培訓

銀行人員職業素養培訓

銀行人員職業操守

商業銀行網點服務人員職業素養與服務禮儀

銀行人員職業素養和服務禮儀培訓

銀行人員職業素養培訓

銀行人員職業操守

商業銀行網點服務人員職業素養與服務禮儀

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