第二章餐飲服務禮儀
教學目標：
1、 知識目標：使學生深入理解做一名合格的餐飲服務人員需要具備的思想素質和行業素質要求。
2、 能力目標：培養學生當一名服務員應具有的良好的語文能力、應變能力、推銷能力、觀察能力、記憶能力、自律能力、技術能力、體質能力等。
教學教法：導學**
教學時間：2課時
教學過程：
一、 匯入
展示全世界最豪華的七星級飯店**，通過講解提出疑問：
1、同學們聽說過最豪華的飯店是哪一家嗎？為什麼？
2、在家有沒有見過
四、五星的飯店或超五星的飯店？
然後引出畫面中的七星飯店，接著介紹這些飯店的情況，引起學生的興趣。裡面的工作環境是一流的，薪水是豐原的，這也是我們夢寐以求的。接著請同學們暢想：
假設3個月後的今天或兩年後的今天，這些星級飯店人事總監要在我們同學中招聘工作人員，那他會聘用什麼樣的人呢？引出德、才、能、體四方面
二、 餐飲服務人員的職業素養要求
（一） 素養的含義
服務行業與其他行業的最大不一樣：就是服務行業它面對的是顧客，是人。而人是有感情、有思想的。
面對這樣一群特殊的物件，在家思考一下，作為從業者有些什麼要求呢？引出素質（素養）的概念，從而引申到德的問題。
（二） 餐飲服務人員的思想素養要求
提出疑問：在家覺得一名合格的服務人員應具備怎樣的思想素養？（小組討論說出結論，教師點評）得出結論：
1.要具有良好的思想品德、具有較強的社會責任感、榮譽感和進取精神。2.
職業道德素質：職業態度端正，敬業愛崗、忠於職守，誠實守信，團結協作，具有明確的職業理想。3.
具備從事餐飲職業活動所需要的行為規範及價值觀念，注重學會共處，學會做人，確立積極的人生態度。即政治上堅定，思想上敬業。
過渡：在思想這一關已經通過，接下來還要闖第二關。
（三） 餐飲服務人員的行業素養——服務態度
其實做為一名合格的服務員有了德夠不夠呢？引導學生思考並討論回答：不夠。那麼同學們如果去飯店吃飯會比較介意什麼呢？由此引出服務態度的概念。
案例一：
一桌客人定菜時點了上只龍蝦，龍蝦做好上桌後，客人發現龍蝦顏色不對。
就問服務員：「小姐，上次我在這吃的龍蝦是白色的，為什麼今天的龍蝦肉顏色是粉色的，是不是不新鮮呀？」
服務員小姐回答：「一不的，先生。龍嚇肉顏色不同主要是品種不同。」
客人又問：「你們這**的不都是澳洲龍蝦嗎？」
服務員小姐不耐煩地回答：「人還有黑白呢，何況龍蝦！」結果客人被噎得瞠目結舌。
案例二：
某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人上湯時。恰巧，張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄髒了，張先生非常生氣，質問怎麼把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：
「實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在你身上，把您的西服弄髒了。請您脫下來，我去給您乾洗。另外，我再重新給您換乙份湯，耽誤各位先生用餐了。
請原諒。」隨後，服務員將西服送洗衣房乾洗，而後對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢後，服務員將洗得乾乾淨淨、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生。
客人們十分滿意，張先生也誠懇道歉：「是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。」事後，客人主動付了兩份湯錢，張先生又給了服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。
現在的客人，到飯店來就餐，他不僅要吃得飽，更講究的要吃得好。吃得好，這不僅是吃我們的產品，更是吃我們的服務。這就要求我們餐飲服務人員在服務過程中，要做到「主動、熱情、耐心、周到」。
（四）餐飲服務人員的知識要求
1、基礎知識。主要包括員工守則、飯店禮貌禮節、飯店服務專案及營業時間、職業道德、飯店安全與衛生、基礎外語知識等。
2、專業知識。主要包括崗位職責、工作程式、管理制度、食品飲料知識、設施裝置的使用與保養、服務與溝通技巧、餐飲專業英語等。
3、相關知識。為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店服務員必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識、烹飪知識、酒水知識等方方面面。如掌握我國主要客源國或地區的概況、宗教信仰和飲食習慣等；熟悉我國主要菜系的風格及名菜、名點的製作過程和風味特點； 掌握所**菜點、酒水的質量標準及效能特點； 具有一定的外語水平。
（五）餐飲服務員的能力要求
1、語言能力——要有簡潔流暢的語言表達能力（包括良好的中文基礎和一定的外語水平）。
語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的就是服務的兩個方面，就是服務員的「言」和「行」。語言不僅是交際、表達的工具，除了語言實質性內容外，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。
服務員的語言表達能力主要就是要求在服務過程中，一是要準確表達你所要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據，層次分明、目的明確；二是要注意措辭，選擇適當的表達內容，既要有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。
2、應變能力
由於餐廳服務員是對客服務，而客人的需求各不相同，在服務中難免會出現一些突發事件，這要求餐廳服務人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜、及時應變、妥善處理。即要牢固樹立「賓客至上」的服務意識，具有迅速發現問題的能力，辯證分析問題的能力，果斷解決問題的能力。
3、 推銷能力——要懂得推銷藝術
就是銷售中的技巧，這是餐廳服務員綜合素質的最終檢驗。對輕鬆型的客人要投其所好；對享受型的客人要激其所欲；對苛求型的客人要釋其所疑。
4、 觀察能力——要有敏銳的觀察力
服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務員就要上前幫忙。
第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善於把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。
而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。這裡的第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想顧客之所想，將自己設身於顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
那麼服務員該怎樣去觀察呢？
（1）善於觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的顧客對服務的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態下，其需求也是不一樣的。
這當中有些是一眼就能看出的，這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是並不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類似的菜餚。
（2）善於觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的乙個非常重要的根據。服務員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。
例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說「要是甜一點就好了」，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嚐嚐海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站在一旁說，幾位先生不是想嚐嚐海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜餚，並詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嚐，品嚐完之後，顧客連聲叫好，並對服務員讚揚不已。
（3）善於觀察人物心理狀態。顧客的心理非常微妙地體現在顧客的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白麵包把蛋白吃掉。
第二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，後來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓症，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。
（4）善於觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務員的服務無處不在，又要使顧客感到輕鬆自如。不適當的亦步亦趨，只會使顧客感到心理上的壓力。
例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務員應當為顧客創造出一種寬鬆的購物環境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流於放任，當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務員應當及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務員的關切性的注意。
學會表達技巧。在談話中注重藝術性。為了使自己時刻生活在快樂當中，讓自己無論工作和生活都能做到和諧，盡量避免產生矛盾，就必需學會表達技巧，比如，當你談到別人不願談的事，而又不可避免必需要談，那就需要委婉的語氣，使對方能夠接受，不至於產生難堪。
做到了這些，你的人格魅力將毫無疑問的凸顯出來。即使你沒有太多的知識，你一樣能得到別
要給客人服務時，首先要了解客人的心理，才能投其所好。這就需要服務人員要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點資訊，然後根據當時特定的背景去分析客人的真實意圖。從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。
5、記憶能力——要有良好的記憶力
良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環境下所需的一切知識和技能。第一，餐飲服務方面的知識，即本職工作要做到業務嫻熟。如客人提問，有問必答；第二，記住有關客人的資料，如姓名、需求特點、忌諱以及正確的服務方法等，並能為客人提供針對性服務。
在記憶力中，記住客人的姓名是非常重要的，當客人第二次進入餐廳時，服務員就已能以其姓氏打招呼，那麼會使客人備感親切，加深對餐廳的良好印象。（使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。如果一位顧客的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務員記住，並在與顧客的交往中能夠被服務員恰當地表現出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於顧客對整個服務場所產生相當良好的印象）
酒店餐飲服務人員的素質標準
什麼叫服務 服務是乙個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關係而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的慾望...
商業銀行網點服務人員職業素養與服務禮儀
塑造良好的職業形象，提高員工綜合素質，是各商業銀行加強員工隊伍建設的一項重要工作。商業銀行員工職業禮儀訓練 課程，是針對商業銀行各類崗位要求應具備職業規範而設計。一 培訓目標 通過對服務禮儀的全面講解和規範化訓練，使銀行櫃面的服務人員迅速提高服務禮儀的技能，從而使銀行網點全面提公升服務形象和服務質量...
餐飲服務人員培訓內容
第一章培訓前的動員 一 培訓日程安排 培訓共有四個部分 講授 操作 制度 訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為 早晨 8 00 10 00 講授 10 00 12 00 操作 下午 14 00 16 00 制度 16 00 18 00 訓練 二 培訓的要求 1 全體參加人員不得...