什麼叫服務
服務是乙個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關係而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的慾望,時時站在客人的立場,捨身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需.
服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關.
1、什麼叫服務：
在一定的空間或時間裡為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。
2、服務的特性：在一定空間和時間裡。是人與人之間的作業。
有先後過程。（程式化、科學、標準）產品生產與產出是同步進行的。服務物件的感受程度是直接衡量服務質量的優劣標準。
服務的基礎是「禮」──是人與人之間交流的基礎。
3、提高服務質量的意義：服務質量是酒店的生命線。提高服務質量是競爭的需要。服務***壞是檢驗管理水平的高低。顧客是企業生存發展的基礎。
**：餐飲管理
力是服務員為向顧客提供優質服務而必須具備的溝通、交往等方面經驗、技能的總和。儘管服務員各有不同的分工，但一些基本的服務能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應變能力、營銷能力。
1.吸引顧客的交際能力
每乙個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與顧客產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使顧客對服務人員、乃至酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務員在服務中實現這些目標的重要基礎。
服務員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當作如美國著名新聞記者**所說的「熟悉的陌生人」，每一位顧客儘管對於服務員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當作已經認識多年的熟人、乙個相處很長時間的老朋友來看待，即通常所說的「一見如故」。這樣，服務員在提供服務時，便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務人員真心誠意的禮遇。
在心理學上，人際關係中的「首因效應」是非常重要的。根據學者的研究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關鍵。
人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆。讓顧客在進入浴所後的第乙個地方、第一時間都能感受到良好的人際關係。馬克思說，乙個鏈條的強度不是看它最結實的地方，而是根據鏈條最薄弱的地方來確定。
服務場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自於酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每乙個服務員都應當持之以恆地與顧客建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關係。
駕馭自如的語言能力
語言是服務員與顧客建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
語言不僅是交際、表達的工具，除了語言實質性內容外，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。服務員語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
（1）語法。語法主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤。著名語言學家呂叔湘、**熙在他們的語言學名著《語法修辭講話》中就再三強調，語法與邏輯是兩回事。
語法主要管句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用。
（2）邏輯。邏輯講的是語句的因果關係、假設關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中乙個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。
（3）句段、修辭。服務員在運用語言表達時要注意語言應言簡意賅，清晰易懂，句段短小，並採用適當的修辭手法，使客人很清晰地了解服務員所要表達的核心思想。
（4）語氣。這是構成表達的乙個不可缺少的重要組成部分。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。
（5）身體語言。人們在談論時，常常忽略了語言的另外乙個重要組成部分——身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。
服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓顧客感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。
（6）表達時機和表達物件。即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當得體的表達。服務員應當根據顧客需要的服務專案、顧客身處酒店的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態，採用合適的語言。
深刻的記憶能力
記憶能力對服務員同樣是非常重要的。
（1）深刻的記憶能力的作用。
①使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。
這種服務主要有兩個方面：乙個是資訊的即時服務，另乙個是實體性的延時服務。在服務過程中，顧客常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的**或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的「活字典」、「指南針」，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得顧客欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到顧客所需要的實體性的延時服務。即顧客會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有乙個或長或短的時間差，這時就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至會發生顧客所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現象發生，對餐館、酒店的形象會產生不好的影響。
②使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
乙個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務員記住，並在與顧客的交往中能夠被服務員恰當地表現出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於顧客對整個服務場所產生相當良好的印象。
③使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。
顧客是乙個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務員對於顧客所提供的服務也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當然可以根據顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩定的，對於一位再次光臨或第二次消費同一專案的顧客，服務員便可以根據自己的記憶能力迅速地把握顧客的特徵，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務。
④使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯。
在服務員的長期發展中，各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程式和服務規範，只有嚴格地履行這些服務要求，服務工作才會做得完美得體。這就需要服務員牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜餚的配料成分、比例、製作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務員就應當對所銷售商品的**、產地、質量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能乾脆利落、快捷圓滿地完成相應的服務。
⑤使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
相對複雜的服務設施的分布、特色對於初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務員卻應當對其中的服務設施瞭如指掌，在顧客需要的時候，服務員就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使服務資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務員有較強的記憶能力。
④實踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實並不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。
像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程式和規範要求，這時光坐著去背誦，效果並不好。而如果在客房中多實際操作幾次，再對照服務程式、規範，看有哪些與之不相符合，然後再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。
敏銳的觀察能力
服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務員就要上前幫忙。
第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善於把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。
而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。這裡的第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想顧客之所想，將自己設身於顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
那麼服務員該怎樣去觀察呢？
（1）善於觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的顧客對服務的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態下，其需求也是不一樣的。
這當中有些是一眼就能看出的，這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是並不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類似的菜餚。
（2）善於觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的乙個非常重要的根據。服務員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。
例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說「要是甜一點就好了」，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嚐嚐海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站在一旁說，幾位先生不是想嚐嚐海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜餚，並詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嚐，品嚐完之後，顧客連聲叫好，並對服務員讚揚不已。
酒店服務人員禮儀標準
現代酒店作為服務行業的乙個 視窗 行業，它的形象和文明程度代表著乙個地區 甚至是乙個國家的形象和文明程度。酒店的服務是否真正使客人滿意，取決於硬體和軟體兩個方面，所謂硬體是指酒店的各種基礎設施以及酒店提供的各種服務專案 而軟體呢，則主要是指酒店服務人員在接待顧客時的禮儀表現。而對客人來講，面對一色硬...
餐飲服務人員的職業素養教案
第二章餐飲服務禮儀 教學目標 1 知識目標 使學生深入理解做一名合格的餐飲服務人員需要具備的思想素質和行業素質要求。2 能力目標 培養學生當一名服務員應具有的良好的語文能力 應變能力 推銷能力 觀察能力 記憶能力 自律能力 技術能力 體質能力等。教學教法 導學 教學時間 2課時 教學過程 一 匯入 ...
餐飲服務人員培訓內容
第一章培訓前的動員 一 培訓日程安排 培訓共有四個部分 講授 操作 制度 訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為 早晨 8 00 10 00 講授 10 00 12 00 操作 下午 14 00 16 00 制度 16 00 18 00 訓練 二 培訓的要求 1 全體參加人員不得...