售後服務人員基本素質和職責

1．認同組織，有強烈的責任感和良好的職業道德。要禮貌，友善待人，具備較強的應變處理能力和良好的團隊協作精神。

2．協助客戶服務組組長制定公司各類售後服務標準、制度、規範等；

3．與經銷商建立良好的合作關係。

4．整理全國經銷商以及專賣店的通訊錄，並做好電子檔案，在顧客詢問加盟或者查詢當地總代的****時，能夠以最快的速度告知顧客。

5．建立普通客戶以及vip客戶的檔案。確保客戶資訊的完整準確。根據需要，對公司的客戶進行各種形式的回訪和調查，以獲取客戶的直接反饋資訊。

6．為終端客戶（普通客戶以及vip客戶）提供優質的售前\售後服務。及時整理和分析產品使用過程中出現的問題並登記。在處理過程中，工作態度要端正，服務態度要好。

7．時刻學習企業相關的產品知識與企業文化，掌握產品常出現的問題和售後服務、技術方面的事宜，了解並記錄。在接到終端客戶反映產品使用問題時，能夠基本了解客戶所陳述的問題所在。不斷的學習，才能使其自身更加專業，才能成為一名優秀的售後工作人員。

8．在遇到終端客戶抱怨和投訴時，要冷靜的聽取顧客所說的問題所在，及時記錄。客服人員心理素質要好，在聽取的過程當中，要以冷靜和友善的態度回應，保持輕鬆，微笑和信心才能給予終端客戶好感。妥善解決客戶的投訴，對重大或特殊的投訴要及時轉交或上報相關領導處理。

9．了解客戶的購買需求，並詳細記錄購買意向。

10．遇到需要售後和技術支援的終端客戶，要詳細登記資訊並轉交給相關的部門。

11．在遇到顧客有大工程想直接與我們合作，並從我們廠家直接拿貨的情況下，不要及時答應人家並告訴人家產品價位，需要詳細登記顧客的資訊，並與營銷部領導人聯絡，**工程的對接方案。

12．及時處理客戶的資訊諮詢。有顧客致電詢問公司產品價位時，不得洩露公司產品價位資料，一旦發現洩露公司機密者，將開除職位並追究一切法律責任。

13．收集各類客戶對公司及**商的反饋意見並記錄。

14．售後服務檔案的整理與存檔。