一、 目的與適用範圍
1、 為加強公司售後服務工作，規範售後服務人員的工作程式和服務行為，及時解除客戶的後顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。
2、 本管理制度適用於天津瑞宜鑫公司駐天津長城汽車公司售後服務中心的售後服務管理。
二、 管理職責
1、 售後服務人員負責所在區域的一般性的售後服務工作，處理客戶投訴、產品故障統計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作。
2、 售後服務人員負責監督使用者的現場服務工作。
3、 售後服務人員負責產品故障分類和統計工作。
4、 售後服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將資訊反饋給上級領導部門。
5、 售後服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤協調，發現問題及時將資訊反饋給上級領導部門。
6、 售後服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門。
三、 售後服務管理
1、 在售後服務中心管轄區域內出現的售後服務工作，售後服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，並提出解決的辦法。如出現本人不能解決的問題，應立即將資訊反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障（解決問題）。
2、 在接到故障類的售後服務資訊後，應立即派出相應的售後技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場。
3、 售後技術服務人員到達現場後，應詳細了解故障點和故障原因，針對問題採取有效方法排除故障。
4、 無論產品的售後服務合同關係是否終止，對使用者的服務要求，售後服務人員均應給予積極響應。
5、 要做好售後服務和客戶投訴的記錄檔案每月月底回公司進行問題總結。
6、 售後服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要不斷學習關於公司產品的技術要求和生產流程，並向客戶提供正確使用（裝配）方法。
7、 售後服務人員對使用者的索賠要求，應將資訊和證據迅速傳遞給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產品鑑定和做好對使用者的理賠工作。
8、 售後服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。
9、 在售後服務過程中，發現超**後服務範圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對。
10、 售後服務人員應對每次的服務過程，進行詳細記錄和登記服務台賬，並進行彙總，每週將彙總的問題反饋給上級管理部門。
11、 根據對售後服務問題的了解，售後服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議。
12、 售後服務人員要按時接收產品，並與相關部門做好交接單據手續。
四、 處罰規則
要按照長城公司的各項規定進行工作，如違反規定，情節嚴重的扣除剩餘未發工資並且做出開除處分。
售後服務人員管理制度
第一章上門服務規範 第1條服務人員在接到派工簡訊單後及時確定接單，並在兩小時之 內與使用者事先聯絡，落實使用者詳細位址。準備好安裝維修所需的 材料 配件和工具，並按使用者預約時間及時為使用者上門服務 第2條服務人員上門服務時應將所需的工具 材料 配件等帶齊，避免二次上門 第3條由於特殊情況無法在預約...
駐外售後服務人員管理制度
駐外售後服務人員以實施優質服務為目的，客戶滿意至上為宗旨，為公司建誠信 樹品牌做好全方位服務工作。1.總則 1 制定目的 為加強公司駐外售後人員管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提公升客戶服務質量，特制定本規章。2 適用範圍 凡本公司派駐駐外售後服務人員，均依照本辦法所規定進行管理。3 權責...
汽車售後服務人員職責
售後服務附件 1 職務職責 經銷商售後服務人員 資格 資歷 使用設施 資料職務 人 服務經理 服務顧問 1 確保客戶滿意 2 開發保養和維修業務以及零件 和精品附件業務的市場 3 使所有員工的思維和行動以客 戶為導向 4 利用服務中與客戶的接觸銷售 車輛 5 根據客戶需求調整企業內部組 織 6 遵守...