2023年12月20
目錄1、 目的
2、 售後服務範圍及保修期限
3、 管理責任
4、 內容和要求
5、 售後服務管理
6、 處罰規定
7、 獎勵規定
8、 售後服務流程圖
9、 其他
售後服務管理制度
一、目的
1.1為了加強公司售後服務工作，規範售後服務人員的工作程式和服務行為，及時解除客
戶的後顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制定本管理制度。
1.2本管理制度適用於中天同圓太陽能高科技****駐工程售後服務中心的售後服務
管理。二、售後服務範圍及保修期限
2.1、廠商提供的質量及保修期限
公司對所**的產品提供從產品驗收日起、 年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業主提供完善的終身售後服務。
2.2.服務承諾
公司對該整體工程實施所有裝置免費質保年，同時若廠家免費質保超過該年
限的，按廠家規定保修：並向業主提供完善的終身有償維護的保障售後服務。如系統有
故障，北京市地區公司將在24小時內到達現場，48小時內排除故障，如在72小時不能解決問題的，將以備品替代，外省客戶公司將在12小時內相應，如需現場解決會在48小時內到達目的地
三、 管理職責
3.1.售後服務人員負責所在區域的一般性的售後服務工作，處理客戶投訴、產品故障統計
分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作。
3.2.售後服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將資訊反饋
給上級領導部門。
3.3.售後服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤管理，發現問題及時將
資訊反饋給上級領導部門。
3.4.售後服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領
導部門。
四、 內容和要求
4．1. 售後服務主要工作內容如下：
4．1．1受理並接收客戶對公司產品的諮詢與意見；
4．1．2處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
4．1．3受理各種報修**，第一時間安排技術人員解決問題；
4．1．4受理問題產品退貨、換貨；
4．1．5及時把客戶和行業的各種資訊反饋給公司；
4．1．6儲存客戶基本資料，並進行整理與變更；
4．1．7利用計算機保管好售前和售後服務檔案；
4．1．8及時趕赴現場處理各種故障；
4．1．9負責工程售後定期回訪；
4．1．10定期進行客戶滿意度調查。
4．2服務流程
4．2．1當售後服務部接到客戶維修**，應立即安排技術人員回電，如果**溝通仍解
決不了問題，應及時趕到現場進行處理。
4．2．2技術人員外出進行售後服務應隨身攜帶《技術服務回執卡》將服務情況詳細記
錄，處理完畢後請客戶簽字確認，並帶回公司交給售後服務部門存檔。
4．2．3客戶要求換貨，需由技術人員進行判斷，符合換貨條件者由售後服務人員填寫
《換貨申請》註明退貨原因，批准後立即發出新品，並由售後服務人員負責將舊貨
收回入庫。
4．2．4當被確認其產品屬於客戶使用不當時，應按照有關規定將處理結果告知使用者，並
向使用者解釋清楚，直到使用者滿意為止。
4．2．5技術人員每完成一項售後服務，公司售後服務部門應及時對客戶進行**回訪並
作好記錄存檔。
4．3售後服務的收費：
4．3．1免費服務：凡為客戶保養或維護本公司**的產品，在保修期內免向客戶收取服
務費。4．3．2收費服務：凡為客戶保養或維護本公司**的產品，已過保修期的需向客戶收取
服務費及新購零配件的費用。
4．3．3凡屬收費服務，原則上售後服務人應要求客戶向公司指定帳戶匯款，特殊情況需
收取現金應在返回公司後乙個工作日內交給公司財務部門，需要發票的售後服務部門
申請給客戶補寄發票。
五、售後服務管理
5.1.售後服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要學習關於公司產品的技
術要求及生產流程，並向客戶提供正確使用（裝配）方法。
5.2.售後服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。
5.3.在售後服務過程中，發現超出服務範圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心
解釋，不得粗暴應對。
5.4.售後服務人員應對每次的服務過程進行詳細記錄並進行彙總，每週將彙總的問題反饋
給上級領導部門。
5.5.根據對售後服務問題的了解，售後服務人員應向上級管理部門提出質量改進的建議。
5.6.無論產品的售後服務合同關係是否終止，對使用者的服務要求，售後服務人員均應給以
積極反應。
六、處罰規則
6.1.在接到需現場處理的問題時，售後人員沒有在規定時間內未及時到達現場而造成的客
戶投訴，視情節輕重對售後服務人員進行相關處罰。
6.2.在接到問題反饋時，售後人員未及時將問題與現場相關人員進行溝通解決，造成客戶投訴，視情節輕重對售後服務人員進行相關處罰。
6.3．產品發至客戶指定地點時，售後人員應對產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等。若因售後人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴、視情節輕重，對售後人員進行相關處罰。
6.4.產品傳送至售後服務中心時，售後人員應對到貨產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等。若因售後人員對貨物失查造成損失，視情節輕重對售後人員進行相關處罰。
七.獎勵規則
7.1.因售後服務人員工作積極主動，乙個季度內未出現客戶投訴事件，對售後人員進行相關獎勵。
7.2.售後人員在與客戶接觸溝通的過程中，發現對公司產品、質量等環節有重大改進建議時，公司一經採納，對售後人員進行相關獎勵。
八、售後服務流程圖
九、其他
本管理制度自發布之日起正式實施
制定人： 焦偉
2011-12-21
售後服務管理制度
1 目的 在維修過程中貫徹預防為主的方針，對影響產品質量的因素進行有效控制，以確保維修過程處於受控狀態。2 適用範圍 適用於本公司汽車產品產品維修全過程的控制。3 職責 3.1 服務部為全程控制的歸口責任部門。負責維修上的問題。包括 a.維修指令的編制和下達 b.服務部負責編制相關工藝檔案。3.2負...
售後服務管理制度
目的 為實現公司的質量方針和質量管理目標，保證提供優質服務，按gsp關於藥品售後管理的相關規定，特制定藥品售後服務管理制度。依據 藥品管理法 藥品經營質量管理規範 及附錄。適用範圍 公司藥品銷售管理及售後服務環節。一，認真執行 藥品管理法 及 藥品經營質量管理規範 按營業範圍銷售藥品。二，堅持誠實守...
售後服務管理制度
1.3.4對儀器進行故障檢測，確認需要更換的配件並維修 1.3.4.1 維修過程中使用 售後服務記錄表 進行記錄 1.3.5售後維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理 1.3.6 維修的儀器經檢驗可正常使用需由客戶確認和簽單 1.3.7 返廠維修儀器回來以後需要盡快交到客戶處，可正常...