售後服務管理制度

1 目的

在受控條件下實施服務，收集顧客反饋的資訊，以便採取改進措施，增強顧客滿意程度。

2 適用範圍

適用於本公司的售後服務管理。

3 職責

3.1 市場部和售後服務部負責顧客反饋資訊的收集、分析並制定相應的改進措施。

3.2 總經理負責改進措施的審核與批准。

4 內容

4.1 顧客資訊的收集、分析與處理

4.1.1 市場部負責監視公司產品是否已滿足顧客要求的資訊，對顧客以面談、信函、**、傳真、發放問卷等方式進行調查，從中收集滿足顧客要求的資訊。

4.1.2市場部人員應經常走訪顧客，主動徵求顧客意見，收集顧客的反饋資訊，並認真記錄顧客的意見，銷售人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態和顧客需求的動向，通過各種醫療器械展銷會積極與顧客溝通，並認真記錄顧客意見。

4.1.3 對出現顧客投訴問題時，市場部和售後服務部及時填寫相關記錄。

4.1.4市場部或國貿部對收集到的售後情況調查表、定期的問卷調查以及從其它渠道獲取的滿足顧客要求的資訊進行統計分析，得出定性或定量的結果，彙總並提出處理措施報副總經理，該報告應作為管理評審的輸入內容。

處理措施經副總經理批准後，相關責任部門立即組織實施。

4.2 滿足顧客要求資訊的監視

4.2.1 作為提供質量問題早期報警的要求，公司成立由市場部和國貿部負責，生產部、產品實現中心等相關人員組成的售後監視系統，實施售後監視活動，市場部和國貿部每季度組織召開一次反饋資訊總結會。

4.2.2 對收集到的信函、**、傳真等，市場部和國貿部可按產品質量、交貨期、售後服務、**等方面進行分類，按滿足顧客要求的程度每季度進行一次彙總、統計、分析。

4.2.3 每年的滿足顧客要求的監視測量結果應傳遞到總經理，通過分析並確定滿足顧客要求程度的趨勢，找出與設定目標及競爭對手的差距（本公司需要採取糾正或預防措施的問題），歸納目前存在的主要問題等，作為評價質量管理體系業績和改進的依據。

4.2.4 根據反饋情況，責任部門採取相應的糾正、預防措施，以保證體系的不斷改進。