課程大綱
一、培訓受眾：
銀行員工、金融業服務人員
二、課程收益：
1、調整員工工作心態
2、培養員工對企業的歸屬感
3、解決員工的工作誤區
4、提公升員工職業化塑造
5、認識新的職場觀
6、較強的自信心
7、規範的禮儀知識
8、明晰的市場競爭意識
三、培訓大綱：
第一講銀行服務
1、銀行職員服務禮儀
2、銀行一線員工視窗規範化服務
3、服務與修養的基本準則
4、營業場所的要求
5、營業服務儀表規範
6、營業服務語言規範
7、服務意識
8、反思工作心態
9、服務情形實地調研總結
第二講教養體現素質，素質體現細節
1、規範服務
2、科學服務
3、優質服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3a規則
第三講優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講專業篇
1、個人禮儀
（1）個人衛生
（2）認識自己
2、專業形象之服飾特色
（1）對西裝的認識
（2）西裝和領帶的搭配
（3）男性職業裝
（4）女性職業裝
3、見面禮儀
（1）介紹
（2）握手
（3）遞接名片
（4）**禮儀
4、服務禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務拜訪的禮儀
第五講職業道德
1、職業道德的定義
2、職業道德的特徵
3、職業道德的核心
4、職業道德的原則
5、職業道德的內容
（1）文明禮貌，愛崗敬業
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節儉，遵紀守法
（4）團結互助，開拓創新
6、銀行職員在服務過程中職業道德具體表現
第六講團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何建立
2、創造乙個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優秀領導者形象
第七講綜合素質
1、積極的態度
2、認同客戶感受
3、態度決定一切
第八講客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區別
2、優質服務意識
3、抓規範服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什麼樣的產品和服務
5、銀行客戶排隊問題出在**
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程式與技巧
9、如何觀察和**顧客
10、如何拉近與顧客的關係
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
第九講有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什麼是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通
第十講管理技能
1、客戶服務管理
2、大客戶管理
3、提公升全員的管理技能
銀行禮儀培訓 銀行培訓大綱
銀行禮儀培訓主要針對銀行工作人員禮儀服務的素質要求，銀行工作人員的專業形象 談吐 溝通能力，銀行人員外出辦公禮儀和禮貌修養，銀行人員 應對基本禮節等做出的專業性優質培訓。培訓主題 銀行禮儀培訓 培訓目的 通過優質規範的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。通過培訓使得學員了解服務禮儀...
服務禮儀培訓大綱
服務禮儀剛要 服務禮儀是服務行業的從業人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發展到今天，同質化的企業面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環境下，企業如何勝出，其關鍵就在於服務，所以在今天所有的企業無論從事何種行業，都可以歸類到服務型企業的類別裡。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習...
服務禮儀培訓大綱
第一節禮儀概述 一 禮儀的含義 禮儀一詞出自 詩經 獻酬交錯，禮儀卒度。對於禮儀的理解有廣義個狹義之分。廣義的禮儀就是儒家所提倡的禮，它涉及的範圍極其廣泛。在我國歷史上，它一度把典章制度 朝改法規 生活方式 倫理風範 治國根本 做人本分統統都包括了進去。狹義的禮儀，則主要指人們在社會交往中由於受歷史...