針對當前醫療行業競爭的日益激烈，幫助醫院醫務人員提公升個人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來服務病患，提高病患滿意度，提公升醫院整體形象，樹立行業品牌。
醫務人員服務禮儀培訓課程介紹
課程主題：醫務人員服務禮儀培訓
課程時間：
課程物件：醫院醫師、**、導醫、行政後勤人員等所有醫院工作人員。
課程收益：
1樹立醫院專業而統一的患者服務形象；
2提公升醫院的品牌及核心競爭力；
3良好的醫護人員形象提公升組織內人員的榮譽感，增加工作績效；
4良好的服務形象提公升醫護人員與客戶的關係，創造醫院效益。
課程背景：
1、社會公眾如何認知一所醫院
人際知覺的形成與第一印象：
外表、態度、服飾、髮型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%
聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%
業務相關知識——注意率7％
2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人
兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會
知名度——口碑、廣告
由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，「以人為本」的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。
視窗服務人員在醫院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風範、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。
醫務人員服務禮儀培訓課程大綱
第一部分醫院形象塑造
第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃
5公立、民營醫院競爭格局
6競爭核心
7競爭重點——服務
8競爭引發醫院的形象策劃
9關於「以人為本」「人性化」關懷
第二講：醫院發展的三個階段
10服務立院
11科技強院
12百年品牌
第三講：現代醫院的功能及特徵
13功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
14特徵：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院
第四講：醫院形象的六個內容
15員工形象
16管理者形象
17技術形象
18服務形象
19環境形象
20產品形象
第五講：醫院形象塑造三大系統
21理念識別系統——舒適、快樂
22行為識別系統——管理行為、員工行為
23視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝
第六講：醫院形象塑造的實施
24管理模式及運作
25硬體、軟體的開發和補充
第二部分醫院醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練
第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾
26著裝
27髮飾、髮型
28戴燕尾帽的髮型、髮飾
29戴圓筒帽的髮型
30戴口罩
31佩戴胸卡
32工作鞋
33佩戴飾品或裝飾
34進出病區的便裝
35淡妝上崗
第二講：醫務人員的職業儀態訓練
36醫務人員的舉止要求：輕穩正原則
37站姿的要領與訓練
38坐姿、鞠躬的要領與訓練
39走姿的要領與訓練
40蹲姿的要領與訓練
41目光凝視規範與視線控制
42遞物、接物、手勢的運用要領示範與訓練
43舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第三講：醫務人員職業談吐訓練
一、職業語言
44聲音與語言
45學會科學的發聲方法
二、職業風度
46態度誠懇大方
47語氣親切自然
48表達得體準確
案例1：入院
案例2：發藥
案例3：催款
三、職能部門接待用語
（一）基本服務用語
49十字禮貌用語
50稱呼用語
51接待用語
52**用語
53公共用語
（二）崗位服務用語
54導醫臺服務敬語
55**收費處服務敬語
56住院部服務敬語
（三）輔助科室服務敬語
57藥房服務敬語
58檢驗視窗服務用語
59檢驗科服務敬語
60放射科服務敬語
61彩超室、心電圖室服務敬語
（四）臨床科室服務敬語
62急診科醫生服務敬語
63門診醫生服務敬語
64門診手術醫生服務敬語
65住院部醫生服務敬語
（五）護理人員服務敬語
66門診護理人員服務敬語
67注射室服務敬語
68輸液室服務敬語
69微波**室服務敬語
70手術室護理人員服務敬語
71住院護理人員服務敬語
（六）後勤服務用語
72電梯員服務敬語
73保潔員服務敬語
74保安服務敬語
第四講：微笑服務禮儀訓練
75儀容儀表——美麗而深刻
76真誠微笑——發自內心和享受其中
77身體語言——習慣而自然
78期待眼神——真誠和信任
79自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例：廣州亞運會「微笑姐」
第六講：醫患溝通技巧
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的基本原則
80樹立真心為患者服務的理念
81主動、熱情、誠懇、耐心
82理解對方、站在對方角度思考問題
83注意多渠道和溝通技巧的使用
84把握說話內容，多言和慎言相結合
三、醫患溝通技巧
85醫患溝通的三言四心
86醫患間的非語言溝通
87醫患間的語言溝通
88聽的技巧
89說的技巧
90注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
91寒暄、介紹禮儀
92握手禮儀
93醫院引導與指引
94正確的請、讓、送實操訓練及操作
95告辭、送別的禮節、禮貌及操作
第六講：職能部門**禮儀
96接**時的笑容和姿勢
97主動友好、自報家門
98用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
99說話簡明，節約時間
100遲接**須表歉意
101**語氣要委婉
102與同事通話避免使用暱稱
103分清物件，輕放**
討論、分享：在學習中找到樂趣
第七講：醫務人員服務禮儀培訓總結
醫務人員行為規範與醫務禮儀作業
實施醫學標準化的基本原理是 d 單選 a相同性 b統一性 c多樣性 d同一性 2.衛生法原則中，患者權利的核心是 d 原則。單選 a患者的保護 b患者的預防 c患者的公平 d患者的自主 3.個人依據一定的道德行為準則在行動時所表現出來的穩定心理特徵及價值趨向屬於 d 單選 a思想道德修養 b社會公德...
醫務人員行為規範與醫務禮儀6分
1.醫療行為的不確定性首先在於 c 的不確定性。p2 單選 a技術水平 b醫療人員水平 c患者生物體 d外界環境 2.常規石蠟 he染色片的優良率應不小於 d 單選 a 80 b 85 c 90 d 95 3.下列哪項不是醫務人員的權利 c 單選 a特殊干涉權 b職業自主權 c自由選擇權 d保密問題...
醫務人員行為規範與醫務禮儀作業全面
1.醫學的根本任務和職業特徵是 a 單選 a救死扶傷 防病治病 b尊重病人，一視同仁 c文明禮貌，關心體貼 d謹言慎行，保守醫密 2.急診患者收入急診觀察室，觀察時間一般不超過 b 天，最多不超過一周。單選 a 2b 3c 4d 53.下列哪項不屬於手術前的服務規範 d 單選 a嚴格把握手術指徵 b...