案例分析內容
一、引言
二、案例分析
三、結語引言
服務是銀行櫃面人員的基本職責， 也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是乙個由低到高的群體，範圍之廣、難度之大，使我們在櫃檯營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。 為了進一步規範文明服務工作，全面提公升前台員工櫃面服務水平 ，我們選取了十個典型的櫃面服務案例，現在和大家共同**學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。
案例一：細心才能了解客戶具體情況
一位三十多歲的瘦高男青年走到櫃檯前， 櫃員說：「先生，請問您要辦理什麼業務？」 客戶說：
「開戶。」 櫃員說：「請您在說一下！
」 他說話的聲音很低，櫃員幾乎都沒有聽見， 就不假思索地說：「請你大聲點。」 顧客很生氣，並向行長進行了投訴。
在談話中，櫃員才知道，顧客剛做完手術， 恢復不久。
案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析：
細緻、細心地去發現情況的確很重要， 當顧客重複一遍後，櫃員還沒有聽見，可以問：「請您大聲一點好嗎？是不是**不舒服？
」顧客說剛做完手術，恢復不久。櫃員要體諒他的痛苦，說：「對不起，先生，請重複一下您的要求。
」並在他重複的同時湊到跟前仔細傾聽，然後快速地為他辦好業務，並關切地說：「先生，請慢走。」只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。
案例二：接待老年客戶
一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹小慎微的說能否諮詢一下業務，他已去過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎麼存錢，怎麼樣才能把錢存好，我們的櫃員正忙，於是大堂經理把他讓到座位上為他詳細說明，經過乙個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動
案例二：接待老年客戶案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、細緻的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。 通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行裡。及時發現有服務需求的顧客，為之提供及時優質的服務。
客戶的滿意是銀行生存與發展的基準。案例三：憑證填寫不規範
某企業出納員來我行用現金支票支取現金， 櫃員審核票面時發現支票大寫日期「貳零零陸」寫成「貳零零六」，所以櫃員對企業出納員說明情況後，要求企業重填一張現金支票，企業出納員回到企業後拿回一張填製好的現金支票，櫃員再一次審核票面時發現， 大寫金額有誤，並再一次要求企業出納重填支票，企業出納非常生氣，認為櫃員有意刁難，櫃員說：「我這是按制度辦事，不能給你取款。」僵持了好長時間，客戶進行了投訴
案例三：憑證填寫不規範案例分析：
櫃員在第一次審核票據時，應該全面細緻的審核，將票據上的所有不規範的地方向客戶說明，並要求客戶重填票據，應該說： 「對不起，你的xx有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下」 ，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，並提供幫助和指導。
案例四：大額取款未預約
乙個週六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。吳先生：「我的存單到期了，給我清戶吧！
」櫃員：「今天是星期六，沒有那麼多錢，辦不了。」吳先生：
「你們正常營業為什麼辦不了？」櫃員：「今天週六，你又沒有預約，沒法給你取。
」吳先生生氣的說：「沒錢你們開門幹什麼？」隨即進行了投訴。
案例四：大額取款未預約案例分析
： 櫃員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業務，沒有想辦法幫助客戶解決出現的問題，應該說：「取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那麼大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯絡其他營業網點看看有沒有資金。
」 詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由於週末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。
案例五：假幣收繳
某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存摺，存摺戶名為李小姐，當前臺櫃員在點錢時，發現第三把中有一張面額100元的假鈔。 櫃員：「你的存款中有一張假鈔，按規定我們要沒收。
」張先生：「你怎麼能說是假的， 給我看一下。」櫃員：
「一看就知是假的，假鈔沒收後就不能再給客戶了。」張先生：「你把10萬元錢給我，我不存了。
」櫃員：「您不存了，發現了假幣我們還是要沒收。」張先生想要回假幣未果，情緒激動。
櫃員不加理會，「按章」辦事。
案例五：假幣收繳案例分析：
客戶懷疑時，應有兩位櫃員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：「對不起，人民銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。」在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該說：
「很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。
案例六：溫馨提示
李先生來到xx行，取走現金10萬元，離開約 20分鐘後，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的視窗前。 李先生：「我剛才取走的10萬元錢，裡面有一張100元假幣，到底怎麼回事，你給我解釋清楚。
」櫃員：「你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。」李先生：
「我當時是沒點，那是我相信你們。」這時營業大廳內的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。
案例六：溫馨提示案例分析：
由於當時的客戶比較多，櫃員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。 在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。
案例七：等待取款
客戶：「我要取三萬元錢。」 櫃員：
「現在還沒到上班時間，你 8：30 以後再來吧。」 客戶：
「你們上班怎麼這麼晚啊？」 櫃員：「那我們平時都是7點多才下班，你怎麼沒看見呢？
」 客戶很生氣，撥打了客戶投訴**。
案例七：等待取款案例分析：
前台櫃員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，櫃員應耐心細緻為客戶進行解答。 櫃員（站立服務）：「您好，先生請問您辦理什麼業務？
」 客戶：「我取三萬元錢。」 櫃員：
「不好意思，先生，我們現在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區稍等一下，一會兒我去叫您。」 款包來了，櫃員：
「先生您可以辦理了， 不好意思讓你久等了。」案例八：密碼掛失（本人來不了）
某週日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼都不對。於是詢問櫃員該怎麼辦。櫃員說：
「辦理密碼掛失吧。」王某的女兒問：「怎麼辦理掛失？
」櫃員回答說：「本人持有效身份證件親自到櫃檯辦理。」王某的女兒說：
「不可以**？」櫃員說：「不可以**。
」王某的女兒說：「她來不了怎麼辦？」櫃員說：
「用車接來吧，否則我也沒辦法！」王某的女兒馬上火了：「你這是出難題，不是在解決問題。
」爭執一番後王某的女兒一氣之下進行了投訴。
案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：
櫃員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有採取有效的措施予以解決。 當櫃員發現低保金的密碼不對，並知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上安排人上門審核，現場辦理了密碼掛失填單手續，並由戶主出具委託xx辦理相關業務的委託書，由被委託人辦理密碼掛失業務。
案例九：兌換零錢
接近年末，各營業網點都異常忙碌，前台櫃員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。 一位客戶來到營業大廳3號視窗，詢問：「能給我換二百元錢一元的零錢嗎？
」3 號視窗櫃員回答：「沒有了。」他又去問了4 號和1號櫃員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到裡面櫃員之間的對話。
三位櫃員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。
銀行櫃面服務技巧案例分析
案例分析內容 一 引言 二 案例分析 三 結語引言服務是銀行櫃面人員的基本職責，也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好 誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是乙個由低到高的群體，範圍之廣 難度之大，使我們在櫃檯營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇...
銀行櫃面服務禮儀培訓
課程 中華禮儀培訓網 銀行櫃面服務人員通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細緻周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業品牌和形象。銀行櫃面服務禮儀培訓是說 作為服務性行業的櫃面服務員工更需要掌握規範的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的銀行禮儀，能使我們在商務交往活動中贏得...
銀行櫃面服務實踐報告
通過這乙個月在現金櫃的實踐與學習，我對於銀行櫃面服務的認識有了進一步的昇華。隨著經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好 誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，微笑服務 站立服務 規範化服務 服務方...