第六部分服務技巧和案例分析
第一章、用心做事案例實解
一、 觀察揣摩類：
1. 溶入薑湯中的親情
2. 記憶中的親情
二、記憶識別類
1. 給客人乙個驚喜
2. 家人一般的親情關愛
三、熱心幫助、延伸服務類：
1. 好事做到家
四、犧牲個人利益、滿足客人需求：
1. 好乙個「及時雨」
五、快速行動：
六、成功傾聽：
七、細微服務：
八、公升值服務：
九、服務技巧：
第二章、應變能力和技巧
一、 如何化解客人的不滿？
二、 顧客的需求有哪些？
三、 什麼是「姓名辨認」服務，應如何做？
四、 停電時應注意什麼？
五、 如何把「對」讓給客人？
六、 如客人轉身時不小心撞灑了服務員手中的酒，還罵服務員，這時服務員該怎麼辦？
七、 服務員用打火機給客人點菸時應注意一些事項：
八、 餐廳跑帳是令人頭疼的，應採取怎樣的措施加以預防？
九、 酒店**接聽得規範語言
一十、 酒店**接聽服務的基本程式
1. 接聽**程式：
2. 從酒店打出**的程式：
一十一、 酒店**接聽服務中的注意事項：
1. 正確使用稱呼：
2. 正確使用敬語：
一十二、 打**的基本準備工作：
一十三、 **服務的基本應對：
一十四、 **接聽服務的基本技巧：
1. 轉接客人或上司**：
2. 客人或上司在開會時的**接聽：
3. 受話人正在會客室的**接聽 ：
4. 上司或同事外出後的**接聽：
5. 受話人正在出席宴會時的**接聽：
一十五、 什麼是超前服務
一十六、 超值服務？
第三章、服務的100個細節
一、 入行須知：了解餐飲服務特點
細節01 餐飲服務9特性
細節02 餐飲服務7要求
細節03 最佳服務意識8標準
細節04 服務態度10良好
細節05 餐飲服務規則
細節06 良好職業道德是做好工作的前提條件
細節07 不要讓「一丑」遮了「百俊」
細節08 服務員是企業的代言人
二、 內外兼修：餐飲服務必備素質
細節09 樹立優質服務觀念
細節10 遵守一定的職業道德規範
細節11 具備優秀的專業素質
細節12 熟練的從業能力是必備條件
細節13 儀容儀表端莊整潔
細節14 了解顧客就餐的動機和需要
細節15 微笑服務的魅力
細節16 確保衛生要求達標
細節17 認清餐飲服務工作程式及要點
細節18 重視服務操作的任何細節
細節19 不要犯低階的服務錯誤
細節20 內外兼顧營造和諧關係
三、 分清「禮」與「理」：餐飲服務禮儀規範
細節21 服飾特徵4要求
細節22 工作時要穿**
細節23 讓儀容體現自身修養
細節24 女服務員化妝5不宜
細節25 修飾好自己的頭髮
細節26 巧妙地表現服務態度
細節27 加強禮貌修養
細節28 全面理解禮貌服務
細節29 認真準備，進入角色
細節30 迎賓入廳，熱情問候
細節31 引客入座，彬彬有禮
細節32 恭候點菜，耐心等待
細節33 斟酒布菜，注意小節
細節34 規範服務，正確操作
細節35 事事周到，注重「四勤」
細節36 避免出錯，結賬送客
細節37 靈活運用，有禮有節
細節38 練就優美文雅的站姿
細節39 養成穩重端莊的坐姿
細節40 形成自然輕快的走姿
細節41 避免尷尬**的蹲姿
細節42 表現高雅得體的手勢
細節43 注意與客人交談時的儀態
細節44 讓自己擁有良好氣質
四、 當務之急：掌握基本服務技能
細節45 揣摩顧客主理做好服務工作
細節46 明確擺臺的基本要求
細節47 中式鋪擺臺要求
細節48 西式鋪臺要弄清便餐還是宴會
細節49 餐巾折花擺放5忌
細節50 餐巾折花應注意點
細節51 根據客人人數選用適宜餐桌
細節52 托盤、端盤需講究方法
細節53 利用托盤上菜服務技巧
細節54 得當熱飲服務技巧
細節55 托盤更換餐盤技巧
細節56 托盤更換菸灰缸技巧
細節57 斟酒應注意的基本事項
細節58 熟練的斟酒技巧能引起客人的好感
細節59 上菜擺菜並不是簡單的服務操作
細節60 分菜是餐飲服務中細緻工作
細節61 餐盤撤換及時到位
細節62 不同客人型別不同服務技巧
細節63 不同時機用不同推銷方法
細節64 不同菜餚用不同推銷技巧
細節65 支用特殊方法滿足顧客需要
細節66 做好aa制顧客服務
細節67 怎樣為不同年齡客人服務
細節68 怎樣為不同性格客人服務
細節69 怎樣為不同消費型別客人服務
細節70 怎樣為不同地區客人服務
細節71 怎樣為為同國別客人服務
細節72 怎樣為少數民族客人服務
五、 八面玲瓏：高超服務語言藝術
細節73 了解餐廳服務常用語
細節74 語言表達應注意基本規則
細節75 服務「5聲8不要」
細節76 「寒暄」在餐飲服務中的妙用
細節77 讓話語能靈活調動氣氛
細節78 解釋說明應避免答非所問、辭不達意
細節79 說話應注意顧客的文化背景差異
細節80 增強話語的針對性
細節81 具備委婉靈活的語言應變能力
細節82 讓幽默成為對話的「潤滑劑」
細節83 接打**可體現出服務員的水平和素質
細節84 別把自己的想法強加於人
細節85 改正不良的說話方式
細節86 盡量迴避否定用語
細節87 提高聲音表現效果
細節88 說錯話後要及時補過
細節89 努力使自己的談吐更文雅
細節90 不要少說不可少的話
六、 棋高一籌：有效處理抱怨及突發事件
細節91 有效處理顧客抱怨處理7步驟
細節92 特殊客人特殊服務
細節93 點菜時出現具體問題要具體對待
細節94 對特殊要求必須掌握處理方法
細節95 處理好客人用餐時的特殊情況
細節96 了解醉酒客人背景採取針對性措施
細節97 認真處理客人對賬單持異議情形
細節98 要特別留意跑單現象
細節99 顧客財物丟失怎麼辦
細節100 顧客打架**怎麼辦
第一章、用心做事案例實解
一、 觀察揣摩類：
服務機會在於發現。留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入點。
1.溶入薑湯中的親情
2023年的一天晚上住店客人張先生和朋友一起在餐廳用餐時，打了幾個噴嚏，細心的服務員黃平馬上意識到客人可能是患了感冒。不一會兒，一碗熱氣騰騰的薑湯就端到了客人面前 。在客人用餐回到餐廳後 ，黃平還委託另一名服務員給客人送去了第二碗薑湯，並告訴客人睡覺前喝最好肯非常感動，他在表揚信中寫道：
「我經常在世界各地飛來飛去，第一次找到了『家』的概念。非常感謝這裡的員工。請允許我說一句『謝謝』並向服務員黃平致意。
」2.記憶中的親情
2023年4月27日早餐服務中遷移日來用餐的一位老先生又來到西餐用餐，西餐服務部員工孫杰昨日看到老先生喜歡吃辣蘿蔔，但因太辣，他總是用水下一下再用。因此這一次老先生一來 ，細心的孫杰就特意提前為老人家將蘿蔔塊洗好放在桌上，老人家見此，十分高興得說：「小姑娘幫我洗了你怎麼知道我怕辣？
」孫杰很高興得告訴客人說：「是昨天您把蘿蔔在水裡洗了，所以今天幫您提前做了」。客人高興得說：
「你的服務已經將你們的品牌顯示出來了，不愧是乙個品牌料理店！」
二、記憶識別類
用心記住客人的名字，記住客人的喜好，記住客人的所有資訊，是東遠吞拿人的「特異功能」，使這種功能昇華了個性化的服務，贏得了乙個又乙個的回頭客。
1.給客人乙個驚喜
2023年4月23日22：00左右ok聽大廳來了兩位客人，服務員李鵬程一眼就認出這兩位客人前兩天來這裡消費過。而且他知道其中有一位客人喜歡用魷魚絲蘸著辣根（日式芥末）和醬油吃。
他熱情地招呼客人，當他得知客人又點了魷魚絲時，又馬上到廚房位客人取來了辣根和醬油。當李鵬程將辣根和醬油送到客人面前時，客人非常驚喜，問：「我還沒來得及說呢，你怎麼知道我喜歡用這個？
謝謝你了！」李鵬程笑了笑說：「先生，謝謝你能再次來到我們酒店消費。
」2.家人一般的親情關愛
2023年3月10日早餐時來了兩位南韓客人，服務員美蘭馬上認出客人以前曾在這裡消費過並記得客人曾經告訴他，他們喜歡喝皮蛋瘦肉粥，美蘭便主動為客人上了粥。當看到粥時，客人也很以外的認出美蘭來，想到這麼長時間美蘭還記得自己的喜好，臉上露出了感激之情.並為客人上起了他們喜歡吃的菜品，客人用餐完畢後表示，下次他們還要來這裡用餐。
用南韓語和美蘭交流就像跟自己的家人交流一樣。
三、熱心幫助、延伸服務類：
服務是無止境的，在我們看來只要客人需要，就應該為之提供任何可能的服務。真誠為客人提供幫助，做好延伸服務，成為我們的一種習慣，一種風氣。
1.好事做到家
2023年8於6日22：00，一位家住在景光花園的女士來到服務台，說自己想打包幾種菜品帶回家去。服務員工熱情接待，聽明來意後，馬上開始了準備工作，菜品完全打包之後，員工馬韶斌看到這女士已經懷有身孕，乙個人在晚間行走不太安全。
所以，將工作交接完畢，他就幫那位女士提著菜品，一直護送到其家中。離開時，客人對馬韶斌的服務讚口不絕，一再表示感謝，並說：「你們酒店規模雖小，但所提供的服務卻是星級的，先生，真是太謝謝你了！
」四、犧牲個人利益、滿足客人需求：
客人的需求，有時候並不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事情多麼難辦，我們總是能以辦成的心態去辦，為讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚至自己掏腰包。
1.好乙個「及時雨」
2023年10月24日餐廳來了三位客人想買萬寶路香菸。因酒店沒有這種品牌的香菸，吧檯王紅為滿足客人的需求，在徵的主管的同意下，便冒雨趕到了離酒店較近的超市購買到了客人所需要的香菸，並以最快的速度跑回酒店，將香菸送到客人手上。看到被雨水淋濕的王紅，客人非常感動，掏出小費表示謝意，王紅婉言謝絕，客人連聲說：
「東遠的服務，世界一流。」
五、快速行動：
「反應快，行動快」是我們為客人提供服務的一貫準則，及時發現顧客的需求，迅速的滿足客人的需求，是服務成功的關鍵。新世紀的競爭是觀念意識和速度的競爭。
六、成功傾聽：
識別顧客的需求，需要努力傾聽並善於傾聽，這是滿足顧客需求，獲得顧客滿意度要途徑之一。傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中，掌握這一技巧並善於利用，就會獲得事半功倍的效果。
七、細微服務：
細微之處見真情。九龍的員工正是通過細緻入微的服務真心關愛客人，全心投入到服務當中去 ，贏得了廣大顧客的厚愛和讚譽。
八、公升值服務：
公升值服務是化解顧客不滿的重要方法之一。給顧客提供超出與其價值的服務，讓顧客感覺到自己受到重視，最終達到留住顧客的目的。
九、服務技巧：
成功的服務需要靈活應變，掌握一定的服務技巧。不僅不能讓顧客尷尬，更要使客人滿意，真正做到優秀完美。這樣才能最終打動客人，給客人留下美好的回憶。
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