節選自《如何收回你的錢——商業賬款管理與催收技巧》
主講：李鵬
[本講重點]賬款催收技巧和案例分析
一、拖欠債款常見的六大招式
在日常的催款過程中，催款人經常遇見的苦惱是什麼？
債務人要麼躲著不敢見面，要麼總是承諾還款卻始終扮演「千年認賬、萬年賴賬」的無理角色……債務人往往不會使用單一的手法拖欠債款，而是綜合使用各種方法，即用盡躲、拉、賴、拖、推、磨之能事，令催款人無計可施。
作為催款人，你是否能掌握債務人的弱點、伺機而發，從而制勝難纏的債務人呢？現在，就和我們一起來分享有效解決債務人拖延債款難題的五大高招吧！
先來認識債務人常用的拖欠債款的六大「招式」之「盾」：
回顧一下，面對這些難題，你是否每次都：
使出渾身解數但仍無應付之力？
費盡心思卻還是無計可施？
別著急，有了下面的五大對策，你絕對有理由相信：
收款「難上難」的日子將一去不復返了！
在學習、掌握和運用應對債務人的五大對策之前，讓我們先來學習應對對策的四大「心法」——成功催收賬款的指導思想。
二、成功催收的指導思想及五大對策
作為專業的信用管理人員或專業的催款人員，我們應該把握的成功催收賬款的指導思想是：
╬曉之以理——增加對方的失信成本
╬動之以情——維護好雙方的關係
╬導之以利——站在商業發展的角度上看問題
╬施之以法——有針對性地進行施壓
如果你已對以上「心法」心領神會，現在，你就可以拿起我們的五大過硬對策之「矛」，破解債務人拖欠賬款的六大招式啦！
催款人應對債務人的五大過硬對策之「矛」
¤根據「tsp」（時間、技巧、壓力）指導原則和客戶管理工作的經驗總結提煉出的五大對策：
「纏」：主要有兩個層次：
一、一定要找到對方決策人，對方下屬對你的還款是起不到作用的；
二、針對「磨」的客戶要不斷地提出問題，這方面需要比較大的耐心。
「粘」：不輕易答應客戶的要求，對有鬆動的債務人要隨時提出還款承諾的要求。
「勤」：催款的頻率一定要高；就像小格言「會哭的孩子有奶吃」說的那樣，催得緊時更可
能拿到債款。
「逼」：對客戶的弱點直接施壓，這一點對催款人的要求更高；同時要注意適當提高施壓等級。
這裡的客戶弱點是指：客戶的失信成本因催款人的催款行動而放大，這時，債務人會考慮還款。
「快」：對意外的事情反應要快。這一點要求催款人在頭腦中要隨時有應付意外事故的訊號。
三、賬款催收的實戰案例及分析
[案例1]
債權人：一家從事金屬製造業的外資公司（甲方）；
債務人：武漢一大型工業集團（乙方）；
甲方是一家生產刀具產品的企業，多次以快遞郵寄的
方式向乙方**產品，但合作期間雙方沒有簽訂購貨合同，
甲方憑乙方給予的訂貨單與乙方結算。
合作期間甲方共向乙方發貨12萬元，但在結算時，乙方表示有3萬元貨款賬面無顯示，並以此筆賬款對賬不清為由，遲遲不付款，後甲方將此筆賬款委託新華信公司負責催收。
¤調查情況：
接到案件後，新華信公司首先理清了債務人（乙方）的運作流程，該公司由採購部負責發出訂貨單，由**科負責到貨入庫，再交裝置科進行使用。3萬元差額是由於貨物未經入庫就直接使用，造成在賬面上沒有顯示，而債務人公司的運作人員又嫌對賬麻煩而不願意幫助解決此事。
¤解決方案：
針對此情況，新華信公司找到該公司最高負責人該集團總經理，由其下達指令，幾個部門配合協作調查此事，並要求應先將無爭議之款項立即付出，此案成功收款。
¤技巧分析：
（1）以上案例是由**檔案不齊備所造成的賬款糾紛。在催款員解決上述債權糾紛時的賬款**過程中，具備前期債權成立的證明即債務關係證明是重要前提，如果沒有前期債權成立的證明則無法進行相關訴訟；其次，調查是個非常關鍵的環節，要將糾紛形成的原因調查清楚。
（2）催款員的素質要求：①冷靜的頭腦：用於清晰地分析和判斷債務方人的理由是否是藉口；②公正的心態：
維護公司利益的最佳出發點是完善公司的流程和管理程式。如果債務形成的原因屬於公司自身管理流程的問題，就應採取相應的讓步，站在公正的角度上處理問題。
（3）述案例型別的糾紛解決方案可參考五大對應決策之四「逼」的技巧，針對債務人公司的運作人員有還款意願又嫌對賬麻煩而不願意幫助解決此事的情況，採取提高施壓等級即找到該公司最高負責人該集團總經理的方法，達到成功催收賬款的目的。
[案例2]
債權人：某建築工程隊（甲方）；
債務人：個體運輸戶劉某（乙方）；
甲方因工程急需建築材料，便委託乙方代為購買後並送到指定地點，並預先支付4.2萬元貨款。
但是到了約定日期後，乙方即不交貨又不還錢，甚至避而不見。甲方無法獲得其相關資料，因此造成的損失也無從索償。甲方將此筆賬款委託新華信公司進行催收。
¤調查情況：
新華信對債務人進行了調查，得知劉某已將施工隊的4.2萬元材料費用於充抵了外欠的一部分債務，並且劉某的經營活動嚴重虧損，外欠債務很多，目前正在聯絡賣掉自己的汽車，以抵償債務。
¤解決方案：
有鑑於此，新華信在短時間內多次與劉某進行聯絡，並向其講明了私吞貨款行為的法律責任，同時建議施工隊盡快向人民法院起訴，並提出財產保全申請。由於新華信與施工隊動作迅速，目的清晰，在訴訟未正式開始前，劉某賣掉自有汽車，並優先償還了施工隊的4.2萬元材料款。
¤技巧分析：
該案例有兩點需要強調：
（1）找到債務人的弱點：案例中的債務人沒有償還債款能力，所以躲避不見催款人；但債務人不想打官司——這是債務人的弱點所在！
（2）財產保全問題：由於債務人外欠債務很多，所以要盡快進行財產保全。這裡，體現了五大對策中「快」的決策的有效性：
通過及時的財產保全使得賬款在可努力範圍內得到**。所以，對債務事件反應一定要「快」、動作要迅速。
[案例3]
債權人：一家從事金屬製造業的外資公司（甲方）；
債務人：某地一國有企業（乙方）；
甲方與乙方於98年簽訂購銷合同，但乙方在支付預付款後，就未再付款。後因乙方當時的經手人員調離，並且短期內連續兩次更換部門負責人，相關負責人多次向甲方承諾付款，但後期都以資金緊張為由沒有兌現承諾，使此筆賬款拖延至今。後甲方將此筆賬款交由新華信公司進行催收。
¤調查情況：
新華信首先對債務企業進行了調查，發現該企業確實屬於經營較困難的國有企業，流動資金也確實緊張，連職工工資都無法正常支出。
¤解決方案：
新華信與債務人**處負責人取得聯絡，他表示，若要現金還款，短期內肯定實施不了。根據債務人的實際情況，新華信要求其制訂書面還款協議，同時附加乙份廠況介紹。由於並未能獲得還款保證，新華信繼續與該廠高層接觸，同樣因現金不足而拒絕還款，在多次溝通後，債務人提出
用車輛抵償的方案，但被客戶拒絕。
為了幫助雙方解決問題，新華信公司在與雙方多次協商努力後，達成了分期還款的口頭協議，並且在新華信的密切聯絡下，債務人最終按期支付了款項。
¤技巧分析：
（1）該案例中，由於債務方是國有企業，要在當地起到保持就業率和維護當地社會穩定的作用，所以要保護其不破產、不倒閉；採用分期付款的方式得到還款承諾是適合該情況的解決方法。
（2）案例中，由於催款人向債務方高層施壓，債務方在現金不足的情況下提出用車輛抵押的方案，雖遭債權方否決，但可見催款人的施壓方式起到了一定的作用。
銷售賬款催收技巧培訓
信用經理 銷售經理 信控人員 財務人員和銷售人員第一講企業應收帳款管理整體解決方案 第二講帳期內應收帳款的提醒技巧 第三講逾期帳款的催收政策與流程 第四講常規催帳技巧 一 催帳技巧 二 打 的積極心態 三 打 的最佳時間 四 如何找到關鍵聯絡人 五 的措辭和語氣 六 催帳日誌 七 催帳信的寫法 八 ...
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6服務技巧和案例分析
第六部分服務技巧和案例分析 第一章 用心做事案例實解 一 觀察揣摩類 1.溶入薑湯中的親情 2.記憶中的親情 二 記憶識別類 1.給客人乙個驚喜 2.家人一般的親情關愛 三 熱心幫助 延伸服務類 1.好事做到家 四 犧牲個人利益 滿足客人需求 1.好乙個 及時雨 五 快速行動 六 成功傾聽 七 細微...