呼叫中心標準化服務手冊
引言 《呼叫中心標準化服務手冊》是呼叫中心（以下簡稱「中心」）員工的基本行為規範，依據相關法律法規，結合廣場的實際情況制訂。
伴隨著呼叫中心專案的穩步推進，呼叫中心的工作已經穩定有序的開展，為了更好的為全體人員提供服務，特制定呼叫中心標準化服務手冊，呼叫中心全體人員參照執行。
一、 服務規範
（一）能力目標
（二）**形象
建立聲音形象的訓練方法：
1、控制聲音的第一步是要了解自己聲音的特性。首先分析自己聲音的特色，了解在自己的聲音中，哪一種聲調能給人更多的好印象，然後好好把握，多加練習，在重要的場合便可用最好的聲音贏得更多的機會。
2、剛開始可把自己的聲音錄下來，最好是錄自己與他人自然交談的聲音，這樣才能真正了解自己平時講話的語調、語速、習慣等，然後反覆聆聽，找出自己說話的優點與缺點，揚長避短。
3、音量也是了解重點之一。聲音洪亮的人給人正直的感覺，聲音小的人則顯得對自己沒有信心。在商務交談中，若聲音太小將缺乏說服力，因此，一定要控制好自己說話的音量，說得清楚、明朗。
只要認真努力地練習，一定可運用自如。
4、多數人會有這樣的經驗，當坐姿不正確時，發音也會感覺困難，可見聲音與姿勢有密切的關係。不良的姿勢不可能發出悅耳的聲音。歌唱演員為了發出好聽的聲音，都是先從姿勢訓練開始。
對於話務員而言，坐著說話時，要盡量保持後背挺直，這樣說話時以擴張胸腔，聲音也較易發出。若因緊張而發不出聲音時，可做深呼吸，以放鬆緊張的情緒。
（三）**服務規範
1、接聽**
座席人員應熟悉**的規範用語，在用**交流時應簡明扼要，以提高工作效率。
通常，應在**鈴響三次內接聽。如果撥號音過了三下還沒人接，很多人就會將**結束通話，這樣無疑可能令企業錯過獲得資訊的機會。拿起**後，應溫和的報出本公司的名稱，如「您好，市北廣場e家親，請問有什麼可以幫您」，以讓對方明白是否撥對了**，減少雙方互相詢問的時間，從而盡快進入正題。
**交談中則要簡明扼要、彬彬有禮。
2、坐姿
一般用左手握話筒，右手執筆做記錄。通話時不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能邊吃東西邊講話，或把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，或不時用手擺弄**線，這樣都是不禮貌的。
良好的姿勢，就是可以做腹部呼吸的姿勢。好的聲音需要很多新鮮氧氣來幫助發音，所以要有能充分補充氧氣的呼吸法，也就是利用橫膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在於：
（1）腹部和胸部均能儲存氧氣，使呼吸長久連續，並保持聲音不紊亂。
（2）能放鬆肩部、喉嚨、頸部的緊張，預防發出變調的聲音。
（3）音量、音質、語速較易控制。
（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸還是胸部呼吸，可用下面的方法檢查：站在鏡前觀察，如呼吸時肩膀會上下起伏，就是胸部呼吸。學習腹部呼吸有乙個簡單的方法：
平躺在床上或潔淨的地板上，盡量發出yi、yi、yi的聲音，並將手置於腹部，腹部上下起伏，這就是腹部呼吸。
3、聲音
人們常用聲情並茂來形容演員的精彩表演。「情」不到，「聲」則不美，打**也是如此。雖然彼此都看不到對方的面孔，但可以從聲音聽出來對方的表情和神態。
親切、甜美的聲音，會給人以愉快、受尊重的感覺；愉悅、清脆的聲音，**於良好的心境。所以，在與客戶溝通前應調整好自己的情緒，控制好音量，以對方能聽清為限，同時保持面部微笑，語速應比平時稍慢一些。
4、**溝通情緒
（1）工作程式
第一印象很重要，好的印象會使雙方的對話能順利展開。在**中只要稍微注意一下自己的行為，就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接打**時，應有「我代表單位形象」的意識。
（2）要有愉悅的心情
接打**時要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見你，也會被你的情緒感染，使溝通更順暢。由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在**中，也要抱著「對方能夠看到我」的心態去應對。
（3）端正的姿態與清晰明朗的聲音
接打**過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢，對方也能夠「聽」的出來。如果打**的時候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，對方聽你的聲音將是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接打**時，應盡可能的注意自己的姿勢。
此外，聲音要文雅有禮，態度要熱情、誠懇。口與話筒間，應保持適當距離；適度控制音量以免對方聽不清楚而產生誤會。
（4）迅速接聽
聽到**鈴聲，應迅速拿起聽筒接聽**，長途**優先，最好在三聲之內接聽。長時間無人接**或讓對方久等都是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，會對客戶服務代表和其所在的公司留下不好的印象。即使**離自己較遠，聽到**鈴聲後，若附近沒有其他人，也應該用最快的速度拿起聽筒。
如果**鈴響超過三聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。若**響了許久，接起**只是「喂」了一聲，會令對方十分不滿。
（5）認真清楚地記錄
隨時牢記5w1h技巧。所謂5w1h是指when（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什麼）、how（如何進行）。在工作中，這些資料都是十分重要的，對打**、接**具有相同的重要性。
**記錄既要簡潔又要完備，有賴於5w1h技巧。
（6）有效**溝通
客戶呼入的**基本上都與工作有關，公司的每一通**都是十分重要的，不可敷衍了事。即使對方要找的人不在，切忌以一句「他不在」答覆後將**結束通話。接**時也要盡可能問清事由，避免誤事。
客戶查詢單位其他部門的**號碼時，應迅即查告。而不應說不知道。
接聽**時，首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉探求對方來電的目的。
對客戶提出的問題應耐心傾聽，不斷給出禮貌的回應，否則客戶會誤以為你沒在聽；表示意見時，應讓客戶適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴，期間還可以通過提問來**對方的需求與問題。注意傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效**溝通的關鍵。
接到責難或批評性的**時，應婉轉解釋，並向其表示歉意或謝意，不可與對方爭辯。
**交談事項應注意準確性，將事項完整的交代清楚，以增加客戶的認同，不可敷衍了事。
如遇需要查詢資料或查詢檔案**，應先預計可能用的時間，若查閱或查詢時間過長，最好不讓對方久候，應不斷回應「請稍等」或改用另行回話的方式。客戶通過**索取業務資料時，應把握時效，盡快發出。
（7）掛**前的禮貌
要結束**交談時，一般應當由致電的一方提出，然後彼此客氣的道別。應有明確的結束語，如「再見」，待對方先結束通話**後再輕輕掛上**，不能只管自己講完就先行結束通話**。
（8）**基本的禮貌用語
**交談的禮貌用語和答覆語如表所示
二、工作制度
（一）工作時間
1、嚴格遵守工作時間，如有調整，以調整後為準。
上班時間
春季工作時間：9:00—18:00；
午休時間：12:00—13:30；
冬季工作時間：9:00—17:30；
午休時間：12:00—13:00。
（二）工作紀律
1、嚴格遵守上、下線制度，工作區域內不串崗(交**時段遊走於其他崗位)、閒聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環境的安靜有序。
2、不得在工作時間內玩遊戲、看電影、吃零食、看雜誌、串崗聊天、睡覺、**閒聊，以及從事其它與工作無關的活動。
3、工作時間內將手機調至靜音或振動狀態，不得利用座席系統撥打私人**。遇特殊情況需要長時間接打私人**的，應離開**服務區處理。
4、嚴格遵守廣場統一安排，按時參加會議、培訓、值日和集體活動等，不得遲到、早退或無故缺席。會議、培訓過程中，不得隨意走動、交頭接耳。
5、同事之間交往要注重禮節，寬容忍讓，以誠待人；碰到同事主動打招呼，失禮之處主動致歉；嚴禁說不利於團結的話，做不利於團結的事；嚴禁在工作時間和工作場所與同事發生爭吵或衝突。
6、愛護桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、滑鼠等影響他人工作。
（三）工作環境
呼叫中心的工作環境包括話務中心、會議室（培訓室）、更衣室、及其他公共區域。
1、所有員工有責任和義務維護和保持呼叫中心辦公環境的整潔（包括：室內環境衛生、會議室、更衣室、個人桌面的整潔、地面清潔等）
2、呼叫中心所有裝置、物品執行定置化管理，任何人不得隨意挪動物品，隨時保持環境整齊有序。
3、任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區域內堆放私人物品。辦公室的桌、椅、櫃、紙簍等辦公裝置、用具須擺放整齊，檔案櫃頂不得堆放雜物。
4、辦公桌物品按照統一標準定位擺放，除電腦顯示屏、**機、檔案資料、紙筆、水杯外，不得擺放任何物品。電腦、**等辦公裝置要保持清潔。
呼叫中心管理
呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員 系統 裝置進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖8 1所示。圖8 1 呼叫中心主管崗位職責 呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的撥出 呼入業務的管理工作，並安排 指導呼叫中心專員進行具體的撥出 呼入工作。其主要崗位...
呼叫中心現場規範初稿
一 現場管理規範 1.工作區內不得高聲喧嘩，或聊與工作無關的內容，工作溝通也應該簡單迅速，影響其他工作人員。2.不得使用辦公 打私人 3.不得在呼叫中心現場接聽私人 工作時間必須把手機調成震動或靜音，如需接打私人 應在工作休息區接打。4.應使用文明禮貌用語，如 請，您，謝謝，對不起等，任何情況下，不...
呼叫中心服務規範用語
一 目的 為了樹立 x更加專業的客服形象，秉承 服務客戶第一 的宗旨，特制定 呼叫中心服務規範用語 員工需嚴格按照規範用語標準為其服務。二 規範用語 一 開頭語以及問候語 1 問候語 您好，x，我是小二 請問有什麼可以幫您！不可以說 您好，什麼事情？2 客戶問候服務代表 小姐 先生 您好。這裡是 x...