xx科技-專案文件
需求規格說明書
產品名稱：xx製冷呼叫中心
產品編號：2k4jr044
文件編號：
版本號：1.0
編制單位：xx科技
編制日期：2004-11-06
1. 系統概述 5
1.1 當前系統 5
1.2 系統的目標 5
1.3 xx製冷本部組織架構 6
2. 常用術語 7
3. cti平台 8
3.1 冗餘備份 8
3.2 故障處理 8
3.3 錄音 8
3.4 三方通話 8
4. 多**接入 9
4.1 坐席員分組 9
4.2 ** 9
4.3 簡訊 10
4.4 email/傳真/留言/自動回撥 12
5. 人工坐席 13
5.1 坐席員登入 13
5.1.1 坐席員登入總體描述 13
5.1.2 坐席員登入流程圖 14
5.1.3 坐席員登入詳細描述 14
5.2 話路功能 16
5.2.1 坐席員點對點聊天 16
5.2.2 振鈴 16
5.2.3 話路接通與轉移 17
5.2.4 掛機 18
5.2.5 諮詢 18
5.2.6 暫停與就緒 19
5.2.7 接入與外呼 19
5.2.8 坐席員狀態監控（班長功能） 19
5.2.9 傳真功能 20
5.2.10 發簡訊 20
5.3 售後服務 21
5.3.1 投訴登記 21
5.3.2 投訴綜合查詢 22
5.3.3 投訴回訪 24
5.3.4 安裝檔案查詢 24
5.3.5 安裝回訪 26
5.3.6 維修檔案查詢 26
5.3.7 維修回訪 28
5.3.8 批量回訪 29
5.4 **調查 30
5.5 公告欄 32
5.6 黑名單 32
5.6.1 業務功能 32
5.6.2 業務流程 33
5.6.3 功能描述 33
6. 售點銷售資料收集 36
6.1 業務描述 36
6.2 業務流程圖 36
6.2.1 簡訊上報售點銷量 37
6.2.2 簡訊查詢某日銷量 38
6.2.3 web採集售點銷量 39
6.2.4 web修改售點銷量 40
6.3 功能描述 40
6.3.1 基礎資料和導購資料 40
6.3.2 簡訊採集售點銷量 41
6.3.3 web上報售點銷量 41
6.3.4 web補報售點銷量 42
6.3.5 web修改售點銷量 42
6.3.6 漏報記錄、補報記錄和修改記錄查詢 42
6.3.7 漏報提醒 42
6.3.8 許可權控制 42
6.3.9 簡訊查詢某日銷量 43
6.3.10 web查詢銷售量 44
6.3.11 簡訊主動銷量通知 44
7. 渠道條形碼資料採集 44
7.1 業務描述 44
8. 其他簡訊功能 45
8.1 批量傳送簡訊 45
8.1.1 業務描述 45
8.1.2 功能描述 45
8.2 網點派工 46
8.2.1 業務描述 46
8.2.2 流程圖 46
8.3 簡訊傳送量統計 46
9. 知識庫 46
9.1 業務描述 46
9.2 業務流程圖 46
9.3 功能描述 48
9.3.1 1)知識查詢 49
9.3.2 知識維護 53
10. 人工坐席管理 59
11. 大屏監控 60
12. 統計報表 61
12.1 平台話路統計報表 61
12.1.1 相關說明 61
12.1.2 報表型別 61
12.2 業務統計報表 67
12.2.1 業務描述 67
12.2.2 報表型別 67
xx製冷事業本部是以生產家用空調、商用空調、冰箱、洗衣機等產品的大型企業，其中空調年產量900萬套。
xx製冷事業本部國內營銷公司共有35個產品管理中心，分布於全國各地，負責當地市場規範、銷售、推廣、服務支援等全面的營銷業務。各分公司通過專線與公司本部進行實時資訊共享。服務網點5000多家，各網點通過inter***定期和總部進行交換資料。
xx製冷已具備了非常適用的服務**號碼資源；擁有家電行業內領先的顧客服務管理資訊系統。
xx製冷呼叫中心的建設目標是要改善xx客戶服務的外延和內涵，同時樹立現代客戶服務理念和意識，規範業務管理，統一品牌形象，降低運營成本。致力於通過完善的客戶服務平台和專業化的運營管理，在公司與客戶之間、資訊與公眾之間架設溝通的橋梁，提供個性化的客戶服務和資訊服務。
建立企業對外服務的公共資訊管理平台
提高企業內外部客戶的服務滿意度
提公升公司品牌，鞏固顧客忠誠度
作為公司費用和資源管理的有效監控手段
cti server需要支援裝置級的冗餘備份，安裝系統時需要注意將冗餘備份模組分別安裝在兩台機器中。
呼叫中心業務申請
相關說明 1 呼叫中心業務的覆蓋範圍判定 根據 電信業務分類目錄 和 關於進一步明確呼叫中心業務管理有關政策的通知 信部電函 2004 288號 的規定，呼叫中心業務的業務覆蓋範圍是指終端使用者撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統的地域範圍。業務覆蓋範圍內的終端使用者接入呼叫中心系統時僅需向基礎電信運...
關於公司呼叫中心用房等需求的報告
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企業呼叫中心業務方案
方案建議書 第一章專案需求分析 在經歷了 質量大戰後，國內一些先進的企業在進入到乙個新的競爭時期的時候，不約而同地將以客戶為中心的服務作為企業優先考慮的戰略決策。中國的企業不僅要面對國內競爭對手的搏殺，更要面對來自世界巨頭的多重挑戰。為了在新世紀搶得有利位置，保持企業持續 穩定 健康地發展，企業必須...