目錄一、二字**、三字** 3
1．1二字**、票證** 3
1．2 三字**、省份、機場名稱《常用》 41．3 三字**、省份、機場名稱《不常用》 6二、艙位表 8
2．1 0.5折扣率艙位表 8
2．2 0.4折扣率艙位表 8
2．3 特殊固定折扣艙位 9
三、月份** 9
四、常用指令 9
4．1日常工作 9
4．2航班查詢 10
4．3訂座指令 10
4．4預訂航段 11
4．5修改航段 11
4．6團隊pnr操作 11
4．7常旅客資訊 12
4．9預訂航班座位 12
4．10pnr部分 12
4．11國內運價查詢 13
4．12淨價查詢《**查詢》 13
4．13其它指令 13
五、機型 14
六、乘機指南 15
6．1乘機證件 15
6．2行李規定 15
6．3 航站樓資訊 16
七、兒童、嬰兒操作規定 17
7．1兒童、嬰兒定義及操作規定 177．2兒童出**票操作規定 18
7．3補打嬰兒票操作規定 19
八、勝意系統拓展指令 19
九、支付資料 20
十、會員卡資料 21
10．1可可西會員種類與級別 21
10．1．1個人客戶的級別（一般通過會員卡的累積積分來判斷會員級別）： 21
10．1．2機構客戶： 22
10．2會員註冊事項 22
10．3積分兌獎： 23
10．3．1兌獎標準與方式 23
10．3．2積分兌獎的操作： 23
10．4會員卡公升級 24
10．5會員積分查詢 24
10．6會員資料修改： 25
十一、保險資料 25
第二章單程簽改退
一、客票狀態 26
1．1客票狀態分析 26
1．1．1 票面資訊查詢指令—detr：tn/票號 261．1．2 出票日期查詢指令—detr：tn/票號，s 271．1．3 行程單查詢指令—detr：
tn/票號，f 281．1．4票號狀態查詢指令—detr：tn/票號，h 281．1．5 票號狀態說明： 301．1．6 歷史記錄分析：
30二、同艙位免費變更流程 32
2．1免費變更要求： 32
2．2免費變更流程: 33
三、同艙位收費變更流程 34
3.1同艙位收費變更訂義： 34
3.2同艙位變更操作： 34
3.2.1同艙位變更操作方式：
343.2.2同艙位收費變更收費標準《**無法操作變更》:
343.2.3同艙位收費變更收費標準《**可操作變更》 35三、公升艙操作：
36
3.1公升艙定義及基本規定： 36
3.2公升艙操作流程： 36
3.2.1無一樣折扣，變更費、公升艙費同時存在時: 363.2.2有相同折扣需收費，旅客選擇辦理公升艙 383.2.3公升艙特殊規定： 38
四、退票 40
第三章往返套票簽改退
呼叫中心管理魔方流程優化與知識庫管理
呼叫中心管理魔方 流程優化與知識庫管理 2013年9月7 8日北京 主講 楊京津老師 主辦單位 福祿網 中國 管理學院 協辦單位 福祿網 中國呼叫中心第一門戶 明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用 掌握流程設計步驟與基本方法 呼叫中心流程管理和指令碼設計對實現高績效管理的影響 通過本課程學習，了...
呼叫中心知識庫的建設思路和方法
知識庫不同於字典，它的資訊是動態的 有機的 電子化的。現代化的呼叫中心知識庫應該包括 計算機及網路硬體裝置 計算機軟體系統 包括查詢 學習 考試 共享 答疑等應用模組，培訓 反饋 審核等管理模組 資訊源 資訊及系統維護員 資訊使用者等。呼叫中心知識庫是實現業務活動的一種工具，因此，資料庫的設計思路也...
知識庫建設方案
2 加快資訊流動，促進知識的共享和交流。知識和資訊實現了有序化，公司所有員工都才能縮短交接時間，加快新員工上崗速度。新員工入職後，可以通過檢視知識庫中對應崗位的工作內容和職責及經驗分享，能夠快速清楚明白地知道自己的工作內容和工作流程及注意事項。3 加強組織的協作與溝通。員工在工作中解決了乙個難題或發...