知識庫不同於字典，它的資訊是動態的、有機的、電子化的。現代化的呼叫中心知識庫應該包括:計算機及網路硬體裝置、計算機軟體系統（包括查詢、學習、考試、共享、答疑等應用模組，培訓、反饋、審核等管理模組）、資訊源、資訊及系統維護員、資訊使用者等。
呼叫中心知識庫是實現業務活動的一種工具，因此，資料庫的設計思路也必須圍繞呼叫中心的業務和管理，也應該考慮到工作計畫、組織結構和監督監控等因素。一般設計思路應遵循這樣幾個導向:堅持以業務流程、規範業務、方便客戶、方便座席人員、資料價值最大化為以及數字管理為導向。
同樣，作為軟體工程的一部分，知識庫建設中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯性原則。 呼叫中心知識庫軟體系統的功能包括:查詢、自學、考試、反饋、知識共享、業務更新、公告發布、培訓管理、反饋管理、知識審核。
呼叫中心知識庫建設，首先要按行業特點進行知識分類。我們在系統建設中按使用頻率將知識內容劃分為兩大類:常用知識文件（faq）和專業知識。
faq集中多數人會經常用到的資訊（非基礎或崗位必備知識），資訊量適當控制以提高查詢速度。專業知識經過全面、系統地組織，達到呼叫中心內部有效地實現知識共享的目的。總之，要做到知識分類清晰、層次分明。
其次，要合理地綜合運用各種技術手段。為盡量防止對資料庫並行訪問造成的時間延遲，faq在檔案系統中靜態發布;faq表現形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達到系統對任何乙個問題的響應時間不超過兩秒，全部採用快捷的瀏覽查詢機制;系統提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈結、圖示、檢索等，系統使用者通過簡單的查詢操作，即可獲得其所需知識。另外，借助成熟的系統對加快系統建設有很大幫助。
在此專案中，前端採用了help desk領域的佼佼者remedy，查詢產品、客戶緊密相關的資訊。
第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。技術支援型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設開始就要把知識更新放在突出的位置。軟體系統中實現的一整套及時準確、簡單靈活、安全可靠機制，包括:
最大限度地實現呼叫中心知識庫的動態採集、管理、利用，方便使用者提供知識、經驗、總結線索，努力實現共享;完善的撰寫、審核、發布的知識更新維護流程;提供給座席人員、其他知識擁有者、技術/資訊負責人、知識管理人員不同的許可權，實現維護、審核、審批發布知識文件的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務統一規範;分級管理，實現個性化服務也有必要。完善的功能和內容管理許可權是必要的，根據業務、使用者等不同授予不同的功能許可權，不同使用者在獲取公共知識的同時只操作與自己相關的知識。知識庫通過知識的維護流程，以訊息通知、會議、培訓、郵件等各種形式，動態實現更新，並正常歸檔。
知識庫建設與業務相結合同時，又要與呼叫中心行業特點相結合，是呼叫中心知識庫建設的難點。將知識庫技術和呼叫中心技術二者有機結合，真正開發出對業務有用的幫助系統，才能具有很好的現實意義。
呼叫中心業務知識庫
目錄一 二字 三字 3 1 1二字 票證 3 1 2 三字 省份 機場名稱 常用 41 3 三字 省份 機場名稱 不常用 6二 艙位表 8 2 1 0.5折扣率艙位表 8 2 2 0.4折扣率艙位表 8 2 3 特殊固定折扣艙位 9 三 月份 9 四 常用指令 9 4 1日常工作 9 4 2航班查詢...
呼叫中心管理魔方流程優化與知識庫管理
呼叫中心管理魔方 流程優化與知識庫管理 2013年9月7 8日北京 主講 楊京津老師 主辦單位 福祿網 中國 管理學院 協辦單位 福祿網 中國呼叫中心第一門戶 明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用 掌握流程設計步驟與基本方法 呼叫中心流程管理和指令碼設計對實現高績效管理的影響 通過本課程學習，了...
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2 加快資訊流動，促進知識的共享和交流。知識和資訊實現了有序化，公司所有員工都才能縮短交接時間，加快新員工上崗速度。新員工入職後，可以通過檢視知識庫中對應崗位的工作內容和職責及經驗分享，能夠快速清楚明白地知道自己的工作內容和工作流程及注意事項。3 加強組織的協作與溝通。員工在工作中解決了乙個難題或發...