客服中心**培訓考試系統
需求分析暨立項報告書
客戶服務中心
二零零八年十二月十日
目錄一、背景 3
二、培訓考核的困境和專案的必要性 3
1. 人員多，流動性比較大 3
2. 集中組織培訓困難，成本高 3
3. 培訓需求大，組織多頻次培訓困難 4
4. 產品多樣化，各種政策、方案多 4
5. 員工業務能力考評困難 4
6. 知識被掌握情況難以分析 4
三、建設目標 5
四、系統具體需求和功能要求分析 5
(一) 與知識庫有機關聯 6
1. 資訊聚合 6
2. 統一使用者 6
3. 知識關聯 6
4. 關聯檢測 6
5. 知識轉化 6
6. 系統嵌入，節約成本 7
(二) 培訓管理 7
1. 培訓分類 7
2. 建立培訓 7
3. 培訓安排 7
4. 培訓需求調查 7
5. 培訓需求審批 8
(三) 考試管理 8
1. 題庫設計 8
2. 題型設計 8
3. 試題設計 8
4. 考卷設計 9
5. 考試安排 9
6. 評分閱卷 9
(四) 過程監控 9
1. 培訓監控 9
2. 考試監控 10
3. 考試防作弊功能 10
(五) 滿意度調查 10
1. 培訓滿意度調查 10
2. 考試滿意度調查 10
(六) 統計分析 11
(七) 積分管理 11
五、**培訓考試系統實施流程 11
隨著業務的不斷發展，我們現有多個呼叫中心，數百名座席客服人員。目前員工的培訓以及業務能力考核等方面，仍主要依靠將員工集中到一起統一培訓或資料發放等較為傳統的方式，或者小範圍內的培訓測評。這些方式已不能適應現在的需求，嚴重制約了對座席人員業務能力提公升的有效支援。
日前，客服知識庫已上線，並已擁有了大知識量。因此，基於知識庫的架構**培訓考試系統具有重要的意義。
呼叫中心有數百名座席人員，流動性也比較大，新員工總是很多，業務能力水平高低不等。如何及時的對員工進行針對性的培訓、測評，使之能夠快速進入角色，達到崗位要求，是困擾我們的乙個難題；
目前我們在全國有多個呼叫中心，人員眾多，地域跨度大，組織集中培訓、考試很困難，組織一次集中培訓或者考試成本也非常高；
因業務的特殊性，我們需要實時對座席人員進行針對性的培訓、考試，以能夠及時的讓座席人員掌握相關知識，提高客戶服務能力，但現有條件不能滿足這種需求；
我行產品多，相應的各種政策、方案也非常多，而且更新、變化快，需要及時的對座席代表安排針對性的培訓，並需要及時檢測座席代表是否掌握了這些知識；
我司座席人員眾多，而且分布在全國各地。這在對員工的考核、評估上遇到了很大的困難。召集至一起考評的機率非常少，但又缺少其它的支撐手段，以致難以適時檢測員工的業務能力水平，即使用常規手段做一些測評，也難以控制測試過程，真實性得不到保證。
因此我們需要借助系統對員工進行評測，統計分析其狀況；
對於各個知識點我們目前通常是將資料下發，或者進行簡單的培訓。但很難統計分析各知識點被掌握情況，不能清楚地了解到哪些知識點需要補強；
如上述諸多，現行的培訓考核機制，效率低下，方法單一，已不符合我司的業務規模，不能滿足現有需求。我司目前知識庫已上線，大量知識得到了有效率管理，為培訓提供了堅實的基礎。因此，基於知識庫架構**培訓考試系統的時機已非常成熟，從而解決現在培訓方面所遇到的諸多困境，為提高座席人員的業務能力提高有效支撐。
基於目前的培訓與考評情況分析，我們提出的**培訓考試系統建設目標如下：
1、 架構**培訓考試系統，為培訓與考評管理提供支援；
2、 基於客服知識管理系統，與培訓考試管理系統有機整合，建立培訓課程知識庫和考試測評題庫；
3、 制定相應的培訓管理體制以及考評管理體制，保障培訓工作有效、順利推行；
4、 通過系統綜合分析座席代表對知識的掌握情況，對員工的業務能力有全面了解。
基於目前的狀況，為了有效解決現在的困境，我們亟需啟動**培訓考試管理系統。經過大量的調研分析，我們提出該系統的具體需求和功能要求如下：
在知識管理系統中建立培訓資料庫和考試資料庫，以知識管理系統中的海量知識作為培訓考試系統的資料基礎；
使用者的培訓考試系統的帳戶與知識管理系統的帳戶為同一帳戶，使用者許可權等由知識管理系統中角色定義；
培訓課程和考題可以設定關聯知識，把與其相關的知識管理系統中的知識作出相應關聯；
知識管理系統中的知識發生改變時，與其相對應的培訓課程或考題可以得到提示，從而做出相應修改，保持一致性；
在知識管理系統中發布知識的時候，可以將該知識選擇生成培訓課程或者考題
培訓考試系統嵌入客服知識管理系統之中，節約伺服器等硬體投入費用；
對培訓進行分類管理，例如按照分行、業務型別等進行分類管理。允許新增、編輯、刪除培訓分類，支援無限級分類。同時可以對角色使用者賦予相應培訓分類的管理許可權。
建立某一培訓課程，設定該課程的相關資訊，如編號、課時、培訓範圍等，可以新增課程、課件及案例等，其中課件需支援多種**格式。可以設定課程與知識管理系統的相關知識進行關聯。可以選擇安排培訓輔導的老師。
對已建立的培訓進行相關操作，可設定課程的正常或作廢狀態，可以對課程進行編輯、刪除等操作。
可以設定調查問卷，有針對性的對各地員工進行培訓需求調查，以能夠選擇更合適的培訓課程。
針對使用者提出的培訓需求，予以相應操作，如答覆、審批通過、駁回申請等等。
建立試題題庫，按照不同的屬性分維度管理，支援無線級分類。可以對題庫進行相應操作，如編輯、刪除等。支援維度內試題的批量轉移。
試題具有多種分類屬性，系統應內建單選、多選、判斷、判斷、問答、填空、語音等常見題型模板。管理員可以依據題型模板自定義題型，可以對已有題型進行編輯、刪除等操作。
可以設計新增試題，設定試題的相關屬性。可以關聯該試題在知識管理系統中的對應知識以及其它相關知識，並可以設定關聯知識發生變化時該試題做出報警或作廢等反應。可以對試題進行編輯、修改等操作。
可以批量檢測試題的關聯知識是否發生了改變。可以批量匯入、匯出試題。
支援隨機出題和人工出題兩種模式。可以設定題型、試題難度、題型分值批量賦值等，可以對試卷中的試題做出相應編輯、刪除等操作。
進行考試安排，設定考試的相關屬性，如考試性質（閉卷或開卷）、考試時長、考試期限、及格分數、參考人員等。可以檢視考試安排列表，可以對考試安排進行相關操作。
支援自動評分和人工評分兩種評分方式，管理員可以對評分做出人工干預。
可以檢視使用者**狀態，學習時長，課程學習進度，以及單個使用者的學習狀態。
管理員可以隨時檢視考生身份、登陸時間、**狀態、是否參加考試、考試時間等資訊；可以批准或禁止某個考生考試。
支援試題隨機亂序、隨機取題；考試頁面控制技術，使不得複製；考試開始後頁面全屏，直至考試結束不可退出全屏。通過多種技術防止考生在考試過程中舞弊。
針對安排的培訓課程做出相應調查，系統內設常見的調查方面，如對課程方面的評分、參加該培訓有何受益、對該培訓的整體評分、對培訓的意見或建議等。是否對該培訓做出調查，調查哪些專案，可以由管理員來設定。
針對所進行的考試做出相應的情況調查。可以從多個方面做出調查，如試卷設定評分、試卷難度評分、整體滿意度評分、對考試安排的意見或建議等。是否對該培訓做出調查，調查哪些專案，可以由管理員來設定。
1、 某一培訓的學員學習狀況，統計此培訓有多少人學習了，學習程度等；
知識庫建設方案
2 加快資訊流動，促進知識的共享和交流。知識和資訊實現了有序化，公司所有員工都才能縮短交接時間，加快新員工上崗速度。新員工入職後，可以通過檢視知識庫中對應崗位的工作內容和職責及經驗分享，能夠快速清楚明白地知道自己的工作內容和工作流程及注意事項。3 加強組織的協作與溝通。員工在工作中解決了乙個難題或發...
知識庫系統設計
1 前台主要功能有搜尋 上傳文件和管理我的上傳搜尋可按標題 類別等條件來搜尋，如果具有檢視全部文件的許可權，則可以搜尋所有的文件，否則只能搜尋本部門的文件。上傳文件可自定義文件類別，附件可不上傳也可上傳多個，管理我的上傳主要是編輯未審核通過的文件及刪除文件。表的設計如下 1.文件表 2.類別自定義表...
知識庫是什麼
深藍海域知識管理專家表示 知識是人類智慧型的結晶。而知識庫是使基於知識的系統具有智慧型性。但並不是所有智慧型程式都擁有知識庫，只有基於知識的系統才擁有知識庫。比如很多應用程式都屬於知識的範疇。但是，這些應用程式可能並不是基於知識的系統，它們就不擁有知識庫。一般的應用程式與基於知識的系統之間的區別在於...