呼叫中心管理魔方
——流程優化與知識庫管理
2023年9月7―8日北京
主講：楊京津老師
主辦單位：福祿網（中國）管理學院
協辦單位：福祿網—中國呼叫中心第一門戶
明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
**呼叫中心流程管理和指令碼設計對實現高績效管理的影響
通過本課程學習，了解和掌握支援員工高質量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者
. 從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運營管理的基層經理
呼叫中心品質管理人員
一、 流程定義與構成要素
流程的構成要素
流程創造價值週期
二、 流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——sipoc
流程設計的步驟與方法
流程圖繪製與交付要求
三、 呼叫中心流程管理範圍
分析與界定業務範圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關係
設立流程管理的kpi體系
四、 流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業務流程體系優化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設計邏輯
呼叫中心知識庫設計邏輯
知識庫的內容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現與關聯
知識庫資訊更新與管理
六、 知識庫的指令碼設計
傳統話術管理的優勢和不足
「講讀」能力與話術的編寫
遵循流程標準的話術提示
聽與問的結合及溝通風格的把握
楊京津● 現任小公尺手機高階客服總監
● 畢業自首都經貿大學碩士
● copc國際註冊協調員
● 6sigema綠帶
● 從事呼叫中心行業近11年（型別：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式**營銷）；
● 曾服務於創想空間、長城寬頻、搜狐網、藝龍網等網際網路公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經驗，精通人員的招聘、培訓及績效管理體系的構建，對呼叫中心的應用系統平台的設計有深入的研究和豐富的實踐管理經驗；
● 於2023年加入當當網擔任服務營銷部高階總監後,將當當網呼叫中心從單純售後服務功能擴充套件到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心，因2023年銷售業績規模增長，曾任當當網**銷售部高階總監。
● 10年底加入走秀網，擔任其副總裁一職，統管理所有客戶關係管理工作！
● 擅長領域：
1. 呼叫中心績效管理實務－針對呼叫中心的運營目標與企業戰略的關係，到自身指標的選擇和設計，到過程管理的關鍵資料和流程節點對績效結果的影響，到崗位績效和人員績效管理的結合，詳細全面的呈現呼叫中心績效管理的全景圖；
2. 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規模化、年輕化以及行業知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統化的方法，而在輔導與激勵的執行上有較強的實操方法，並且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
3. 流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基於這樣的目標，在設計流程的便捷和資訊互動完整性需求的情況下，體現在人員作業系統以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
● 曾服務的部分客戶——
河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、雅虎中國、搜狐網路、可口可樂、 長城寬頻、華夏銀行、國家廣電總局監測中心、藝龍公司、京東**等
收費標準：培訓費用rmb3,800元（含培訓費、午餐費、資料費）
優惠方案：3人以上可以享受9折優惠；一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優惠
**活動：
凡2023年9月15日起參加福祿網公開課的機構或個人
參會報到時憑名片可領取幸運券一張，參加**。同一機構參會人員越多，中獎機會越多。
獎品設定：
1、 每期學員都將會得到乙份驚喜小禮品。
2、 有機會贏取2023年全年福祿網課程一次免費名額1名； 一等獎
3、 有機會贏取明年一次課程3折優惠名額1名二等獎
4、 有機會贏取明年一次課程6折優惠名額3名三等獎
諮詢**： 010-********
傳真: 010－67746441
聯絡人：楊莉手機：186********
電子郵箱：
請務必於9月1日前,遞交此「參會確認」（電郵或傳真）。如貴司採取轉賬或電匯方式付款，請於9月1日將匯款底單傳真至組委會。我們將以款項到賬為最終報名確認，並依此進一步安排其它會務工作，以確保參會人員席位及會議資料等各方面安排。
交此「參會確認」（電郵或傳真）。
呼叫中心管理流程
前兩天和乙個公司負責培訓的經理 如何做呼叫中心培訓，沒想到扯出另外乙個問題。事情是這樣，該公司呼叫中心的經理覺得他們的客戶服務代表客戶服務技能不能達到要求，對客戶態度方面也有問題，經常收到客戶的抱怨。他希望培訓部能通過培訓使客戶服務代表的這些方面得到改善。而培訓部下去和客戶服務代表進行了一些調查和溝...
高效流程優化與管理
培訓講師 張老師 課程概述 企業所有的經營管理及業務活動都是由各種流程組成的，這些流程最終輸出的是企業交付給顧客的產品或服務。流程的質量決定了企業實際經營管理的執行效率和效益。對流程進行管理和優化，可以達成三個基本目的，一是保證產品和服務的質量 二是建立良好的客戶關係，留住盈利客戶，發展新客戶 三是...
呼叫中心流程管理主管崗位說明書
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