流程圖1 服務設定
1.1集團公司設客服**966366。
1.2各分（子）公司使用者服務部負責投訴**處理。
1.3 ***x66客服接線員需固定，並由人資部統一安排。
1.4客服接線時間為：採暖季24小時或根據公司統一安排。
2 服務流程
2.1服務受理
2.1.1 xx66客服**統一受理使用者來電。包括：業務諮詢、用熱投訴及用熱過程中出現的其他問題等。
2.1.2 xx66客服**按照供熱區域下達工作任務單。
2.2工作單處理
2.2.1各分(子)公司接到xx366客服**工作任務單後，應及時根據工單內容進行分類處理。
2.2.2各分（子）公司使用者服務部接到xx366客服接線員下發的《使用者投訴處理單》，應立即組織人員上門測溫並作延伸服務。
2.2.3正常（非法定假日）工作日，工作人員應在1小時內聯絡使用者，2小時內由兩人以上共同到達工作現場。
公休日、節假日3小時內，到達工作現場。緊急情況下，應立即組織人員處理。由於交通、天氣等原因造成無法按時到達現場情況除外。
2.2.4各分（子）公司相關人員根據投訴處理情況，填寫《使用者投訴處理單》處理情況記錄。
2.2.5對於現場情況較為複雜，不具備現場解決條件，如停汽、更換裝置管件等特殊情況，由上門服務人員向使用者做好解釋說明工作，聯絡相關部門，提出處理意見。
向xx66客服接線員說明情況，966366客服接線員填寫未完成《工單處理情況登記表》。
2.3工作完成
2.3.1工作單完成後，由主管領導簽字確認後在24小時內返回集團公司客服**。特殊情況報營銷客服部主任，可暫緩執行，在3日內辦結。
2.3.2各部門要對xx66客服**下發的《使用者投訴處理單》，及時受理並加以落實，並按時間要求及時反饋處理結果，沒有及時受理，改進落實的，對相關責任人及責任部門予以考核。
2.3.3工作單任務完成後，由客服**人員48小時內進行**回訪。並對服務完成情況進行等級評定（現場工作人員不能處理情況除外）。
2.3.4集團公司xx66客服接線員每週進行工作任務單彙總整理，立卷歸檔。
2.3.5對於特殊情況工作任務單處理未完成情況，應及時上報各單位主管領導及集團公司營銷客服部主任，匯報分管副總經理。
附錄1投訴處理流程圖
xx供熱集團投訴處理流程圖
居民戶內原因處理
或室溫達標
換熱站、管網原因
附錄2使用者投訴處理單
***供熱集團****
使用者投訴處理單
發單人：
附錄3工單處理情況登記表
工單處理情況登記表
呼叫中心管理系統建設說明書
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呼叫主管 任職資格 教育背景 營銷及相關專業大學本科以上學歷 培訓經歷 3年以上的 銷售經驗，其中至少1年以上成功的 銷售團隊管理經驗 能力要求 技能技巧 具有豐富的 營銷實戰方法和技巧，具備較強的 營銷管理能力 具有專業創新能力，能夠持續激發工作團隊的創新潛質 熟悉 營銷行業，熟練掌握客戶談判及商...
質量主管崗位說明書
1.崗位名稱 質量部主管 2.直屬上級 總經理 3.橫向聯絡部門 崗位 生產 技術 物料 銷售等4.下屬崗位 iqc ipqc oqc fqc qe5.崗位職責 5.1生產現場巡查 5.2檢查現場檢驗狀態標識和追溯 5.3讓步放行批准與否決 5.4不合格處置及評價 5.5客戶退回產品進行分析 評價與...