第一講呼叫中心運營管理綜述（上）
前言呼叫中心管理都要管什麼呢？
通過模擬的**進入系統的過程，在接聽的過程當中，會有很多不一樣的感受，那麼，放在專業的呼叫中心系統裡面去，是什麼樣子呢？
以乙個呼入**完整的方式為例：
乙個**進來，首先是振鈴，振鈴完了之後，在呼叫中心系統裡，可以設一段廣播，可以是一段語音提示，也可以是一段廣告。
比如「歡迎進入時代光華管理課程，如果您需要購買課件請按1，需要諮詢合作請按2」。
廣播完了，如果**路繁忙的情況下，呼叫中心系統會提供一段**，不會讓來電的人感到很枯燥。
然後，**被接聽：「您好，這裡是北京時代光華，有什麼可以幫助您？」客戶有什麼要求，就記錄下來，這一段時間叫做通話時間，然後**會結束通話。
結束通話了**以後，就要把這件事情記錄到系統裡面，形成一張工單，派轉到相關的部門來處理。
所以，在整個過程當中，乙個**從打進來到結束通話，之後還有一段時間是跟**有關的事後處理時間，我們就把這些時間拆成了三段，組合成三類時間：
第乙個時間，從**開始打進來振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時間。
這段時間，體現了乙個**呼入者的容忍度，要合理的去設計，振鈴應該響幾聲，如果放錄音在裡面，這段錄音應該是多少秒，不能太長。
**之後，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某乙個高峰時段，在**量很大的情況下，如果**沒有被接聽起來，客戶就覺得這邊沒人，就會結束通話**。這段時間是在呼叫中心運營當中比較具體的，是很重要的乙個指標，叫做接聽時間。
第二個時間，從通話時間再加上事後處理時間，從**接聽一直到**結束通話，再加上結束通話**以後為了處理這個呼叫而做的一些事後處理的時間，把它全部加在一起，叫做「座席員工作時間」。
這也是很重要的，因為它體現了乙個座席代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強度。所以，一般不能單純的說：「你一天接了多少個**？
」，要很科學地說：「你平均每個**多長時間？一天接了多少個**？
」。第三個時間，就是從**開始振鈴一直到通話結束，這段時間我們把它叫做「中繼時間」。
這個「中繼時間」的意義是什麼呢？它是呼叫中心系統資源的占用時間，某種程度上跟電信的通訊費用是有關係的。所以，如果說從一些相對具體的管理指標去看，進到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位裡面有很多人，來來回回在做各種各樣的工作。
按照排班表，乙個座席員每天要到不同的座位裡去做不同的業務，今天可能是呼入**接聽投訴，明天可能呼出**去做營銷。同樣乙個人，今天可能是在為某一超市來做**呼入訂購的業務，明天可能會是**撥出為「時代光華」來代賣光碟產品。
所以，在這個過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運營有關的資料指標。
呼叫中心管理有乙個完整的體系，作為乙個呼叫中心管理人應該去管哪些地方，管到什麼程度，從呼叫中心這個行業特點來講，本身是乙個技術密集型加上勞動力密集型復合的行業，所以，呼叫中心行業管理的特點，跟其他的領域是不一樣的。
所以，結合呼叫中心行業的特點，我們總結了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌握的人、技術和流程。
首先，這是乙個勞動力密集型行業，也是乙個技術密集型行業，流程、呼叫中心本身就是企業業務系統當中很重要的部分，所以在這個過程當中，會重點談人、技術和流程，當然還會提到一些包括現場管理、質量管理有關的主要核心觀念能力。
這個課程應該面對在呼叫中心行業具備一定的工作經歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運營的經理，質量管理人員，現場的班組長。這個課程能夠更多的幫助他們在日常的工作、經驗梳理基礎之上能夠建立更好的系統，然後在某些業務能力方面能夠有突破。
所以，結合這個開場白，結合前面所講到的所有內容，我們今天要講五個方面的內容。
呼叫中心的基本概念（一）
跟呼叫中心有關的概念在國內短短不到十年時間，但是發展的速度非常快。
（一）呼叫中心的概念
從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關的名稱，比如說「call center」，它是乙個舶來品，是從海外通過乙個技術系統引進到中國來的。
為什麼叫「呼叫中心」呢？因為「call center」的「call」翻譯成呼叫，「center」翻譯成中心，所以就叫「呼叫中心」。其實也有相當比例的「call center」是叫「customer service center」，叫「客戶服務中心」，「customer care center」，現在越來越多的企業，越來越多的管理者客戶需要得到關照，所以，很多企業把它的呼叫中心叫「customer care center」。
還有「customer contact center」也是提法比較多的乙個方式，因為很多的呼叫中心技術系統最初的時候只能接收**，不能接收e-mail，不能接收網頁聊天，不能接收其他的互動渠道，隨著技術的發展，「customer contact center」就成為接觸中心或者叫聯絡中心。但大家還是比較認可「call center」，為什麼？把乙個打入的**叫做 「call」，把撥出的**也叫 「call」，乙個簡訊也是乙個「call」，甚至從網上寄出的一封商業信函也可認為是乙個「call」。
比如乙個dnm，銀行寄給信用卡使用者的帳單，每個月積分的那種帳單，也是乙個「call」。
某乙個全球知名的通訊產品製造企業，它在亞太呼叫中心每天會有數十萬封商業信函要處理，這數十萬封商業信函的處理能力，相當於這個營業場所所在地的郵電所每天的工作就是為這個呼叫中心去服務。
所以，跟呼叫中心有關的，還有比如說多**接入中心、客戶關係中心、**關係中心很多不同的提法，乙個集中處理「call」的「center」，統一的叫做「呼叫中心」。
有關呼叫中心的一些基本概念，不同的機構給了不同的提法，比方說為了客戶服務、市場營銷、技術支援和其他特定的商業活動而接收和發出呼叫的乙個實體。
1.呼叫中心要有個實體
另外乙個機構說「呼叫中心是利用**結合與自動呼叫分配系統acd相連的中心資料庫（data base）而進行商業活動的場所」，這個概念跟第乙個概念的基礎都是一樣的，是乙個場所，也是個實體。
2.自動呼叫分配（acd）技術和「data base」資料庫應用
但是，這裡面除了**以外，提到兩個新的名詞，「automat call distribution」自動呼叫分配系統，「data base」資料庫。把這兩個技術模組遷入到呼叫中心來，就引入了呼叫中心一場技術革命。
但是，有了這兩個技術模組之後，就有了不同的結果：
**可以按照設定方式，比如按照主叫號碼來地**的地方，可以有一些設定；
另外，按照不同業務的類別我們可以進行設定。
例如：一家亞太地區通訊裝置提供商的呼叫中心，它為亞太地區不同的區域所有語種人服務，乙個**來自於日本，當**打進來的時候，有可能這個**的呼入者是乙個在日本留學的中國留學生，但是，只要這個**號碼是從日本打過來的，應答前面那段語音錄音就是日文，因為系統認為**從日本打過來，就一定聽得懂日文。
這個作用是什麼？acd，叫做「自動呼叫分配系統」，就是呼叫來了之後，如何根據來話的**，如何根據業務需求，比如諮詢型，投訴型，按了「2」等不同的鍵，把這個**轉到投訴的專門組裡面，會按照業務類別的不同把話務進行分配，這就叫「acd」。
資料庫就是所有來的**，幾點幾分幾秒進來的，幾點幾分幾秒結束通話的，號碼是**，你跟他講了什麼，都會在這個系統裡留有痕跡，這個留有痕跡的基礎就是data base。
3.互動式增值業務系統
基於**、傳真、計算機等通訊裝置為一體的互動式增值業務系統，使用者可以通過**接入、傳真接入、modem撥號接入、訪問inter*****等多種方式進入系統，在系統自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統的資料庫，獲取各種諮詢服務資訊後完成相應的資料處理。
很明顯，這跟前面兩個概念的最大變化在**？它引入了多**的概念，它是多種互動渠道的概念，使用者不僅可以通過**來接觸到你，而且可以通過其他的通訊方式來跟你來接觸。
4.典型的呼叫中心一般都採用了自動語音應答系統ivr
這個自動語音應答系統就是前面講到的那個**錄音。有**進來，「您好，這裡是北京時代光華公司，請問有什麼可以幫助您？」這句話可以是人說，也可以是一段錄音放到裡面，只要**一打進來，就先放這段錄音，這叫「ivr」。
這個ivr在很多的銀行對賬系統裡面，比如說打**過去，它會讓你輸入信用卡的卡號，按「#」號鍵，輸入你的密碼按「#」號鍵，然後如果說你要查詢餘額按「1」，按完「1」它就告訴你：「您的餘額是88888元。」，這就是「ivr」。
第二個叫「呼叫自動分配系統」acd。
第三個叫「計算機、**整合技術」cti，「***puter telephone integration」，「***puter」是一台計算機，「telephone」是一部**，「integration」，就是要把計算機和**整合在一起。呼叫中心主要的技術基礎就是cti。
（二）國內呼叫中心的發展歷程
最初原形的114查號台，如果客戶打個**進來：「您好，我想問一下北京時代光華的號碼是多少？」接線員說：
「您稍等一下。」，把話筒放在一邊，在旁邊有台電腦，她就開始輸入名稱，通過搜尋，搜尋到一堆的號碼，然後找，找到這個號碼之後，再把這個**聽筒拿起來，「請您記錄一下。」，北京時代光華號碼多少多少。
現在的114，是把乙個**直接打到計算機裡，通過自動語音識別，已經能夠簡單判斷出裡面有北京、有光華，然後把所有的片語進行關聯搜尋，最後在系統裡面會自動在螢幕上看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動上下游標，找到名字後，敲乙個回車，就會用「ivr」的方式自動把這個號碼報給你。
要想做到這些，基礎是什麼？必須要把計算機和**整合，這是呼叫中心整個技術的最重要的基礎。
（三）呼叫管理系統
「呼叫管理系統」叫「call management system」「cms」。如果現在有10個人，每天接大約250個**，沒關係，不用呼叫管理系統，自己手工做就可以，但當你是乙個5000人甚至上萬人的呼叫中心，接六種語言，有八項業務、不同的類別，所有人都在不停的24小時倒班，去管理這個呼叫中心就是乙個非常巨大的工程，這就需要有管理系統。
呼叫中心的運營與管理試題及答案
單選題錯誤 1.從 開始振鈴一直到通話結束，這段時間我們把它叫做 1.a接聽時間 2.b中繼時間 3.c座席員工作時間 4.d業務處理時間 錯誤 2.要想溝通順暢，首先應該讓我們的下屬盡量用 1.a 英文去表達 2.b 手勢去表達 3.c 圖表去表達 4.d 數字去表達 正確 3.客戶服務價值觀念的...
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