目錄第一章客服中心組織結構、崗位職責以及工作標準 2
第一節客服中心組織結構 2
一、省級客戶服務中心組織結構 2
二、地市級客戶服務中心組織結構 2
第二節客服中心專席設定和專席職能 3
一、客服中心座席設定和專席職能 3
二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準 5
第三節座席配備原則及各崗位配置標準和原則 24
一、座席配備原則 24
二、各崗位人員配置標準 24
三、各崗位人員配置原則 25
第二章客服中心管理制度 25
第一節客服中心管理制度 25
一、客服中心現場管理制度 25
二、客服中心考勤制度 27
三、客服中心應急制度 30
四、客服中心運營排班制度 35
五、客服中心安全保密制度 36
六、客服中心休息室管理制度 38
七、客服中心現場衛生制度 38
八、客服中心接待制度 38
九、客服中心例會制度 39
十、客服中心經驗交流制度 41
十一、客服中心內部流程監控制度 42
十二、客服中心員工績效評估管理制度 43
第二節客服中心員工守則 44
一、明確職業目標及宗旨 44
二、員工激勵機制及培訓 45
三、員工履行權力及義務 45
四、考勤考紀管理 45
五、辭職或解除勞動合同 46
六、保密守則 47
客戶服務中心根據總部客戶服務中心建設方案要求和客戶服務系統建設的目標，客服系統採用二級組織結構，即客服部、各地市客戶服務中心。通過明確客戶服務中心組織結構，明確日常運作方面工作的管理、監控等流程，以確保所有相關部門職責的履行。具體客戶服務中心縱向組織結構如下圖：
根據客服中心的整體架構，客服中心特設定以下專席：
（一）、綜合業務座席
主要受理客戶諮詢、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。
（二）、使用者業務專席
主要受理使用者客戶諮詢、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。
（三）、增值專席
負責全省使用者1x業務及各類增值業務的諮詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。
（四）、世界風專席
負責所轄區域內世界風業務的諮詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。
（五）、vip專席（會員專席）
負責所轄區域內俱樂部客戶的諮詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。
（六）、內部求助座席
專門受理某一項或某幾項業務，用以提高受理效率和服務質量。
（七）、綜合處理座席
其主要業務是處理話務員未能解答和不能解決的問題、監督公司相關部門或檢查所轄地市中心的客戶服務質量、收集整理最新業務服務資訊、答覆使用者處理結果等。
（八）、質檢座席
監督檢查客戶的服務質量，包括實時監聽、全程監聽、錄音監聽、插入、攔截等功能，並對客服代表進行錄音回放。
（九）、資料分析座席
主要負責客戶服務中心相關資料採集、統計、彙總及分析工作，並按日常管理制度定期上報，為客服中心整體生產運營，以及公司經營決策提供相關資料。
（十）、培訓座席
主要負責客戶服務中心業務培訓、業務手冊編制、業務題庫繪製、業務技能、新學員崗前培訓、崗位輪訓、臨機指導、培訓效果跟蹤等工作，保證客戶服務中心整體業務水平穩固提高。
（十一）、資訊採編座席
負責收集客服中心所需資料並進行編輯、整理和更新，包括有關網路最新狀況、市場最新資料等業務資訊的收集整理，並形成客戶服務中心《業務通知》、《緊急資訊》等檔案，替換客戶服務系統業務資料，保證客戶服務中心資訊暢通。
（十二）、維護座席
負責省客戶服務中心系統和終端的管理和維護工作，保證系統的正常執行。
(一)、運營組工作職能：
1、制定完善客服中心的規章制度，並監督指導客戶服務人員的日常工作。
2、指導客服中心的前台客服代表與外地後台業務服務能力提公升。
3、組織落實並監督完成上級下達各項任務指標，定期向上級匯報指標完成情況。
4、負責客服中心裝置的管理，保證其日常運轉正常。
5、負責前台重大投訴和疑難投訴的處理，協調各地市分公司解決。
6、定期與其他部門負責人溝通資訊，提供企業各業務部門的客戶反饋。
7、組織客戶服務諮詢資訊系統和業務資訊系統內容收集，實時修改和更新。
8、審核客服中心各類統計分析報表並按時提交各項業務報告，為各專業部門提供支援。
9、制定運營組的工作計畫，並監督落完成情況。
10、負責客服中心內部機構設定及職責劃分。
11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱情和凝聚力。
12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動態，提高員工的工作熱情。
（二）、各崗位職責與工作標準
1、崗位名稱：運營主管
（1）崗位職責：
1)負責值班經理的管理與日常績效考核.
2)負責具體實施現場的運營管理工作.
3)負責值班經理域前台、後台的人員管理、業務生產等各項活動的組織、安排工作。
4)負責對值班經理、後台等崗位人員日常工作的協調、調控及考核監督工作。
5)負責監督、分析運營指標完成情況及機房整體管理等工作。
6）負責對客服業務使用系統的效能情況的跟蹤與反饋及資訊化管理等工作。
7)負責對客服運營工作中各項運營資料、kpi指標的分析、反饋工作。
8)負責運營管理工作中的各類考核及管理辦法的制定、完善及監督落實工作。
9)負責對客服代表的激勵、培訓、考核等工作。
（2）工作標準：
1）應知
a.《客服中心業務規範》、《客戶服務中心管理規範》的各項相關規章制度和業務流程、工作台（室）規定的各項規章制度。
b.熟知各業務資費標準、業務種類、網路覆蓋情況、全國行政區劃、漫遊通達地點、各種**活動的具體內容、業務常見問題處理，了解公司各項新技術、新業務。
c.熟識相關法律、法規。
d.熟悉客戶服務中心各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。
e.客戶服務中繼線及座席情況，掌握本中心客戶撥入情況及每天的客戶服務量情況，掌握全中心班務安排。
f.熟悉客戶服務中心kpi考核指標。
g.掌握客服中心內所有裝置的效能及使用方法。
2）應會
a.根據業務情況及時調整人員、座席，合理安排班次。
b.組織加強現場管理，及時準確掌握現場生產情況，做好班務記錄。
c.精通各項業務和客服中心值機操作方法，能按業務規程處理各項業務和各種特殊業務的處理，能擔任全中心各席的值機工作。
d.具有比較豐富的社會知識，能適應各個時期各種客戶對客服業務的需要，合理組織通訊生產，滿足客戶需求。
3）最低技能要求
a.具有熟練操作客服系統的能力。
b.熟知公司的各項業務，並能熟練操作。
c.具有較強的**服務技能，能為員工做技能培訓。
d.熟知計算機應用辦公軟體的操作。
e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。
（3）許可權：
1）對客服中心業務工作有指揮權、監督權。
2）對下屬人員工作有指導權、審批權、監督權和考核權。
3）對下屬人員的人事管理權，包括獎懲、排程等。
4）對改進本崗位工作程式和方法有建議權。
2、崗位名稱：值班經理或其它專席值班經理
（1）崗位職責：
1）接受運營主管的直接領導和監督，負責對本班組內客戶服務人員進行培訓和業務指導、監督並進行考核，負責本班組現場的管理和系統運**況的監控。
2）認真貫徹執行上級指示，帶領本班組客服代表執行公司及本中心的各項規章制度和管理規程。
3）監督及管理小組成員運作並給予客戶7×24小時的服務。
4）管理客戶服務中心的運作，並保證實現既定kpi。
5）監督並評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定並採取改善措施。
6）提供指導及支援，以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施。
7）建立及健全必要的各項規章制度，確保客服中心話務工作的正常執行及質量指標的實現，確保客戶代表滿意度不斷提公升。
8）做好對本組別內客戶代表的培訓和督導工作，每月對本組別內客服代表工作進行績效評估，確保本組別內客戶滿意度達標，並不斷提公升。
9）及時協調處理和接聽求助的各類問題，做到即時處理。
10）根據話務量及情況的變動，建議並配合區域經理調整班次或合理安排座席，同時將有關情況向區域經理和運營主任報告。
11）負責收集本組別對各部門業務資訊的需求及系統功能問題，並提交區域經理。
12）配合運營主管組織每週的業務和服務質量例會，及每月班組內全體客服代表的例會，通過例會總結前期工作，並部署下階段的工作目標和需改進的方面。
（2）工作標準：
1）應知
a.《客服中心業務規範》、《客戶服務中心管理規範》的各項相關規章制度和業務流程，工作台（室）規定的各項規章制度。
b.熟識相關法律、法規。
c.熟悉客戶服務中心kpi考核指標。
d.熟悉客服系統業務功能操作。
2）應會
a.合理運用工作流監控流程，保證客戶投訴有效解決。
b.運用客服中心數位化管理工具，對班組情況合理分析，保證客戶服務質量不斷提公升。
c.具有比較豐富的社會知識，能適應各個時期各種客戶對客服業務的需要，合理組織通訊生產，滿足客戶需求。
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