質量管理部職責及管理目標
管理許可權：總經理委託，行使對公司經營管理活動全過程的質量管理許可權，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務；
管理職能：
制定質量工作標準、質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公司經營管理活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責；
直接上級：總經理；
下屬部門：各專案及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員；
主要職能：
1，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報；
2．嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；
3．負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；
4．負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計畫。並組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種品質管理事件；
5．負責建立和完善質量保證體系。制定並組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網路，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，力爭盡早通過iso9000論證；
6. 負責組織質量體系的實施、持續和改進工作；
7. 負責公司質量體系檔案和資源的控制；
8. 組織實施內部質量審核/績效考核工作；
9. 負責處理其他與運作質量有關的事務；
10. 每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、**報告，並上報總經理；
11. 對各專案管理方案與質量方針、質量目標是否符合，萬平方公尺管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。
主要職權：
1．參與公司月度工作例會，了解公司各專案經營管理進度的知情權
2．根據授權，審核公司及專案經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度
3．督導專案對公司總部工作指令、一切規章制度的執**況的檢查權、詢查權，有要求各個專案按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等
4．支援召開各專案品質管理系統負責人雙周會議，
5．有接受各專案按每月、季、年度，定期上報品質管理等工作資料、資訊的義務並敦促，彙總上報總經理
6物業管理質量檢查管理程式
1.目的:
對物業管理質量檢查實施控制,確保公司內部各項檢查工作順利進行,達到物業管理目標。
2.適用範圍:
適用於各項目的物業管理質量檢查。
4.職責:
4.1總經理授權管理者成立質量檢查小組,負責檢查工作。
4.2質量檢查小組負責檢查日常工作及有關計畫統計工作。
4.3相關部負責提供有關的資料和檢查配合工作。
5.工作程式:
5.1準備工作:
5.1.1公司物業管理質量聯檢每月進行一次,
5.1.2制定《物業管理質量檢查計畫》,並通知檢查小組的成員和有關部門。
5.2現場檢查:
5.2.1檢查小組根據檢查標準計畫的安排,現場檢查清潔衛生、綠化、建築物、消防裝置、公共裝置管理及員工工作情況。
5.2.2檢查小組將檢查結果詳細記錄,形成《現場檢查記錄表》。
5.3商戶意見徵詢:
5.3.1商區商戶抽查5-10戶,對公司各項服務進行評價,檢查投訴是否得到恰當的處理。
5.3.2檢查小組對啇戶意見徵詢及其涉及到的部門如實記載形成《走/回訪商戶記錄表》。
5.4檢查總結:
5.4.1在公司物業管理質量聯檢全部結束之後,應召開質量檢查小組
會,對住戶意見徵詢情況、現場檢查的結果進行討論,並形成《物業管理質量檢查報告》。
5.4.2副總經理批准後的《物業管理質量檢查報告》作為評定物業管理服務工作的依據,並對檢查中存在的問題由檢查小組向責任部門發出《整改通知書》,並進行跟蹤檢查。
5.4.3對於重大問題或潛在的不合格,副總經理組織採取糾正預防措施
為加強和規範公司管理，不斷提高各專案服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提公升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。
一、建立公司質量管理網路，各職能部門、必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助質量管理部落實各項質量管理工作，接受量質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門質量管理工作。
質量管理員的職責與許可權：
1、負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；
2、負責iso9001：2000質量體系檔案在本部門的貫徹落實，並對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系檔案向質量管理部提出修改、改進建議；
3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析並上報質管部
4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及質管部開出不合格報告的整改情況；
5、定期參加由質管部召開的質量工作座談會；
6、負責跟蹤落實及反饋質管部安排工作在本部門的執**況；
7、掌握物業管理的各項政策、法規、標準，制定本部門iso9001：2000質量體系檔案年度培訓工作，並按計畫實施；
8、接受質管部的業務指導和監督；
9、質量監督員的設立和更換必須經質管部經理批准。
二、以各部門為單位，建立公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各部門的質量監督制度和內部質量監督制度。
（一）公司對各部門的質量監督制度
1、公司定期質量考核
1）考核組織和時間
公司定期質量監督考核由質管部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由質管部確定，報總經理批准。
2）考核範圍、內容和方式
公司定期質量考核範圍包括所有部門；考核採取突擊考核方式，考核前不通知被考核部門，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。
3）考核要求
考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，
考核小組必須嚴格按照《專案績效考核稽查檢查表》進行評分，。
4）考核結果
考核結果由質管部予以書面通報，對於發現問題由質管部發出整改通知，各部門必須在收到整改通知之日起乙個星期內督促責任部門完成整改，並將整改情況報送質管部，由質管部進行複檢。經複檢，發現整改工作未完成的，由品質管部再次發出整改通知，並在全公司範圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。
5）獎懲制度
部門考核結果與部門負責人當月工資掛鉤。 。
2、不定期質量監督檢查
不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及專案物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，並將整改情況書面反饋品質管理部。
物業服務品質檢查程式
1目的與範圍
使用有效、高效的方法，規範、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現並糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。
本程式規定了過程監視和產品（服務）質量檢查的內容和管理要求，適用於對管理體系所有過程和產品（服務）的檢查、監視和測量活動。
。4職責4.1公司各部門、專案班組、分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品（服務）質量的監督檢查。
4.2公司相關部門、專案班組負責對本單位服務所需採購的物品（零部件）的監視和測量。
4.3專案班組負責人組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。
4.4專案主管·班組負責人、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。
4.5公司質檢部組織對專案的統檢，對部門的年檢。
4.6公司相關職能部門組織對專案的專項技術監督·評價
、。 4.7質檢部負責組織對各專案斑組的定期質量考評。
5工作程式
5.1過程的監視和測量
5.1.1過程監視的物件與方法
過程的監視和測量由各相關程式的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：
a)確定過程的監視點、測量點，監測專案及要求；
b)確定監視和測量的方法及手段；
c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配；
d)確定資料收集、處理和分析，以及統計技術的應用；
e)確定採用的檔案，包括作業指導書和記錄。
5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實並改進過程能力。
5.1.3管理者代表和質管部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程式》。
5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程式》。
5.1.5各部門、專案的各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。
5.1.6各專案公司品質管部採用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的資訊，監視各在管專案滿足客戶需求和期望的能力和程度；
5.1.7公司人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程式》。
5.1.8工程技術部組織策劃，各專案班組工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視裝置設施的執行引數，採取系統試執行或定期檢測等方式確認各系統裝置執行結果滿足要求的能力。
5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予儲存。
5.1.10公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。
5.1.11部門負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。
5.1.12倉庫、採購部門和相關部門、通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期複評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《採購控制程式》和《供方選擇、評價與管理控制程式》。
5.2產品（服務）質量檢查與考評
服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。
5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評
5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、技術監督檢查，按月（季）度和半年度進行考核評價。
5.2.1.2檢查方式和頻次
a)所有在崗員工及其搭檔對職責範圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品（服務）不得擅自交付。
b)專案物業管理中心、子公司主管、領班人員（管理員）對所管轄範圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少於兩次；
c)專案物業管理中心、子公司經理（副經理）每週對管轄專案檢查應不少於四次；每月至少進行一次夜間抽查；節假日和雙休日
質檢部工作手冊
我公司依據iso9001 2000 質量管理體系 要求 編制了 質檢部工作手冊 第a版，現予以批准，頒布實施。本手冊是我公司質量管理體系的法規性檔案，是指導質檢部建立並實施質量管理體系的綱領和行動準則，質檢部全體員工必須認真學習 遵照執行。總經理 年月日質檢部組織機構圖 一 質量目標 1 錯檢 漏檢...
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