呼叫中心運營管理——主管的任務和職責
相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。乙個好的上司，可以是朋友、導師和最親近的管理者。與此同時，主管還有一系列與呼叫中心管理相關的職責。
作為億倫呼叫中心的主管，責任至少有以下幾個方面：
1、直接解決團隊成員的人事問題；
2、監控通話及指導坐席人員
3、培訓新員工；
4、管理團隊成員的工作時間表；
5、面試候選人；
6、進行績效評價；
7、組織小組會議；
8、為工作人員及管理層建立績效報告；
相比之下，無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團隊工作增添有趣的動態精神，這就很容易理解為什麼有的呼叫中心員工更希望乙個人呆著了。
團隊建設。在乙個擁有複雜組織結構的呼叫中心中，主管還負責建設和維護組織最主要的結構及靈魂。團隊成員的權利與責任條款應該被正式公布，用來作為培訓的工具，並成為團隊成員到崗、離職及處理新問題及新任務的準則。
基本權利包括：
1、儘管就某個問題有不同的意見，但是有權在情感上支援團隊成員
2、有權批評某種想法，但是無權批評某個人；
3、有權說出自己的想法，不管他人是否贊同我們的觀點
4、衝突總會發生，但是我們要善於從中學習；
5、有權期待新成員加入並處理衝突；
6、期待成員加入並深度參與
7、認為所有人都是平等的，沒有誰的想法比別人的更重要，都將經受同樣的檢驗
8、希望成員不要在團隊內部帶有「權力」意識（比如地位和頭銜）；
9、有權表達自己的情感，而不是由別人告訴我們「應該」有怎樣的感受
10、這個過程需要很長的時間，我們有偶爾犯錯誤的權利。
11、協作危害。在全球市場中，合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是優秀的主管必須要注意它的一些隱患。
一成不變的合作是有問題的，它是個性、進步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點：
1、趨同性。過度的團隊協作會採用硬性標準，強加給自己並排斥創意。
2、群體思維。這導致了對非團隊成員觀點的排斥，讓內部人員的想法變得愚鈍。
3、重點模糊。過度民主導致了混亂。如果每個人都對同乙個過程有充分平等的投入，那麼，這個專案就缺乏重心。
4、反應遲鈍。這是乙個沼澤，所有人都將失去動力，等待沼澤將他們吞沒。
5、缺乏領導。如果所有人都被鼓勵承擔領導責任，結果往往是無人領導。
6、不設防。雖然共享是非常重要的，但是因為沒有防禦措施，每個都將知道一切，彼此間沒有任何保留。就像某個球隊的球員之間可以十分親密，但他們與外人之間卻無法建立這種關係。
7、內部思考。長時間在一起工作的團隊成員都變得只關注團隊的利益。
8、冷酷無情。「一群人總是強於乙個人」。這也是法西斯主義的座右銘。
9、培訓。培訓是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回報多，這就是美國陸軍所謂的「力量倍增器」。培訓的關鍵在於牢記培訓的物件是**學習者。
10、**需要把新想法和已有的知識進行融合；
11、**需要實踐所學習的內容；
12、**在友好和非正式的環境中會學的更好；
13、**通常需要乙個以上的學習媒介；
14、最有效的媒介因人而異，主要取決於個人的交流方式和學習風格。
研究表明，當模組化的內容片斷在小時間段內被傳授時，**教育計畫會比較成功。**的學習模組包括：告訴他們、向他們展示、讓他們嘗試、監控和提供反饋、 讓他們再試一次、強化、通話監控。
通話監控是呼叫中心監督的重要環節之一。在一些大型的呼叫中心內，可能有質量監控者團隊，他們為坐席人員提供反饋。這種做法沒什麼問題，但是為了能讓質量監控專案正常執行，坐席人員也應在比較薄弱的方面接受輔導和培訓。
最後，做呼叫中心的主管是一項很艱鉅的工作，需要一套複雜的技術和人際交往技能。最好的主管有強大的抗壓力，良好的組織能力，並致力於讓組織取得成功。他們知道，除去技術、複雜的程式和成熟的模式，成功的呼叫中心應當由能夠理解人的人去管理。
億倫呼叫中心營銷技巧
2.在工作中不斷尋找肯定 獲得肯定的需要被深埋在人類的靈魂裡。很多心理學家認為，自信大多 於外界的肯定，然後轉化為自我的肯定。每乙個人都渴望被認可，小時候我們認為按照父母的要求去做就會獲得肯定 獎賞 否則就會被否定 處罰 交朋友時，我們需要跟自己同類人的價值觀和行為標準保持一致。他們不給予肯定會使我...
億倫呼叫中心的人力資源管理
呼叫中心的人力資源優化不僅關係到員工和流程，還關係到變革。如果員工沒有掌握操作方法，系統就無法工作。確保管理層充分理解該專案和技術的價值 必須要滲透到所有呼叫中心顧問 辦公室顧問和各個分支機構中。億倫呼叫中心認為，向其所有員工宣傳此專案的目標和益處，安撫並告知員工此專案意在優化排程過程，改善客戶體驗...
呼叫中心運營管理手冊大綱
中國呼叫中心門戶 第一章前言 1.1 呼叫中心的目標 1.1.1 近期目標 1.1.2 長遠目標 1.2 呼叫中心概況 專案介紹 1.2.1 目前的服務專案和服務範圍 1.2.2 呼叫中心人員概況 1.2.3 呼叫中心的部門職責 第二章呼叫中心的組織結構與職責分配 2.1 呼叫中心的組織結構 2.2...