方案建議書
第一章專案需求分析
在經歷了**、質量大戰後，國內一些先進的企業在進入到乙個新的競爭時期的時候，不約而同地將以客戶為中心的服務作為企業優先考慮的戰略決策。中國的企業不僅要面對國內競爭對手的搏殺，更要面對來自世界巨頭的多重挑戰。為了在新世紀搶得有利位置，保持企業持續、穩定、健康地發展，企業必須提高自身的服務質量，增進與使用者的溝通，樹立良好的服務形象和品牌形象，加強企業的競爭能力。
在殘酷而又激烈的競爭環境下，單純採用增加服務人員、加大勞動量的方法已不能保證服務的要求，而必須使經營方式和服務方式得到改善與提高，因此，依靠通訊網路建立功能強大的客戶服務中心系統，為使用者提供快捷方便的服務，必將給企業帶來豐厚的社會效益和經濟效益。
建設企業客戶服務中心，其優勢在於：
1. 業務受理擺脫時間、空間的限制，為使用者提供極大的方便。一方面客戶服務中心可以為使用者提供24小時全天侯的優質服務，另一方面服務本身也從傳統的地域限制中解放出來，借助網路，可以為各地的使用者提供更便捷的服務，這也將使企業的服務有乙個質的飛躍。
2. 客戶服務中心的建立，將幫助企業極大地提高效率，為使用者提供快捷方便的服務，提高服務質量，減少費用支出。
3. 結合企業已經建成或即將建成的erp、crm、備件系統和自動應答系統等內部系統，可以進一步提高對企業內部業務資料的共享和統計分析，為企業領導提供決策依據，幫助企業提高管理水平。
4. 增加業務範疇，提供**、傳真、interne等多種服務方式，形成乙個產、供、銷、服務為一體的運作體系，提高系統之間的資源共享，樹立企業良好形象，增強企業競爭力。
5. 利用客戶服務中心及在其基礎上開發的語音郵箱等多種功能，加上企業的網路優勢，既可以成為挽留老客戶、發展新客戶的渠道，也可以出租成為企業新的效益增長點。
擬建設的××公司呼叫中心需要為客戶提供全方位的、多渠道的業務服務。同時該客戶服務中心的業務包括：業務諮詢、綜合查詢、投訴建議、流程工單、人力資源、培訓考試、個性化outbound業務（提供主動營銷、客戶回訪、產品介紹等更高層次、更具個性化的客服專案）等等。
良好的運營管理是保證客戶服務中心系統的先進性、保證系統高效執行的前提條件。然而，整個系統的運營管理功能又是客戶服務中心運營管理的基礎前提。××企業呼叫中心系統的管理功能主要包括(企業個根據需要選擇功能元件)：
● 接入方式：適應通訊網不斷融合的發展趨勢，除強大的語音、傳真、簡訊等傳統**的接入和服務手段外，還提供ip、web、email以及**等多種全面的**接入及服務方案；
● 排隊策略：支援多種請求渠道（email、短訊息、語音留言、傳真等）統一排隊，為使用者請求分配合適的服務資源（人工、自動等）；
● 智慧型路由：可按客戶身份、產品屬性、使用者區域等設定，多種智慧型路由選擇；
● **服務：強大的**服務功能，提供多種語音**與合成方式供選擇；
● 語音門戶：支援通過圖形介面定製企業語音門戶，提供強大的語音自動服務；
● 客戶資料管理：支援按基本資料和呼入、撥出等原則分類定製、儲存、展現，資料資料隨同語音同步自動螢幕彈出到座席端，為企業使用者建立歷史檔案，便於深度分析使用者行為，開展更貼心的服務和有準對性的營銷；
● 普通座席：支援登入、登出、摘機、掛機、事後處理、暫停/取消暫停、轉移ivr、席間轉移、呼叫保持、呼叫諮詢、外撥、會議等功能；
● 班長座席：支援同屏質檢、實時監聽、攔截、強插、強拆等質檢功能；
● 全程錄音：提供對座席通話的全程錄音功能，錄音可批量匯入、匯出、查詢、**、刪除、備份；
● 智慧型外呼：**式外呼方式結合多種外呼策略，可用於市場調查、主動營銷、客戶關懷、資料核對、費用催繳等，有效提公升企業工作效率；
● 知識庫：可管理儲存分散、結構多樣的企業知識，提供知識發現、知識採編、知識審核、知識發布、知識反饋、知識優化等整套完整的知識管理流程。支援「關鍵字」、「個性化編碼」、「全文檢索」、「垂直檢索」、「二次檢索」、「熱點排名」、「個人收藏夾」等多種資訊查詢和管理方式，快速定位知識點；
● 工作流：可靈活定製各種工單系統，支援多種工單督辦提醒機制（簡訊、公告、**等），確保工單及時、有效、閉環處理；
● 計費與內部結算：為企業內部外部結算提供多種計費策略，如包月、包年、按次、按時長以及以上方式的組合策略；
● 席間im /公告：客服中心內部和部門之間可以互相傳送業務通知，通過這種方式加快資訊傳遞，減少了工作量，提高工作效率；
● 系統監控：可有效監控座席工作、系統負載、網路安全等，並及時給出調整建議；
● 統計分析：針對運營管理中的各個環節和相關關鍵性指標的完成情況進行的分析工作，提供平台統計報表、呼叫中心服務運營分析報告和專題分析報告等。
為了滿足上訴應用功能和運營管理功能的總體需求，即將建設的××企業呼叫中心需要在技術上滿足以下要求：
1、 系統容量要求
滿足當前對客戶服務中心系統容量的要求，和今後3年的發展要求（假設每年使用者量和呼叫量增加10%。此次設計容量為30座席，錄音30路）；
2、 使用者接入要求
現有規劃滿足使用者現在和後期接入需求，保證客戶可以通過撥打當地的客戶服務**，獲取××企業的客戶服務；
3、 統一性
統一服務、統一形象、統一管理、統一監控。客戶服務中心系統應該給客戶在不同的地點相同的體驗。總中心對整個客戶服務中心進行統一監控和統一管理，並能對所有模組實現**配置、開啟和關閉。
4、 投資保護
在產品選型時，既要考慮到××公司當前的需求和裝置情況，又要充分考慮到系統關鍵軟、硬體裝置的可擴充套件性、可相容性，滿足今後客戶服務系統擴充套件的需要。
5、 開放性
支援通用的國際標準、符合國內標準，實現底層的接入、業務處理、業務系統介面三者分離，採用模組化設計，在增加新業務時不需要更改系統的軟體結構和網路結構。除具有標準的開放式技術介面外，還能夠支援與後台業務系統實現通訊和對接。
6、 安全容錯性
系統主要部件：cti、ivr、交換系統、伺服器等採用冗餘容錯技術，提高可靠性和穩定性。網路設計要充分體現防竊聽、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對入侵者監視和跟蹤技術。
7、 易維護性
提供各類開發包、開發工具、系統維護工具等，包括ivr流程的視覺化工具、可編輯智慧型路由設定工具、工作流伺服器、任務管理、業務閘道器的api及其他一些二次開發的api、系統管理工具等。
8、 可配置性
由於企業內部組織結構和業務需求的經常變化，要求通過系統靈活的可配置性，系統能適應組織機構、業務流程、管理屬性形式等多方面的變化。對於各類工單的處理，可採用工作流引擎技術，通過工作流引擎的靈活配置，保證對不同流程和組織結構的適應性。
在許可權管理方面，要求許可權定義可以從組織結構和業務2個方面進行二維的控制。
9、實用性、易操作性
要求呼叫中心系統具有良好的實用性、易操作性，簡潔友好的使用者介面。強調系統的易學易用、簡單方便，功能設計和安排應針對客戶服務業務的特點和xx企業實際的業務情況，符合業務人員處理的習慣和特點。
在系統的設計實現過程中還須注意以下方面：
● 著眼於整個服務體系的建設，整體規劃、分步實施；
● 充分採用成熟的網路技術，在軟體系統設計上，應用系統採用b/s體系結構，以充分保證系統的工作效率；
● 應根據各部的工作情況，可以靈活設定不同操作人員的工作許可權，做到資料的安全與有序共享，保障各業務擴充套件；
● 完整的解決方案，包括從客戶服務、投訴建議、客戶回訪與調查、業務諮詢、業務受理、以及客戶管理、統計分析等多種功能，真正實現集團整合服務平台；
● 確保系統的安全性。
科技多年來一直從事客戶服務中心系統的建設，特別是在大型客服專案方面積累了寶貴的經驗，如：美的集團客服中心、成都電信客服中心、閩發**全國聯網客服中心等。我們願以我們的先進技術，豐富的經驗為xx企業的呼叫中心系統的建設提供全方位的服務。
擁有先進可靠的系統架構是系統建設的目標，以及實現這一目標的設計理念與設計思路是專案成功的基礎。 科技獨家提出了"業務應用構建平台"的理念並且有成熟的產品推出市場，通過元件復用的方式快速構構建企業呼叫中心應用，滿足企業不斷發展的需要。
作為專業的呼叫中心產品的提供商、系統開發商、系統整合商，擁有專業的系統整合能力以及系統開發能力，具有完善的、客戶服務及質量保證體系和豐富的專案實施經驗。公司早在2023年就通過了軟體行業的權威認證cmm3（cmm：軟體能力成熟度模型）， 對於專案從需求調研、目標規劃、系統設計、應用開發、系統測試，一直到系統試執行、交付使用及售後服務全過程，都嚴格遵循cmm標準。
呼叫中心業務申請
相關說明 1 呼叫中心業務的覆蓋範圍判定 根據 電信業務分類目錄 和 關於進一步明確呼叫中心業務管理有關政策的通知 信部電函 2004 288號 的規定，呼叫中心業務的業務覆蓋範圍是指終端使用者撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統的地域範圍。業務覆蓋範圍內的終端使用者接入呼叫中心系統時僅需向基礎電信運...
連鎖企業呼叫中心解決方案
為了更好的滿足連鎖企業日益增長的業務需求，萬客一線實施針對性的行業解決方案。系統特點 一 通過萬客一線來實現公司內部通話0話費 連鎖企業在全國或全球擁有多個辦事機構，那麼基於萬客一線系統平台解決方案可以輕鬆組建企業的網路 系統，只需要網路接入internet就可以實現公司內部免費通話。二 統一號碼的...
呼叫中心業務知識庫
目錄一 二字 三字 3 1 1二字 票證 3 1 2 三字 省份 機場名稱 常用 41 3 三字 省份 機場名稱 不常用 6二 艙位表 8 2 1 0.5折扣率艙位表 8 2 2 0.4折扣率艙位表 8 2 3 特殊固定折扣艙位 9 三 月份 9 四 常用指令 9 4 1日常工作 9 4 2航班查詢...