1. 呼叫中心概述
呼叫中心(call center)是指以**接入為主的客戶服務響應中心，它為客戶提供各種**響應服務。在技術和成本競爭日趨相同的今天，客戶服務將成為企業成功的關鍵因素，擁有一支高效率的客戶服務隊伍是企業管理者夢寐以求的事；由於呼叫中心能提供便利、規範和高效的客戶服務，因此取得了快速普及應用。
人們熟知的企業級服務中心**有800、400等，對於中小企業來說，這些呼叫中心普遍有如下問題：
·投資門檻高——系統複雜，投資大；
·執行費用高——需要特別租用電信運營商的通訊資源，日常租用費普遍較高。
這些因素使得不少企業對call center望而怯步。
2. 深圳研科呼叫中心解決方案的特點
研科呼叫中心解決方案的目標就是打造普通中小企業用得起的call center，它具有如下特點：
·「系統投資平民化」——系統裝置簡單，整體造價相對低廉；
·「通訊費用本地化」——企業無須支付通話費用，客戶撥打市話接入系統，系統內部走ip長途（免費）到中心；
·「服務中心網路化」——充分利用ip話機的靈活移動和免費特點，服務中心的人工坐席可以靈活設定在不同城市，實現多中心聯網服務；
·「服務終端多樣化」——客戶呼叫請求接入到系統後，處理中心可以將呼叫分發到ip話機、pc軟體**、普通固定**或移動**。
3.研科呼叫中心解決方案簡介
3.1 系統概述
深圳研科呼叫中心系統組成上包含「客戶呼叫接入裝置」、「客戶呼叫處理中心」、「人工服務坐席」和「客戶資料庫管理」4部分。
3.2 系統網路拓撲
3.3 系統部署說明
3.3.1客戶呼叫接入裝置
利用當前普遍的adsl或小區lan接入手段，可以將語音閘道器（svg6000系列）部署在縣、市級地域。閘道器的前端通過fxo口與當地pstn網路對接，閘道器的後端由lan口通過adsl或小區lan與voip系統對接。
系列包含了雙口、4口、8口、16口產品，可根據當地實際話務量選擇適當的型號。
為了達到節省長途呼叫費用的目的，可以在每個縣、市都部署一套「客戶呼叫接入裝置」，客戶只需要撥打閘道器fxo口所連線的**線號碼，就可以接通呼叫中心，客戶只需要支付當地的市話費，而接受呼叫的企業則不必承擔任何通話費用（**線月租費除外）。
3.3.2客戶呼叫處理中心
客戶呼叫處理中心安裝在企業區域網內，通過企業路由器接入廣域網（網際網路）。該裝置整合了「自動呼叫分配（acd）」、「互動式語音應答（ivr）」、「詳細呼叫記錄（cdr）」、「**錄音（call logging）」和「客戶留言信箱」功能，可以將客戶呼叫自動地引導並分發到合適的人工服務坐席，並提供呼叫記錄和統計功能，根據實際需要，還可對通話進行錄音。
3.3.3 客戶資料庫
客戶資料庫掛接到客戶呼叫處理中心，這樣，當乙個老客戶呼入後，系統可以根據客戶登記的關鍵資訊，從資料庫中自動調取客戶資料，供接線的服務代表參考。
3.3.4 人工服務坐席
研科呼叫中心方案提供了靈活的人工服務坐席方式，分別說明如下：
·集中式坐席
集中式坐席包含若干服務**，通過企業內部區域網連線到呼叫處理中心。
·分布式坐席
分布式坐席適合於多中心甚至分散的業務機構，坐席之間雖相處異地，但都通過網際網路接入到企業呼叫中心。
·終端多樣化
坐席的終端形式可以是多樣的，主要形式是pc整合的voip軟phone、ip話機，在特殊情況下，處理中心也可以將客戶呼叫請求引導至普通固定**或移動**坐席。
3.4 系統號碼規劃及呼叫過程舉例
3.4.1呼叫中心號碼規劃
·前台號碼規劃
前台號碼，即公開給客戶的**號碼，需要向當地電信運營商申請，為方便宣傳，建議申請具有一致特徵的號碼。
·後台坐席號碼規劃
後台坐席號碼，建議根據業務的門類不同按號段自行分組，以方便後期維護管理。
3.4.2 客戶呼叫過程舉例
根據企業公開的當地業務**（比如號碼26441570），客戶需要洽談業務或取得服務時，便可以使用普通**撥打該號碼。當**撥通後，研科語音閘道器會把客戶呼叫請求經由ip途徑，自動地轉到呼叫處理中心，然後客戶將聽到企業呼叫中心**的歡迎辭，歡迎辭過後，互動式語音應答系統（ivr）將會根據客戶的業務需求，把客戶準確地引導到業務對口且空閒的人工服務坐席，至此呼叫系統便把客戶和企業的客戶代表完全聯絡一起了。整個過程客戶只需要支付當地的市話費，而企業無需支付任何費用（人工服務坐席使用ip**終端）。
3.5 系統功能特點
·自動呼叫分配（acd）
acd可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規定路由傳送給恰當的業務代表組，並在這個組內選擇空閒的業務代表接聽。
·互動式語音應答（ivr）
ivr實際上是個自動的業務代表，客戶在ivr的導引下可以通過**按鍵來選擇適合自己需要的服務；ivr還可以提供特別的節日問候語，使客戶倍感親切。
·詳細呼叫記錄（cdr）
詳細的呼叫記錄功能有助於企業統計分析話務量，實時掌握客戶需求特點。
·**錄音（call logging）
**錄音功能可以實時錄製通話過程，用於分析關鍵客戶的語音資訊。
·客戶留言信箱
客戶留言功能使企業不錯失客戶業務資訊，根據客戶留言及來電資訊就可以方便地提供客戶服務。
·客戶關係管理（crm）
在客戶資料庫支援下，為老客戶提供貴賓式服務，詳盡的客戶資料記錄，將有助於提公升服務效率和客戶滿意度。
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