為了更好的滿足連鎖企業日益增長的業務需求，萬客一線實施針對性的行業解決方案。
【系統特點】
一、通過萬客一線來實現公司內部通話0話費
連鎖企業在全國或全球擁有多個辦事機構，那麼基於萬客一線系統平台解決方案可以輕鬆組建企業的網路**系統，只需要網路接入internet就可以實現公司內部免費通話。
二、統一號碼的800/ 400號碼
企業總部配置一套萬客一線的客服呼叫中心系統，利用各地區連線pstn的網路**終端，將當地客戶服務**接入到總部統一處理。系統支援呼叫輪尋、資料庫記錄管理、ivr語音留言等功能。可以實現高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購買昂貴的呼叫中心語音裝置。
當客戶撥打**進入萬客一線系統平台的呼叫中心。通過ivr導航，可隨意打到各地的客戶端，再通過客戶端進行更加細緻的分類。並且，每個客戶端都可以互相轉接。
ivr流程可以無限下拉列表。
通過萬客一線，我們可以把客戶端放置在任何有網路的地方。
三、呼叫中心功能
(一) 呼叫中心所帶來的益處
萬客一線能為您的企業帶來很多的益處，以下為您諸條闡述：
大幅度提公升客戶諮詢問題、解決問題的滿意度
提高****線路的單位時間利用率，創造長期的經濟效益
提高諮詢人員的工作效率、減輕勞動強度、減少人員的使用
使**諮詢工作、客戶服務工作、**營銷工作受到統一的、規範化的管理和快速的、標準化的資訊、資料支援。從而減少每次接聽**的處理時間，增加每次接聽**的使用者滿意度。提高客戶對企業的忠誠度
諮詢人員所收集的各種資訊被呼叫中心統一進行自動化、半自動化的快速收集與整理，使得每一次**呼叫處理所得到的資訊都不會丟失、遺忘，並使這些資訊快速得到有效利用，從而間接的產生出經濟效益
呼叫中心可將所收集到的資訊進行快速統計分析，其結果提交給管理者
幫助企業建立科學、規範的使用者檔案庫，在營銷方面使得使用者得到最廣泛的再利用，創造更多的經濟效益
通過呼叫中心加強了人員的量化管理，使得員工在標準化、規範化的環境下工作。好的管理必然會省去很多麻煩，並創造出喜人的效益
(二) 服務方式
呼叫中心運用計算機及**語音整合技術，以語音自動應答服務、人工坐席接聽服務的形式將**系統、區域網、**及坐席端管理整合在一起，形成乙個小型管理資訊系統（mis）。
呼叫中心系統為使用者提供服務方式包括：
自動語音服務
話務員人工服務
語音信箱服務
異地ip轉接服務
電子傳真
(三) 通訊平台
呼叫中心的通訊平台是具備程式控制交換能力的內部計算機**網，由交換裝置和話務員坐席話機組成。通訊平台為呼叫中心提供：
主叫號碼識別、記錄
當有**打入呼叫中心時，通訊平台會自動識別並記錄來電的**號碼。
ivr自動語音服務通訊平台中設定語音選單選項，為呼入系統的客戶提供操作引導和自動語音諮詢服務。客戶用**撥入中心後，通過不斷地在話機上按鍵與計算機進行互動應答，計算機收到按鍵便**相關語音。用此技術可為客戶提供7×24小時不間斷的多功能自動語音服務。
來話排隊等待(queue)
當呼叫中心的話務員全忙時，通訊平台可以將打入**的使用者安排到排隊佇列當中，一但發現有空閒的話務員，便立即將排隊佇列中等待接聽的使用者分配給該話務員。如果有多名空閒話務員，系統首先查詢該使用者訪問系統歷史上最後一次接待他/她的話務員，如果該話務員空閒就轉接過來，以便為使用者提供連貫的服務；否則按照自動話務均衡分配的原則選擇空閒話務員。
被放置在排隊佇列當中的客戶也可以選擇語音信箱服務或自動語音諮詢服務。通訊平台會自動記錄排隊佇列中的人數，並把排隊資訊顯示在話務員介面上。
自動話務均衡分配(acd)
通訊平台可以根據多種演算法均衡地將來話分配給坐席，賦予每一位呼叫中心的話務員基本相同的勞動強度。
1. 按當日話務量最少
2.按當日接電次數最少
3.按累計日均話務量最少
4.按累計日均接電次數最少
通訊平台會自動記錄每個話務員話務量，以便考核工作。
語音信箱留言服務(voicemail)
1.當呼叫中心的話務員全忙或下班後，通訊平台可為打入**的使用者提供語音信箱留言服務。使用者只需用**留言，事後由話務員查詢留言並與使用者進行聯絡。
這樣一來，也不必等待系統接通話務員，使用者只需使用語音信箱就可以述說自己的要求。
2.系統中可以設定專門語音信箱用於語音自動引導投訴處理。
3.語音留言可通過email形式通知使用者，可通過**收聽，也可以通過電腦收聽。
話務員分組及最佳路由
系統可以對坐席分組，即：按照話務員的專長、專業、受理業務的類別、業務水平、客戶關係進行分組，以便為來電人提供最佳路由。
話務員坐席來話轉接功能
呼叫中心的話務員可以相互轉接客戶來話，也可以相互撥打對方的**進行內部通訊。還可以進行異地**互轉，提高辦公效率，減少費用支出。
(四) 話務員管理平台
話務員管理
建立話務員表，登記話務員的姓名、工號，分配話務員的系統操作許可權。坐席每天上班、下班時，都需要執行登入、退出操作，每個坐席可以為自己設定安全密碼。具備不同許可權的坐席可以使用不同的業務，不同的選單項和不同的螢幕畫面。
話務員可以在任何一台坐席工作站上用自己的帳戶和密碼登入系統，靈活性很高。
話務員登入日誌
記錄話務員登入/退出系統的情況，或有事暫停受理來話的情況，以便進行考勤考核，系統同時可使正在工作的話務員看到同伴的當前狀態。當某些坐席未被登入或處於暫停受理來話狀態時，通訊平台是不會在為這些坐席分配客戶來話的。
話務員工作質量
話務員工作質量管理非常重要，工作質量管理的控制專案包括：不應答記錄、等待振鈴次數、超時應答記錄、實時警告提示、來電時間及號碼記錄、轉接來話次數記錄、回訪次數記錄、外撥**次數及號碼記錄、通話時間記錄、收發傳真記錄。
座席日誌
坐席工作日誌用來查詢坐席臺話務員一段時間以來登入/退出系統，暫停/啟動系統的時間、次數、時長，以便統計話務員的考勤。
話務統計
記錄所有的來話，管理人員可以利用話務統計功能，按照時間段、話務員統計話務量。
(五) 實時的使用者資料顯示
呼叫中心的話務員每天要面對大量的顧客，迅速地知道來話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務質量。通過被叫號碼證實業務及主叫號碼證實業務，服務中心將在建立路由的同時啟動與其相關聯的資料庫系統，將相關資料迅速資自動顯示在話務員的計算機上。
(六) 資料平台
資料平台包括資訊資料錄入和資料查詢，話務員在接聽來電時總要回答各種各樣的問題。為了使話務員更有效率的工作，可為話務員的坐席終端提供資訊資料支援。資料平台具備很高的可維護性，資料編輯錄入人員可以隨時對資料進行更改、新增、刪除。
(七) 語音選單編輯平台
語音選單編輯平台用於為自動語音服務錄製編輯語音檔案，設定語音檔案流程選單。
(八) 實時錄音/監聽系統
實時錄音系統的主要作用是記錄使用者與話務員的通話，另一重要作用就是對話務員實施培訓。管理人員可以調出某話務員的聯絡歷史並**通話內容讓話務員聆聽，以便糾正其語氣和措辭，逐步提高話務員的工作素質。
(九) 業務擴充套件介面
網上電子商務平台介面；
oa辦公自動化系統介面。
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