電子商務呼叫中心
業務系統解決方案
目錄第一部分：基於語音閘道器呼叫中心平台產品tcom的電子商務呼叫中心系統概述 3
1.1電子商務行業概述 3
1.2電子商務行業與呼叫中心結合優勢 4
第二部分：tcom呼叫中心系統功能 5
2.1來電互動式語音應答(ivr)功能： 5
2.2語音信箱功能： 5
2.3來電彈屏功能： 5
2.4通話過程全程錄音、選擇性錄音功能： 6
2.5系統放音功能： 6
2.6通訊錄功能： 6
2.7外撥功能： 6
2.8郵件簡訊功能： 6
2.9商品管理功能： 7
2.10物流管理功能： 7
第三部分：tcom呼叫中心系統拓撲結構 7
3.1 系統硬體構成 7
3.2 系統軟體組成 8
第四部分：業務系統介面方案 8
在激烈的商業競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質量成為企業生存和發展的重要因素。隨著 「 以產品為中心 」 到「以客戶為中心」的轉變 , 產品種類及**已經不再是企業間競爭的熱點 ， 「同質化」競爭時代的來臨 , 「客戶」已成為企業爭奪的焦點 , 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發現和保持您的客戶並深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的****已不能滿足服務的要求。
對現代化企業而言,為客戶提供快速高效，專業化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業在競爭中立於不敗之地的重要因素。電子商務交易流程一般會經過客戶在網上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發貨這樣乙個流程。
細化一下，大體會包括如下步驟： （1）客戶進入電子商務企業網上**，如果有分站點，選擇進入所在地的網上**分站； （2）客戶瀏覽商品，選則希望購買的商品，一般有「訂購」按鈕，將商品加入到「購物車」； （3）客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已註冊使用者，一般填寫使用者名稱和密碼就可以結賬；未註冊使用者，一般需要先註冊，按要求填寫相關資訊，確認無誤後結賬； （4）當客戶登陸或註冊後，一般需要填寫送貨資訊，包括送貨位址、聯絡**，檢查無誤後確認訂單； （5）訂單生成後**電子商務人員會與客戶**聯絡，確認客戶的訂單及相關資訊。
（6）商家安排發貨。 在付款方式上，各企業有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收後付款，也有可能客戶下單後，通過支付寶或者其他渠道付款，商家確認收到貨款後安排發貨。在發貨方式上，可能是商家安排快遞或專人送貨上門，也可能是客戶到指定網點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。
另外，客戶在網上提交訂單後，商家一般都會通過**與客戶聯絡，確認訂單資訊和送貨位址。 從電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開**的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的**來確認所購物品、發貨時間、發貨位址等各種資訊。所以電子商務對於呼叫中心有著不可或缺的依賴。
在傳統企業，一般由原有呼叫中心為電子商務業務提供支援，不會專為電子商務業務建立呼叫中心。傳統的超市賣場等，由客服部提供**支援，很多並沒有建立專門的呼叫中心系統。但隨著業務的發展，原有方式很快將不能滿足要求，除非該企業沒有大力發展電子商務的計畫，否則就不得不考慮完整的呼叫中心應用，甚至擴大規模。
電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有**錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。
一般電子商務型的呼叫中心通常是被定位成利潤中心，除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以ivr的語音選單層級不會很複雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質量和接通速度要求較高。 如果有應用到ivr，一般會要求按照業務實現來電分揀。
在ivr具體功能上通常會包括：訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優惠打折活動的介紹。如果是分布式呼叫中心，會需要按照來電歸屬地的路由策略，把來電轉回當地的服務中心處理。
電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統一的特服號碼顯得必不可少，從已有電子商務企業呼叫中心的應用來看，很多以對外統一號碼，建立信任度、提公升品牌形象為主要目標。
目前在國內電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。電子商務企業成為呼叫中心應用代表性企業的可能性非常大。因為從消費者在網上購買商品的過程實際上就是諮詢確認的過程，僅僅通過網頁是很難順利成交的，其中的很多環節都會涉及到**的溝通，再加上很多新的網上購物消費者對流程不熟，**溝通頻繁而且密集。
利用好呼叫中心平台成為電子商務行業發展的必然趨勢。
ivr(interactive voice response)即互動式語音應答功能。來電進入語音查詢系統通過提示語引導來電者輸入按鍵，選擇自己需要的資訊。並且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統會**不同的語音。
查詢系統不但能二十四小時工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提公升整體服務品質。
語音信箱是廣泛應用的一種通訊工具，讓企業的客戶服務管道更多元化。語音信箱可以供來電者留言，可以作為客戶支援服務的介面。
使用者可能每天要面對大量的客戶，迅速地知道來話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務質量。通過來電顯示功能，將相關資料迅速自動顯示在螢幕上。對每一通來電還可以進行文字備註,以便客戶下次來電時查詢適用,讓您掌握客戶每一次來電的需求。
**錄音系統可以實時地將業務代表和客戶的通話進行記錄，並進行統計管理，幫助呼叫中心運營管理人員對業務代表服務進行監督、考核，以及實施更有效的管理決策，從而提高客戶服務中心的服務質量和服務效率；同時，錄音記錄還可以作為事後處理糾紛的依據。
本系統可以自動的將每通通話都進行全程錄音，也可以根據自己的需要手動進行錄音。
使用者每天可能需要回答不同客戶的相同問題，這樣可能造成使用者的厭煩情緒，影響其服務質量。我們可以把經常需要重複回答的內容錄製成語音，在與客戶通話中，將錄製好的語音檔案直接**給客戶。
來電時，系統會根據使用者在通訊薄建立的聯絡人資料彈出相應的資料，在外撥語音和簡訊的時候也可以直接從通訊薄匯入聯絡人，本系統提供了匯入excel通訊錄功能，系統會自動把聯絡人的相應****新增進來，免去使用者手動新增的繁瑣。
自動外撥功能用於自動語音客戶回訪，系統自動撥打客戶**並**回訪語音或直接向客戶手機傳送簡訊，自動外撥功能也可以用於將來話轉至相關單位或部門處理，這樣就減輕了工作人員的工作強度。
系統提供了**語音和簡訊的功能，您可以將語音或簡訊傳送給某一特定條件的客戶群。通過電子郵件、簡訊平台定期給客戶傳送活動資訊，從而促進銷售。
系統提供了商品管理功能，能方便提供公司內部人員便捷查詢及管理，協助客戶下訂單等操作，迅速響應提公升客戶體驗。
能夠對商品的物流狀態做出實時反饋，方便客戶準確查詢，能夠有效管控物流過程中的每個環節，對異常情況做出及時響應，提高效率。
採用語音閘道器呼叫中心平台產品tcom的呼叫中心系統硬體由以下部分構成：
接入端裝置：語音閘道器；
坐席終端裝置：人工座席pc機，可以沿用已有的pc機；話務員聲導管耳機+耳機話務盒（可以採用普通**機）；
通訊線路：包括數字中繼線路或模擬中繼線路普通**線路，以及分機線路；
網路系統：即包括中心端連線一體化交換機與人工座席pc機的區域網，
伺服器：語音平台/業務系統/資料庫/，可以沿用已有的資料庫伺服器。
底層語音支撐平台軟體cti(包括ivr自動語音導航，acd自動呼叫分配，來去電彈屏)；
業務系統軟體（包括系統管理，統計報表，錄音，系統監控，簡訊平台）；
業務接**們通過雙方協商的標準資料介面，讀取使用者crm系統中客戶資料資訊，對應客服系統資料介面，將歷史資料寫入客服系統；同時，介面可以實時呼叫，在crm系統出現資料修改時，通過介面將更新資料寫入客服系統，保證資料的一致性、安全性、及時性。
具體實現細節在了解客戶資料結構後進行分析。
結束語感謝對縱網科技的關注，縱網科技將為企業提供最專業的呼叫中心解決方案，誠摯的希望我們雙方能夠早日達成合作！
縱網科技2012.09.20
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