企業如何選擇外包呼叫中心

企業如何選擇外包呼叫中心—江蘇智恒

現代企業階段性需要市場調研、使用者回訪或是會務邀請的需求越來越多了。以上的事宜選擇外包呼叫中心承接是很好的選擇。外包呼叫中心服務水準現在是良莠不齊，企業應該如何選擇呢？

以下為我的個人意見，僅供參考。

第一，外包呼叫中心的企業實力。目前外包呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規範，租個辦公事，拉幾條**線路，在招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是乙個外包呼叫中心了。有些企業為了節約成本，也寧願選擇這樣的呼叫中心來為他們服務。

這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質量的服務，而且嚴重擾亂外包呼叫中心的市場，終究是要被市場淘汰的。

企業選擇外包呼叫中心，首先應該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做資料庫，有些做調查，所有這些最終都是要影響企業決策的，如果得到的資料不夠準確，那可能真的導致「失之毫釐，謬以千里」了。而這些資料的真實可靠性是必須藉以先進的裝置的，因為只要有認為參與，就會降低資料的可靠性與真實性。

所以可以斷言，呼叫中心的裝置是得到可靠資訊的基礎。

第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的資料需要處理，而處理這些資料是存在時限的，處理晚了就會失去商機或是沒有意義。比如客戶回訪不及時，營銷速度太慢等，都會影響到企業計畫。

而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時間獲取準確的資訊，對企業的決策也會產生不可估量的影響。

而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時的應用軟體，暢通的中繼線路，還必須有經驗豐富的專案經理，業務熟練的座席代表，負責的質檢和培訓，同時還要有保障裝置運轉正常的技術支援。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機器高速運轉的可靠保證。座席的數量也是提高工作速度的重要因素。

第三，如何才能保證資料的真實性呢？應該承認，只要有人的參與，資料就會失真，人為因素越多，資料失真就越厲害。所以正規的呼叫中心都採用先進的裝置，專業的系統等來避免過多的人為參與。

但工作必須由人來完成，所以必須對座席代表進行培訓，實施監控，加以指導等。這些說來簡單，因為座席代表的工作實在屬於勞動密集型而且重複性很強的工作，因此，適時的疏導、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內容，只有把每個細節都做到位了才能保證得到的資料盡可能的接近真實。

所以如果企業想要得到的資料關係到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對**考慮則會多一些。

第四，呼叫中心的優勢，理念。目前呼叫中心的業務側重點也是有所不同的，九五太維側重行業解決方案，道博側重**營銷，鴻業側重調查，百思特側重客服和資料庫。而他們的經營理念也和自己的業務側重相關。

只有選擇好與企業業務型別相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做桌球教練，找王勵勤打籃球一樣。

第五，工作環境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環境能提高工作效率。專業的外包呼叫中心都很注意環境因素。其中包括工作環境，座席代表的居住環境等。