做為呼叫中心質檢的員工，首先要端正工作心態；明確工作內容。同時要掌握呼叫中心員工狀態，善於分析呼叫中心錄音並分析資料包表。做好呼叫中心質檢要學會妥善處理呼叫中心的懲罰措施。
最後，呼叫中心質檢工作還是需要不斷學習和交換工作心得。
一、掌握呼叫中心員工狀態：
作為一名呼叫中心質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
1、準確的叫出每個呼叫中心員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便於日後開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
2、在專案開展初期三天內應對現場每個呼叫中心員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、呼叫中心質檢監控的方式：
實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複核和旁聽。
1、對呼叫中心新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽和旁聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時採取提查錄音和成功單複核能確認員工的儲存狀態是否正確，因為新員工對儲存狀態容易混淆。
2、對呼叫中心老員工而言，在新專案開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。
三、學會分析呼叫中心報表：
作為一名聰明的呼叫中心質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的呼叫中心質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。
1、呼叫中心話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現乙個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那麼我們應該例為重頭監聽物件，不可忽視。
2）撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個**號碼的通話時長，撥打次數及儲存狀態等，對於通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單複核，主要通過明細報表進行核對。
因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、呼叫中心錄音分析的技巧：
呼叫中心錄音分析是質檢日常工作中乙個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
1、養成收集錄音的習慣：在每天的呼叫中心質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立乙個資料夾對錄音進行分類儲存，比如建立乙個存放好的錄音夾，乙個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。
3、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴呼叫中心員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把乙個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停**錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等乙個錄音全部**完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、呼叫中心質檢扣罰種類與技巧：
呼叫中心質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
1、呼叫中心質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工籤質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰後，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、呼叫中心質檢間交換監聽物件：
由於目前現場專案較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，呼叫中心質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽物件，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正呼叫中心質檢心態：
作為一名呼叫中心質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日誌，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提公升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過於偏向員工，而不太敢於管事；假如10個員工都說你很差，那麼你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他呼叫中心管理人員學習：
每個呼叫中心質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說「三個臭皮匠勝過乙個諸葛亮，三人同行必有我師」。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理呼叫中心現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。
呼叫中心質檢心得
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名 工號和服務質量等情況。1 準確的叫出每個員工的工號 姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便於日後開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。2 在專案開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行...
如何緩解呼叫中心質檢員工對立情緒
3.講究方法 任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，如果你尊重他們，他們會為你赴湯蹈火，在所不辭 如果你不尊重他們，給予再多的物質金錢，他們也終將離你而去。在給予員工反饋輔導時，對員工應有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。雖然你的出發點是好的，但結果並不一定如你所...
呼叫中心行業質檢報告
服務質量監督部質量監控週報 一 總體概述 本週 5月23日至5月27日 服務監督部錄音監控量為1800個，二 具體情況分述 1 監控明細 本週各組平均成績基本持平，但a組三項指標均偏低，其中表現在服務技巧和業務處理能力方面，服務技巧組平均分為40分，業務處理能力組平均分為24.5分，主要原因是該組內...