服務質量監督部質量監控週報
一、 總體概述本週（7 月 13 日至 7 月 19 日）服務監督部錄音監控量為 1800 個，監控錄音監控量為坐席人數為 49 人，平均 37 條/人；工單監控為 577 張，平均 11 張/人，其中平均合格工單為 430 張， ，合格率為 77%，不合格工單為 147 張。
二、 具體情況分述 （1） 監控明細 ）時間組別 a b 7-13 至 7-19 c d e f g 小計監聽數量 （通） 139 186 385 194 243 212 441 1800 監聽組平均分 （分） 83 84 86 85 85 86 86 85 合格量 （通） 68 102 206 100 125 124 287 1012 優秀量 （通） 8 29 42 15 12 18 64 188 合格率 （％） 49 55 54 52 51 58 65 55 優秀率 （％） 6 16 11 8 5 8 15 10 備註：每通**監聽成績在 85 分（含）以上為合格，95 分（含）以上為優秀。 。
本週各組平均成績基本持平，但 a 組三項指標均偏低，其中表現在服務本週各組平均成績基本持平其中表現在服務技巧和業務處理能力方面，服務技巧組平均分為 40 分，業務處理能力技巧和業務處理能力方面業務處理能力組平均分為 24.5 分，主要原因主要原因是該組內有一半為新員工，由於新員工成績相對較由於新員工成績相對較低，故將本組的各項指標拉低故將本組的各項指標拉低。 （2） 監控專案情況 ）監控專案平均分達標率服務禮儀（ 服務禮儀（20 分） 17 82% 服務技巧（ 服務技巧（50 分） 41 65% 業務處理能力（ 業務處理能力（30 分） 27 59% 本週服務禮儀項的達標率較高，但業務處理能力的達標率相對較低本週服務禮儀項的達標率較高業務處理能力的達標率相對較低，主要原因是回答問題全面性方面扣分較多表現在大多數坐席在回答使用者問題回答問題全面性方面扣分較多，表現在大多數坐席在回答使用者問題時存在丟漏項的情況，例如：
不告知使用者軟體的使用時限、服務的支付限制時存在丟漏項的情況服務的支付限制等。 （3） 監控業務覆蓋情況 ）業務型別數量 （個） 全網簡訊 1152 銀行卡 216 小額簡訊 274 電子渠道 85 嗖付 52 全網語音 12 25h ** 4 小額語音 2 其他 3 在本週 1800 通**監控中通**監控中，話費業務佔到了監控量的 80% 80%，銀行卡業務佔監控量的 12%， 兩者共佔到了監控量的 92%， 與上週資料基本保持平衡。 與上週資料基本保持平衡 （4） 問題型別的監控情況 ）問題型別數量（ 數量（個） 諮詢 807 內部投訴 807 外部投訴 76 受理 75 取消 32 其他 3 從問題型別方面分析，在本週 1800 通**監控中，諮詢類業務佔到了從問題型別方面分析諮詢類業務佔到了監控量的 44.
8%，主要集中在主要集中在：服務開通方式、產品資費、服務定製關係服務定製關係、 商戶**
。內部投訴類佔監控量的 44.8%，主要集中在：
服務無法定製方面內部投訴類佔監控量的服務無法定製方面 （包括遊戲無法充值包括遊戲無法充值、軟體無法定製、銀行卡交易存在疑義。 。 ）兩者佔比為 ） 90%。
（5） 坐席工單監控情況 ） 坐席工單監控情況專案名稱數量（ 數量（張） 合格工單 430 不合格工單有錄音沒工單 26 選項錯誤 121 本週對坐席工單進行抽樣監控坐席工單進行抽樣監控，監控總量為 577 張，其中合格工單量為其中合格工單量為 430 張，不合格量為 147 張。不合格工單問題表現在有錄音沒工單不合格量為不合格工單問題表現在有錄音沒工單，工單選項錯誤， 可以看出工單主要問題集中在選項錯誤上， 可以看出工單主要問題集中在選項錯誤上佔不合格工單量的 82.3%
呼叫中心行業質檢報告
服務質量監督部質量監控週報 一 總體概述 本週 5月23日至5月27日 服務監督部錄音監控量為1800個，二 具體情況分述 1 監控明細 本週各組平均成績基本持平，但a組三項指標均偏低，其中表現在服務技巧和業務處理能力方面，服務技巧組平均分為40分，業務處理能力組平均分為24.5分，主要原因是該組內...
呼叫中心質檢心得
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名 工號和服務質量等情況。1 準確的叫出每個員工的工號 姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便於日後開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。2 在專案開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行...
呼叫中心行業簡介
附件1 呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的 呼入和撥出業務和服務的運營操作場所。呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支援 而 撥出型呼叫中心以從事市場營銷和 銷售活動為主。呼叫中心在國外發展相對成熟，在國外的高校教育體系中針對呼叫行業從業...
如何做好呼叫中心質檢
做為呼叫中心質檢的員工，首先要端正工作心態 明確工作內容。同時要掌握呼叫中心員工狀態，善於分析呼叫中心錄音並分析資料包表。做好呼叫中心質檢要學會妥善處理呼叫中心的懲罰措施。最後，呼叫中心質檢工作還是需要不斷學習和交換工作心得。一 掌握呼叫中心員工狀態 作為一名呼叫中心質檢，首先要了解每個員工的姓名 ...
呼叫中心行業認知及感想
從參加工作至今，一直在呼叫中心的領域學習，發展。對呼叫中這一行業，也有一些個人的認識和感想。按照呼叫中心的使用性質來劃分，我一直從事的都屬於外包呼叫中心。呼叫中心這個行業，尤其是外包呼叫中心，在中國大陸發展的歷史並不是很長，但是，作為一個新興行業來講，整體的發展非常迅速，不僅體現在規模的擴大化，行業...