呼叫中心的實訓是一種真刀真槍融入市場，真切感受市場的實訓，在這兩個星期的實訓中，讓我學到了很多為人處事方面的知識，這次在呼叫中心的實訓，讓我提高了耐苦受挫的能力、表達溝通的能力、團隊協作的能力、應急應變的能力。這對我以後的就業是有很大幫助的。
在第二週，老師為我們介紹了呼叫中心的含義以及它存在的意義。讓我們對呼叫中心有了更加深刻的認識。老師也為我們講了在呼叫客戶過程中應該注意的事項，這讓我們了解到了呼叫中心，並不是打打**就完事的，它是一種具有挑戰性的實訓。
呼叫中心是在20世紀30年代，是一些公司企業為使用者服務而設立的。在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與使用者聯絡，應用計算機的支援、利用**作為與使用者互動聯絡的**，設立了「呼叫中心」（call center），也叫做「**中心」，實際上就是為使用者服務的「服務中心」。早期的呼叫中心，主要是起諮詢服務的作用。
20世紀90年代中期後，隨著cti技術（***puter telephony integration---計算機話音整合）的應用，呼叫中心應用日漸普及。現代的呼叫中心是一種全新的網路與人工服務相結合，以促使企業更好地發展核心業務的客戶關係管理中心，這也被叫做客服中心。
呼叫中心的優勢有很多，它能提高企業的工作效率、縮短使用者諮詢受理響應時間、簡化複雜的商業或服務運作、增加使用者對企業的滿意度、增加企業的收入、、、、、、呼叫中心也有很多作用它可以通過客戶服務中心標準化、職業化的服務，統一公司整體形象，提公升企業的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。為不同地域、不同業務的客戶提供同一號碼接入，方便客戶諮詢、業務辦理和投訴建議處理等。利用計算機整合技術，處理企業對內、對外的交流，更重要的是提供系統資料管理功能和報表功能，減少企業在資訊處理和客戶服務方面的人工投入。
通過系統處理客戶諮詢和投訴，流程規範、順暢，資訊反應和反饋速度快，處理資訊量大，提高服務人員的工作效率。通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢，及時補充和修改客戶相關資料資訊，為企業提供市場分析資料，挖掘新的市場資源。
在實訓的過程中，老師也給我們講述了什麼是客服代表以及客服代表所必須具備的條件，客服代表即由通訊網和計算機網多功能整合，與企業融為一體的乙個完整的綜合資訊服務系統，運用語音、傳真、電子郵件、簡訊等綜合資訊處理手段，主動或者被動向客戶提供各項產品售前、售中、售後服務的相關工作人員。外呼代表必須具備的條件，作為一名客戶
服務代表，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計算機操作技能、標準的普通話、良好的文化素質等基本條件外，還需達到以下崗位要求：要有積極心態，不管是什麼樣的人，從事任何一項工作都要具備正確的心態，這包括對工作本質的認知與認同。自我管理的能力，自我激勵；學習能力；執行能力。
**溝通能力，良好的表達能力；傾聽能力；意見徵求能力；控制情緒的能力。業務處理能力，業務處理能力包括業務處理解答、專業知識、文字書寫能力。還應具有營銷能力，及時把握商機、以恰當的營銷切入點、靈活推薦各類電信產品，做好主動營銷、客戶挽留、他網策反工作，並適時促成成交。
提問的技巧具體的四個方面：前奏：就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。
如果你要提出客戶可能不願回答的敏感問題，運用乙個前奏就能有望改變客戶的想法。沉默：如果在通過過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。
但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好給客戶提供乙個必要的思考時間。反問：
如果客戶向你提的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有二種方式可以選擇1是實事求是，切忌不懂裝懂；2是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他想得到的回答，你也正好可以據此投其所好了。同一時間只問乙個問題：通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記住其中的乙個感覺或無從談起。
所以同一時間只問乙個問題才是最好的選擇。
服務禮儀的具體要求：充滿愛心，相互諒解，品德高尚，吸取經驗，靈活運用。服務禮儀的意義：
有助於提高客服代表的個人素質；有助於更好地對客戶表示尊重；有助於提公升服務水平與服務質量；有助於塑造並維護企業的形象；有助於使企業創造出更好的社會效益；服務禮儀的具體要求：充滿熱情禮儀的要求和程式原沒有固定的「框框」，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。換位思考了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。
經驗積累，客戶服務工作是和各種不同型別的使用者打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區、民族，有著不同的性格、不同的職業、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經驗。靈活運用，讓禮儀規則適用於現實生活，適用於企業需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。
規範服務用語和禁用語：**溝通過程中表現出來的禮貌最能體現乙個人的基本素養。客服代表養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。使用服務用語的
同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務禁語。客服代表在通話過程中比較容易習慣性使用口頭禪，如「就是說」「比如說」「這個這個」；在方言中，有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當，比如「一塌糊塗啊」等港澳台味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應帶到普通話的規範表達中。在服務中，更要避免服務禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴禁說「隨便你找哪個？
」應換一種方式：「你的建議和意見我已詳細記錄，將會轉告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。」
呼叫中心的實訓是一種真刀真槍融入市場，真切感受市場的實訓，在這兩個星期的實訓中，讓我學到了很多為人處事方面的知識，這對我以後的就業有很大的幫助。在這兩周呼叫中心的實訓過程中，讓我提高了耐苦受挫的能力、表達溝通的能力、團隊協作的能力、應急應變的能力，這也滿足了職業教育學生個人就業、就業、創業、立業的客觀需求，體現社會發展、時代進步對年輕一代的職業素養要求。
民航0902
張裕100092069
呼叫中心實訓報告
實訓時間 2011年12月12日 2011年12月26日 實訓地點 i樓五層 實訓目的 為了全面實踐所學課程的相關知識，學以致用，活學活用。並可以通過訓練耐苦耐挫能力 表達溝通能力 團隊協作能力 應急應變能力，滿足職業教育學生個人就業 創業 立業的客觀需要，體現社會發展 時代進步對年輕一代的職業素養...
配送中心實訓報告
配送作業與管理實訓 報告二o一三年六月 目錄一 實訓目的 3 二 實訓任務 3 2.1確定客戶訂單表，庫存一覽表 32.2 確定客戶訂單表，客戶資料表，揀貨表 52.3 確定地點 數量與配送任務 192.4 確定車隊構成以及車輛組合 212.5 控制車輛在最短行使里程 212.6 確定車輛容積 載重...
國際物流中心實訓報告
義烏工商職業技術學院 實訓報告 課程名稱電子商務與物流 分院經濟管理分院 班級 11電子商務1班 學號姓名 指導教師何旭蘭 學年第學期 實訓專案名稱 國際物流中心學習成績 實訓日期 2013年05月31日實訓地點 義烏國際物流中心 完成實訓報告日期 2013年06月01日 同組成員姓名及分工情況 實...