第一章**服務人員的素質標準
第一條積極的心態
服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。
第二條熱情
時刻保持高度熱情可以感染客戶。
第三條自信
為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。
第四條節奏
節奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第五條語氣要不卑不亢
不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。
第六條合適的語調
1.語調不要太高 2.太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。第七條音量
1.音量當然不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶資訊服務人員太強大了
2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員
3.話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常**音量和提高音質有很大的幫助。
第八條簡潔
盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關係，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。
第九條停頓
停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到**溝通中來。
第十條微笑
微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在**另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。
第十一條保持專業友好聲音形象的原則
1.保持你的聲音帶著「微笑」，表明你願意幫助他
2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。
3.證明你知道你正在講什麼
4.保持積極的、願意幫助的態度
5.對於出現的問題，勇於承擔責任。
第二章**禮儀標準
第十二條通話前準備
1．呼入**時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的**
2．在撥出**之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。
第十三條通話中的禮儀
1.接聽呼入**應在鈴響三聲內接聽**，使用禮貌用語並報上你的名字「早上／中午／下午好，歡迎致電斐貝女性網，請問有什麼可以幫到您？」
2.打**給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼「先生（小姐），請問您貴姓」？
呼叫中心坐席員的聲音特點與要求
第二節吐字歸音 吐字清晰是從事坐席員工作的基本條件，口語一瞬即使，在語素塊的情況下容易讓對方聽不清楚，如果吐字再含混不清，就會造成對方理解上的困難，有事甚至會造成誤解，所以掌握正確的兔子方法，達到兔子準確清晰，圓潤動聽，應是內乙個客戶服務坐席員不懈追求的目標之一。漢字的發音非常嚴謹，要求遵循嚴格的吐...
呼叫中心的人員管理
隨著企業對客戶服務的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業面向客戶重要的視窗，江蘇億倫作為全國一流外包公司尤其關注，其特性在於以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創造價值，成為企業運營鏈中重要的一環。在整個呼叫中心運營成本中，超過75 的運營成本是與人力成本相關的，所以對於管理者來說，在人員管理花費...
呼叫中心人員面試的情境觀察
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