客戶互動研究 ------《呼叫中心人員招聘流程彙總》
以招聘**銷售代表為例，通常乙個完整的招聘流程為八步：決定人材需求列出工作職責、職位需求招聘設計，廣告刊出收集簡歷、篩選聽試初次面試二次面試錄用。每步步步相扣，最後被錄取的人贏得是「步步驚險」。
第一步，決定人材需求。作為招聘者，你首先要了解你的業務，例如你的業務是b2b還是b2c，你的產品的value型（高額少量）還是volume型（低額大量）的，針對的目標客戶群是有針對性的還是無針對性的，因為這些都是決定你所需人員的技能和素質，不同的業務所需的技能和要求是不一樣的。**推銷高爾夫會員俱樂部會員卡和**推銷手機的人員是不一樣的。
第二步，列出工作職責、職位需求。確定了人員技能的同時，你就可以明確這個職位的職責了。你應該盡可能詳細地列出這個職位的職責與要求，並潛詞造句都要仔細推敲。
職位與要求的描述應盡量站在應聘者的立場去考慮，盡量少出現一些只有你公司才用得著的專業術語。我們很多人都有過這樣的經驗，有時看到包含了一些公司專用術語的某公司某職位的說明，我們看了半天也弄不明白這個職位要做什麼。這個職位的說明要在廣告裡出現，如果給人的資訊不明確，給你投簡歷的人很多不是你想要的。
第三步，招聘設計，廣告刊出。一句話可以概括，找合適的**，讓你的廣告在確切傳達意思的同時更有吸引力。
第四步，收集簡歷、篩選。這是乙個很費人力的事情，也是真正意義上挑選的開始。對於簡歷，我們不僅僅看整個簡歷的格式、文字、語法，還看其它的很多方面，包括跳槽的次數、失業時間的長短、教育背景、工作經歷與職責的描述等。
比如說，跳槽的次數可能可以說明這個人對工作的態度。
第五步，聽試。這也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是語言和**，這一點如果我們都不去重點考察的話還考察別的什麼呢？
這一步花的時間很多，因為它最重要，我們可以通過聲音去考察應聘者的很多素質。我們可以讓他簡述他的經歷來考察他的語音、語調、語速，普通話標準程度，有無不良口語習慣等。我們可以讓他複述一段錄音的文本來考察他的概括能力及提煉能力。
我們還可以通過提問來考察他你所想考察的任何方面。當然，聽試也應當遵循一套相對固定的做法和程式，使整個過程更順利更顯你的專業化。
有的公司開始採用了機器招聘系統 (machinery recruiting system)，有時稱為**聽試系統。這個系統的功能其實是乙個ivr加錄音功能幷包括一些招聘人員評分介面。當應聘者按照公司的約定從外部打入這個系統，系統會自動有語音提示，並會相應地對應聘者提出一些問題，當然這些問題是預先設定好的。
系統也將錄下應聘者對每個問題的回答，招聘人員事後可以回放並相應評分。
**聽試系統也有不少的缺點，比起人工聽試並不見得節省時間，人工聽試效果會更好一些。
第六步，初次面試。經過聽試之後，篩選掉很大一部分人，就可以約他們來進行面試了。面試這一步你要注意應聘者是否準時、他的行為和禮儀是否合乎你的要求，你可能還要進行英文筆試（看工作的需要），除此之外，可以當面向他了解聽試時沒有或不好了解的問題。
第七步，二次面試。到這一步，你就可以把應聘者約來，雙方者可以「攤牌」了。你要向他更多地介紹職位情況、工作性質、公司管理文化及你的期望值，你要注意同時觀察應聘者的反應和他提出的問題。
你還要向他解釋公司的福利待遇、工作紀律與注意事項，最後不要忘了給24小時讓他回去決定是否接受聘用。
第八步，錄用。這一步，除了聯絡推薦人或參考人之外，基本讓人事部來操作。很多應聘者都會提供推薦人或參考人，通常這些人都是他們信得過的人員。
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