呼叫中心人員面試的情境觀察

呼叫中心人員面試中往往這樣的流程較多：先讓應聘者自我介紹，然後是性格測試，打字速度測試、面試官提問、專業知識筆試等，有的面試中還包括聲腺體驗、文字朗讀的語氣語速體驗、段落意思概括測試等。

這樣流程看起來已經比較完善了，是否還有可優化或深化之處呢？

情境處理能力的觀察嵌入到呼叫中心人員的面試中也很有實效，筆者就此談幾點體會。

情境一：面帶微笑、語氣誠懇地應答

在應聘者開始介紹之前，面試官可以先面帶微笑並友善、親切地問候對方一句「你好」，這時候，面試其實已經開始了，對方是否能面帶微笑並語氣誠懇地回應這是觀察的重點。

微笑的鏡子理論在呼叫中心人員招聘中同樣適用，乙個能經常面帶微笑、語氣誠懇地回應對方的人是比較適合呼叫中心工作的。

除了這個環節，面試官也可以觀察應聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業微笑。因為微笑會提公升客戶感受和溝通效果，通過耳嘜微笑與客戶溝通的服務營銷代表也更易與客戶達成服務或銷售方案的共識。

情境二：得知對方姓氏後的立即問候

題述的這種能力同樣是乙個高超的服務營銷代表須具備的潛質。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應聘者介紹其他人員，介紹完一位後語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹後是否會主動向大家一起問好。

當然，問好僅是乙個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。

這種問候已經表現出一種積極的服務營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。「善於記住別人的名字和面孔，並在與客戶初次見面時努力提高這種本領」這本身也是優秀服務營銷人員的潛質之一。

情境三：時間長短的把握

諸如「請先進行一下自我介紹」，這樣的題目大多會被應聘者準備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺，而且應聘者介紹的資訊往往在面試官手裡的資訊表中都有了。

這樣的題目可以稍作修改，如「請你用3分鐘（或5分鐘）時間進行一下自我介紹」。這時應聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進行梳理、歸納。面試觀察的要點就是應聘者的介紹是否有條理、有重點，並較準確地把握好了時間長度。

因為呼叫中心工作中，服務營銷代表對時間長度的有效把握有助於其對話題或談話亮點的收放，也有利於其與不同溝通風格的客戶交流時區別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。

情境四：隨機問題應答的概括及表達能力

如可以提問「請你介紹一下你在大學（或上乙個工作單位）印象最深（或有特殊貢獻）的一件事情」。這樣的問題，其實對呼叫中心應聘者語言概括能力，以及講述事件或故事能力都是很好的測試，應聘者往往也無法提前進行準備。

在呼叫中心日常工作中，幫助客戶歸納分析，或向客戶精煉、生動、條理清晰地講述乙個事件的能力也是服務營銷代表的一種專業能力。

其他諸如電梯禮儀、應聘者著裝的得體程度等都也都可以作為面試中觀察的點滴。

當然，面試中對一些服務營銷潛能的觀察和測試並非是要求應聘者這些方面一定要達標才能錄用，只是說服務營銷意識的培養本身就來自於生活中的點點滴滴，具備這方面較好潛質的人員能更好地做好呼叫中心的工作。