度量標準一：實際工作率（adherence）
實際工作率是乙個測試業務代表是否如所計畫的那樣在崗位上工作的度量標準。實際工
作率的計算結果是乙個百分比，它等於業務代表登入系統準備回答**的實際時間除以業務代表按照計畫應當回答**的總時間，再乘以100。資料**與報告
實際工作率百分比資料來自acd，應當每日都做一次報告，並按周和月進行追蹤。建議目標值
實踐證明，每個業務代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。
度量標準二：事後處理時間（after call work time or wrap-up time）
事後處理時間，即指一次呼叫**接聽完後，業務代表完成與此一呼叫有關的整理工作
所需要的時間資料記錄與報告
事後處理可能由業務代表做，也可能由小組或者呼叫中心做。從acd得到這方面資料是非常有益的。這一評價標準應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形與過去的資料進行比較。
建議目標值
各個行業中呼叫中心平均事後處理時間為60秒，我們的建議目標值是30–60秒。
度量標準三：平均放棄時間（**erage abandonment time）
平均放棄時間，是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，其以秒來計算。建議除非特殊
行業的需要，與其追蹤這一資料，不知追蹤放棄率更有意義。
資料記錄與報告
此一資料由acd收集，每日和每週都應做出報告。建議目標值
全行業平均時間為60秒，我們建議標準值範圍應為20–60秒。
度量標準四：平均單呼成本（**erage cost per call）
平均單呼成本等於某段時間內呼叫中心所花的全部成本除以這段時間所接到的所有電
話數，它包括無論何種原因打入的**，不管是由業務代表接聽的，還是由系統接聽的。
資料記錄與報告
接到的**數將由acd進行統計，呼叫中心總成本從財務部門獲得。呼叫中心管理者要求每週對比資料都做一次檢查和計算。
建議目標值
這一度量標準會由於行業不同而存在很大的差距。
度量標準五：平均處理時間（**erage handle time）
資料記錄與報告
acd將會提供這一度量標準的資料。應該每天都計算，每週、每月都進行考核。你可以按業務代表、小組和整個中心的格式計畫平均通話時間報告，並以曲線圖來表示變化趨勢。
建議目標值
呼叫中心得型別不同，其平均通話時間的目標值也不同。像家庭辦公裝置售後服務、軟體支援等技術服務型別的呼叫中心，該度量標準的平均值一般在10–15分鐘之間。
從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。我們建議將這一度量標準的目標定在3平均處理時間，是指談話時間和事後處理時間的總和。
–10分鐘之間，並且還可上下浮動15%。我們希望的事持平或者最好更低。如能根據呼叫的型別和班組來確定時間範圍是在好不過了。
為了給出乙個可以接受的目標值，我們應該避免簡單地設定乙個數字結果，而是應給予業務代表以足夠的時間處理好地一次呼叫的權利。
度量標準六：平均持線等待時間（**erage hold time）
平均持線等待時間，是指業務代表讓客戶**上等待得平均時間。
資料記錄與報告
acd會提供每一業務代表的持線等待時間資料，並給出平均值。每日、每週、每月都應對這一度量標準給出報告和圖示，應該每週、每月對得到的資料進行一次檢查。
建議目標值
全行業平均持線等待時間為60秒，我們建議目標值應控制在20–60秒之間。
度量標準七：平均振鈴次數（**erage number of ring）
平均振鈴次數，是指客戶聽到響應之前**振鈴的次數，不論這個**是由業務代表，
還是由語音自動應答系統響應的。
資料記錄和報告
資料由acd收集，應該每天都做報告，以便呼叫中心管理人員參考，這些資料也是呼叫者滿意度測試方案所需要的。
建議目標值
全行業平均振鈴次數是2–3次，我們建議的目標值是2–4次。
度量標準八：平均排隊時間（**erage queue time）
資料記錄和報告
acd可以按應用型別和呼入**型別給出相關資料，可將每日、每週和每月得相關資料向中心的全體員工公布。
建議目標值
這是乙個具有行業特殊性的度量標準，全行業的平均排隊時間為150秒，我們建議得目標值在30–90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，平均排隊時間，是指呼叫者進入acd或等待佇列後，等待業務代表應答的時間。
如果排隊時間為零，就意味著你花錢讓業務代表等**到來，這是很不經濟和缺乏效率的。
度量標準九：平均應答速度（**erage speed of answer）
資料記錄和報告
此度量標準可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢以便觀察。
建議目標值
此度量標準一般稱為asa，常常將其目標值定在20秒之內。
度量標準十：平均通話時間（**erage talk time）
資料記錄和報告
這一資料由acd、業務代表、小組或呼叫中心收集和報告，應該每週和每月都進行評估。如果業務代表在處理特殊型別呼叫的小組工作，此度量標準會如同管理工具一樣對他們的工作有所幫助。個人業績相對小組業績而言更具有反饋作用，但更重要的是從業務代表得到的呼叫者滿意程度的反饋資訊。
如果延長談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點成本也值得。如果這樣的話，有些業務代表就需要在培訓一下人與人之間的交流技巧，以便他們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
建議目標值
行業平均通話時間為330秒。對技術支援型呼叫中心而言，是6–10分鐘。我們建議通話時間的目標值應在180-360秒之間。
度量標準十一：每小時呼叫次數（calls per hour）
每小時呼叫次數，是指每個業務代表每小時處理呼叫的平均次數。它等於乙個交**中，平均通話時間，是指呼叫者接通業務代表後通話的時間。平均應答速度，是指總共排隊時間除以所回答得**總數。
業務代表接聽得**總數除以他們登入系統後的時長。
資料記錄與報告
可從acd得到每小時的資料，業務代表每天應報告一次。
建議目標值
每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在乙個技術要求很高的呼叫中心，這一數值可能低到每小時只有5次，而在乙個簡單諮詢的呼叫中心，這個數值可能高達每小時100次。
度量標準十二：監聽分值（monitoring scores）
資料記錄和報告
監聽分值並沒有乙個普遍適用的度量標準，儘管人們一般用百分制來評測。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準的反映指標，業務代表每個月可以被監聽4–5次。
建議目標值
此度量標準沒有乙個可普遍適用的目標值。
度量標準十三：占有率（occupancy rate）
占有率=（通話時間+持線等待時間）÷（通話時間+持線等待時間+空閒時間）監聽分值，是指由質量保證專家對業務代表的談話質量所做的等級評價。
×100
資料記錄和報告
此項度量標準可通過來自acd的資料經計算獲得，報告應體現業務代表班組的平均值。
建議目標值
此度量標準一般目標值為90%或者更大。
度量標準十四：呼叫放棄率（percent abandon）
呼叫放棄率，即乙個放棄**，是指已經被接通到中心，但在到達業務代表、語音自動
應答裝置和外撥服務**語音前就被呼叫者結束通話的**。放棄率是指放棄**數與全部接通**數的比率。
資料記錄和報告
acd能為中心提供此資料，每日、每週和每月都應做出相關報告。你必須確定「短時放棄」的時間長度是多少，並確保在統計報表中剔除「短時放棄」資料。「短時放棄」通常定義為20秒或者更少。
建議目標值
全行業放棄率為3%，我們建議的目標值在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴於呼叫者，並可能因下列某個或所有的因素而發生改變：
1.呼叫者撥打**的動機與緊急程度；2.其他的呼叫中心可以提供同樣的服務；3.基於不同地區的呼叫者的期望值；4.呼叫者有時間等待；
5.**費多少，如800**與900**會有所不同。
度量標準十五：業務代表利用率（percent agent utilization）
資料**與報告
這一資料可以從acd中獲得。
建議目標值
實踐證明這個度量標準的目標值是65%-80%或更高。
度量標準十六：出勤率（percent attendance）
出勤率，是指乙個班組實際工作的人數÷計畫工作的人數×100
業務代表利用率=（通話時間+話後處理時間）÷業務代表簽入時間×100%
資料記錄與報告
得到這一資料的最常用方法是根據職員上班登記表。
建議目標值
這一度量標準差異較大，但常見的目標值是95%。
度量標準十七：忙音率（percent blocked call）
資料記錄與報告
此資料可從acd採集或從**運營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在**。建議目標值
全行業中忙音率為1%。我們建議目標值控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有忙音，否則意味著既失去了一樁生意，又增加了乙個被激怒的客戶的抱怨。
無論是從近期收入，還是從長遠的客戶滿意度上來講，忙音率的存在對公司都沒有好處。
度量標準十八：一次性解決問題的呼叫率（percent calls handled on the first call）
一次性解決問題的呼叫率，是指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要業務代表回忙音率，是指呼叫者收到忙音訊號，連acd都沒有到達的呼叫**百分數。
撥就將問題解決的**百分數。
資料記錄和報告
acd可在事後處理的過程中用編碼的形式產生相關資訊，業務代表和中心都應該每日提供相關報告。
建議目標值
全行業平均百分比為60%-85%，這個度量標準對呼叫者的滿意程度非常敏感，也就是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。
度量標準十九：佇列放置率（percent of calls placed in queue）
佇列放置率，是指列入等待佇列的**數量÷中心所接到的所有**的數量×100。
資料記錄與報告
此資料由acd收集，呼叫中心經理應該每週計算和檢查一次。
建議目標值
就全行業而論，15%的**是被置入佇列中的，建議目標值為10% - 20%。度量標準二十：轉接呼叫率（percent of calls transferred）
資料記錄與報告
acd可以提供這一資料，每天、每週和每月一百個**只有乙個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。
建議目標值
全行業平均百分數是3%，我們建議每一百個**只有乙個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。
度量標準二十一：**響應百分比（percent offered calls answered）
資料記錄和報告
用於計算這一度量標準的資料資料可由acd提供，建議每**告一次。
建議目標值
此一度量標準最常見的百分比是98%。
度量標準二十二：服務水平（service level）
服務水平的計算公式是：回答時間少於x秒鐘的**數÷所接入的**總數×100。**響應百分比等於響應過的**數÷可接入的**數×100。
轉接呼叫率是指由接到**的最初業務代表轉給其他人員接聽的**的百分比。
資料記錄與報告
這一資料可以很容易地從acd那裡得到。服務水平該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一度量標準預示呼叫中心是否存在問題。
建議目標值
全行業流行的目標值是：80%的**都是在20秒前做出了應答。
度量標準二十三：總呼叫數（total calls offered）
資料**和報告
這一度量標準資料**可以是acd，也可以是**運營商，應該每小時、每天、每週、每月都進行檢查。為了給工作人員提供更有用的資訊，我們需要對打入的**進行跟蹤，並將它們分段劃分。盡早預見到呼叫情況的變化，可便於管理人員做出及時有效的調整與安排。
建議目標值
這個度量標準主要用來確定其它度量標準，並對未來呼叫做出計畫和**，加強工作人員的管理。
度量標準二十四：業務代表流動率（tsr turnover）
業務代表流動率，是指在一定時期（一月、一季或一年）中離開中心的業務代表人數與總呼叫數，是指所有打入中心的**，包括佔線的、中途放棄的和已經應答的**。
等價於全時工作業務代表總人數的比例。
資料**和報告
這一度量標準的資料通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。
建議目標值
全行業平均流動率為25%，建議把目標值定在15% - 30%之間。
呼叫中心KPI考核標準
呼叫中心各項指標 kpi 目前呼叫中心越來越趨向精細化 數位化管理，kpi管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種kpi指標，通過kpi指標來引導座席代表行為，從而達到完成專案運營目標。大部分呼叫中心採用呼叫中心整合系統和座席作業系統，另外還有強大的運營管理系...
呼叫中心座席代表的星級考評標準
目的 提高呼叫中心座席代表對工作及各項培訓的積極性，增強呼叫中心座席代表對工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業績實現公平 公開評選，做到獎罰分明。1 對於新入職的呼叫中心座席代表，在經過崗前培訓 考試合格後並上崗自動成為 1 星級客戶座席代表 2 正式上崗後 1 3 個月的呼叫中心座席代表，方可參加...
呼叫中心學生實習考核標準
東營市技師學院 軟體與服務外包學院學生實習考核標準 教育教學實習是學生學習內容中的重要組成部分，要求每位同學都能夠嚴肅認真地對待，遵守實習紀律，學生實習由學校和實習單位共同組織和管理。制定相應的考核制度。一 考核物件 本考核制度適用於軟體與服務外包學院呼叫中心實習學生。二 考核內容 1 日常紀律 總...