從上世紀30年代出現呼叫中心這一業務以來，承載這一業務的呼叫中心產品已經經歷了太多的技術改進。可以說，每一次的計算機技術、網路技術、通訊技術的進步，都會反應在呼叫中心的產品和方案中。400呼叫中心在國內的發展大致經歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起**後，可以在計算機上查詢相應的資料資訊，回答客戶的問題。
二是"114"+語音自動應答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則採用"114"服務形式，如果選擇自動應答服務，使用者可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關服務，168資訊服務台，就是典型的"114"+語音自動服務。三是語音自動應答服務+人工座席，其與前兩個階段的重要區別是加入了cti計算機**整合技術，即語音和資料的同步。其是指由一組受過專業訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經自動語音應答系統指導，或直接選擇自己關心的資訊，或轉接到人工座席服務系統，由最適合的業務人員接聽**。
當業務人員拿起**時，已經
在電腦螢幕上看到了客戶的背景資料和服務所需資訊，因此業務人員能提供最友好最專業的服務。目前國內外優秀廠家推出的呼叫中心系統均屬於這一型別。四是基於ip的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件(email)、**交談(chat)、網路**(ip)服務功能，採用統一的轉接邏輯、統一的商業智慧型分析、統一的歷史聯絡記錄、統一的配置管理環境。
從產品上總結，這四個階段，分別是人工****系統，互動式語音自動應答系統、兼有自動語音和人工服務的客戶系統、網路多**客服系統。在前兩個階段，其實是圍繞著pbx(private branch exchang)做文章的；隨後的第三階段，出現了所謂的cti。在cti階段，呼叫中心無論從業務功能、業務流程上都得到巨大的發展。
而第四階段的網路多**客服系統，目前還在起步階段，處在發展之中。隨著「everythingover ip」的發展，呼叫中心的這個發展趨勢也深深烙上了ip的痕跡。
在呼叫中心的這個發展趨勢中，全ip的解決方案從技術而言最有優勢，目前國外400呼叫中心廠商的產品也都是這種模式。但這些產品及解決方案目前都比
較適合大型的呼叫中心，對於多數中小企業需要的幾個到十幾個座席的小型呼叫中心，呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，**就相對高昂很多。
有沒有辦法讓數量占多數的中小集團客戶也能享受ip呼叫中心的好處呢？在乙個日益成熟的開放市場中，答案是肯定的。目前已經有國內廠商針對這塊市場在進行耕耘，我們可以看看國內在這方面走在前列的廠商大唐高鴻新推出的針對中小企業的ip呼叫中心產品ss3000-c。
ss3000－c，採用純ip技術，利用先進的軟交換技術，系統可伸縮性極強，可隨客戶需要進行靈活建設。
採用ip呼叫中心可以有傳統呼叫中心所沒有的好處。例如，對於一些通過**進行銷售或服務的呼叫中心（如訂票中心等），使用者的來電呼叫管理系統（icm）是事關企業生死的關鍵所在。而使用者一般不願通過長途呼叫來聯絡異地的呼叫中心。
在這種情況下，如果企業沒有申請800之類的業務，要將業務擴充套件到外地，就只能乙個乙個地建呼叫中心。
而在ss3000－c的呼叫中心方案中，通過中繼**閘道器mg3000-t4或者智慧型路由閘道器mg3000-r8，可以很方便地將呼叫中心的覆蓋範圍擴充套件到外地，外地的用
戶依然可以撥打本地的**聯絡到呼叫中心。通過成熟的裝置，使用者完全感覺不到自己的呼叫其實轉到異地去處理了。並且通過這種方式，企業完全可以在人力成本低的地區設立有人值守的呼叫中心，而在人力、物業成本高昂的地區設立無人值守的呼叫中心。
呼叫中心的管理模式
目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理，在激烈的市場競爭環境下，很難最大限度地滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，達到盈虧平衡點。在客戶難以接受較高外包 的情況下，向內部運營管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識。江蘇億倫作為全國一線外包呼叫中心，越來越關注現場管理模式這一環節 從粗放式管...
呼叫中心的客戶投訴管理
無論自營型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免客戶投訴的產生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關鍵指標。隨著全民服務意識的加強 消費者市場持續處於強勢地位，客戶更容易產生投訴行為。所以，進行科學有效的投訴管理對於呼叫中心或企業都是非常重要的工作。在討論如何進行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶...
呼叫中心的核心度量標準
度量標準一 實際工作率 adherence 實際工作率是乙個測試業務代表是否如所計畫的那樣在崗位上工作的度量標準。實際工 作率的計算結果是乙個百分比，它等於業務代表登入系統準備回答 的實際時間除以業務代表按照計畫應當回答 的總時間，再乘以100。資料 與報告 實際工作率百分比資料來自acd，應當每日...