呼叫中心各項指標（kpi）
目前呼叫中心越來越趨向精細化、數位化管理，kpi管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種kpi指標，通過kpi指標來引導座席代表行為，從而達到完成專案運營目標。
大部分呼叫中心採用呼叫中心整合系統和座席作業系統，另外還有強大的運營管理系統進行資料支援，所以為實行數位化管理奠定了良好的基礎。kpi 的英文名字是key performance indications，即指關鍵績效指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵引數進行設定、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。kpi符合乙個重要的管理原理--"二八原則"。
在乙個企業的價值創造過程中，存在著"20/80"的規律，即20%的骨幹人員創造企業80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。
每個呼叫中心都有自己的kpi指標，指標的數量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這裡介紹常用的20個kpi指標。這些kpi指標源於美國普度大學消費品質量監測中心瓊·安頓教授提出了23個與客戶服務中心運營相關的數位化規範指標，根據目前行業軟硬體的發展及所在公司的經驗，進行重新的修改。
其中資料標準部分，一部分**於行業標準，一部門**於某些呼叫中心的歷史資料。但是，無論怎樣制定這些標準，kpi值應有挑戰性，即應略高於現有水平或至少不低於現有水平，要對完成上一級目標有所貢獻並成為完成上一級目標的主要推動力。
一、接通率
定義：對於具有ivr和acd的呼入式呼叫中心，接通率是指ivr終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。
對於撥出式業務來說，接通率是指座席呼出**後接通量與撥出**總量之比。
資料**：這些資料可以從呼叫中心的cti中全部提取出來，進行分析統計。
行業標準：呼入式業務的接通率為≥80%，撥出式業務的接通率≥60%。
建議標準：呼入式業務的接通率≥85%，撥出式業務的接通率≥65%。
改進措施：呼入式業務是影響顧客滿意度的乙個重要的指標，與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因，並採取改進措施。
接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通訊系統出現問題，導致系統丟失顧客資料而使顧客無法接入到ivr或是人工座席。另乙個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。
呼叫中心為了盡可能的節省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應該隨時關注接通率狀況，通過靈活調配座席資源使其保持在規定的kpi值之內。
而對於撥出式業務來說，接通率是資料質量的乙個重要的體現，如果接通率過低的話，說明資料中有大部分資料的**是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的撥出接通率過低的時間，管理者應該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術系統的問題，管理者就需要關注資料質量，分析資料質量，安排對資料庫進行更新和維護，盡可能的保證資料的正確性，從而節省呼叫中心的外呼成本。
資料更新的工作可以跟隨每個專案的撥出任務同時進行，也可以安排呼叫中心的剩餘人員進行資料核實，以保證資料質量。
二、呼入專案占有率
定義：占有率是乙個衡量呼入式業務座席工作負荷的指標，一般是指某段統計時間內，座席員處理多通**的總時長與實際登入系統時長的比率。對於沒有座席作業系統的來說，占有率統計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、**等待時長、後處理時長、等待來話時長來進行粗略統計。
資料**：這些資料可以從cti或是acd中提取出來，進行分析統計得到。
行業標準：≥90%
建議標準：≥80%
改進措施：占有率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過低，說明員工在空閒狀態的時間過長，座席數量相對於話務量來說配置過多。
占有率過高會導致員工過於勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將**置忙或是做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。
如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數量了。
三、呼出專案工作效率
定義：呼出專案的工作效率是衡量呼出專案座席工作負荷率的主要kpi，一般指某段統計時間內，總處理時長與登入系統時長的比率。對於沒有座席作業系統的呼叫中心可以將分母換成計畫工作時長。
資料**：這些資料可以從cti或是acd中提取出來，進行分析統計得到。
行業標準：≥70%
建議標準：≥80%
改進措施：呼出專案工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。
所以當工作效率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時調整撥出的其它kpi，通過提高日呼出量或是成功量的kpi值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它kpi指標，以使座席免於過度疲勞。
四、服務水平
定義：是指對於呼入專案來說，某個統計時間段內x秒內應答**數量與呼叫中心接入**的百分比。
資料**：可以從cti或是acd中直接提取。
行業標準：80%的**在20秒以內做出應答。
建議標準：95%的**在20秒以內做出應答。
改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關係。
如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數量的配置與服務水平直接相關，質量管理者要隨時關注服務水平狀況，及時進行座席資料調配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎上盡可能的降低成本。
五、客戶滿意度
定義：客戶對於呼叫中心來說是那些委託呼叫中心代表本企業為最終消費進行服務的那些族群。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關注的合同的完成質量和最終顧客的滿意程度。
資料**：定期對客戶進行滿意調查獲得。
行業標準：無
建議標準：需要使客戶100%的對我們的服務結果滿意，並再次簽單。
改進措施：如果出現客戶對於服務結果不滿意，質量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務需求進行再分析和設計，制定嚴格的專案執行計畫和控制方案，確保專案保質保量保時的完成。客戶的滿意度對於呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益**，呼叫中心的管理者和質量管理需要努力使服務超越客戶的期望，深度開發客戶的業務需求，提高客戶的忠誠度。
六、顧客滿意度
定義：顧客對於呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務員接觸的企業最終的消費者們。顧客滿意度是指顧客對於呼叫中心提供的服務的滿意程度。
資料**：定期對顧客戶進行滿意度調查獲得或是使用ivr進行**調查。
行業標準：無
建議標準：顧客滿意度要達到85%以上。
改進措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質量管理的最為關鍵的兩個指標之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業的服務受託方，主要需要從服務態度、解決問題的能力、解決問題的週期、業務知識的熟練度等等方面進行管理。
如果顧客滿意度下降，質量管理者需要對顧客滿意度調查結果進行分析尋找顧客不滿意的原因，並著手改進。可以通過加強監控、培訓、現場指導、負強化等等手段來幫助員工提高服務質量，從而提高顧客滿意度。
七、平均處理時間
定義：是指某一統計時段內，座席與顧客談話時間、持線時間及事後處理與**相關工作內容的時間的總和除以總的通話量。
資料**：可以從cti或是acd中直接提取。
行業標準：210-330秒
建議標準：60－180秒，但是不同業務需要制定不同的處理時間。
改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通**處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和後處理時長。
談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產生座席應付顧客的現象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質量管理者要加強監控，調出錄音仔細分析問題發生的原因。座席在後處理時間裡主要處理與通話有關的事務，呼叫中心應該致力於減少後處理時長，以控制呼叫成本。減少後處理時長的主要措施有：
加快座席的錄入速度、優化座席作業系統使介面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。
八、平均振鈴次數
定義：是某段統計時間內，呼叫者聽到ivr或是人工座席接起**之前的**振鈴次數之和與呼叫次數之比。
資料**：可以從cti或是acd中直接提取。
行業標準：2-3次
建議標準：2次
改進措施：平均振鈴次數是影響顧客滿意度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制**振鈴次數，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數也可以提高線路的使用率，從而節省呼叫中心的成本。
質量管理需要經常檢查這乙個指標，如果不合乎要求，要及時採取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓、監控等等手段控制該指標。
九、平均排隊時間
定義：是指在某段統計時間內，呼叫者acd列入名單後等待人工座席回答的等待的平均等待時長。
資料**：可以從cti或是acd中直接提取。
行業標準：≤20秒
建議標準：≤15秒
改進措施：平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標，如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，並再次進行撥打，這個時間，不僅使顧客產生抱怨，也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均**處理時長。
改進平均處理時長可以通過對這兩個指標的改進行來實現。
十、監聽合格率
定義：是指在某段統計時間內，質量人數通過監控、**錄音等手段抽查座席的服務質量的合格率。
呼叫中心學生實習考核標準
東營市技師學院 軟體與服務外包學院學生實習考核標準 教育教學實習是學生學習內容中的重要組成部分，要求每位同學都能夠嚴肅認真地對待，遵守實習紀律，學生實習由學校和實習單位共同組織和管理。制定相應的考核制度。一 考核物件 本考核制度適用於軟體與服務外包學院呼叫中心實習學生。二 考核內容 1 日常紀律 總...
呼叫中心獎勵績效考核
3 考核時間 月度考核。3 年度考核 1 年度考核採取 考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。2 考核流程 組長 主管對話務員，應依照 話務員年度考評表 所定事項逐一做出正確考核，並在每年十二月末將各項考核結果 話務員年度考評表 於次年元月十五日前送人力資源部審核.3 考核時間 ...
呼叫中心的核心度量標準
度量標準一 實際工作率 adherence 實際工作率是乙個測試業務代表是否如所計畫的那樣在崗位上工作的度量標準。實際工 作率的計算結果是乙個百分比，它等於業務代表登入系統準備回答 的實際時間除以業務代表按照計畫應當回答 的總時間，再乘以100。資料 與報告 實際工作率百分比資料來自acd，應當每日...