客服部崗位職責和流程

一部門職責

1．接聽客戶**，做好記錄，並為客戶提供相應的業務諮詢；

2．收集客戶提供意見及建議，對公司發展提供參考意見；

3．對於公司的客戶在一定時間內進行後期回訪工作，並記錄下客戶的相關要求及建議，提交給相關負責人；

4．及時有效的處理客戶各類投訴建議；

5．會員日常服務、會員資料、檔案管理，並在必要時向會員提供日常**風險提示。

6．其他必須履行的職責。

二崗位設定

1．客服主管：1名

2．客服專員：3名

三崗位職責

1．客服主管

（1）以客戶服務為中心，維護公司對外良好形象；

（2）架構可行的客戶服務體系，完善服務流程，合理分配部門內各成員有效開展相關工作；

（3）制定並不斷優化呼叫中心管理運作流程，製作呼叫中心所需週報、月報及階段性報告，進行資料分析，制定跟進和改善計畫。組織對呼叫中心業務進行監控，並確保運營中提供高水平的服務，通過培訓、指導等方式提高團隊的綜合素質；

（4）與市場開發人員配合，及時了解會員動態，並進行會員日常管理、服務、彙總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯絡備忘錄；

（5）定期向上級領導匯報工作情況；

（6）協調相關部門業務關係；

（7）部門內日常管理，確保公司各類規章制度在所管理區域內得到落實；

（8）部門內相關檔案的草擬工作；

（9）完成上級交辦的其他工作；

（10）遵守公司各項規章制度。

2．客服專員

（1）熟悉並掌握公司所屬行業專業知識，及各項操作技能和相關業務流程。不斷總結客戶服務工作的實際經驗，提高自身業務素質；。

（2）客戶日常服務：受理來電或**等業務諮詢；按要求對客戶進行回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化服務；妥善處理客戶投訴建議，對於自己無法處理的情況，及時反饋給上級負責人。在服務過程中，做到詳細記錄、及時匯報，以便市場開發和後期服務；

（3）樹立以「客戶為中心」的服務理念，向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；

（4）配合市場部完善銷售流程，並協助市場部進行後期服務跟進；

（5）會員檔案資料錄入及建檔；

（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務，積極協助本部門或其他部門同事開展相關工作，同時完成上級領導交予的各項臨時任務；

（7）遵守公司各項規章制度。

四客戶服務部日常工作流程

（1）接線流程

（2）客戶資料建立流程

（3）客戶簽訂合同流程圖

（4）各部門所盡職能流程圖

（5）日常檔案管理流程