一、崗位職責：
1、嚴格遵守公司的客服管理規定及其他規章制度，努力提高自身業務水平。
2、接受客戶關於公司和產品的諮詢，並接受**委託在**下訂單。
3、做好與其他部門相關人員的對接，緊密配合樹立公司良好形象。
4、認真填寫客服記錄，及時彙總並上報客戶反饋的資訊。
5、根據客戶的反映，對公司的服務提出合理化的建議。
6、負責客戶回訪、跟進及處理投訴等。
7、完成公司領導臨時交辦的其他工作。
二、客服崗位要求:
1、語言能力
這是乙個客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力。乙個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過語言和文字讓對方正確的理解和掌握商品資訊，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何乙個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說髒話和激怒買家的言語。
2、專業能力
乙個合格的客服，必須對**的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不僅會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及產品描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！
3、心理素質
在**各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有乙個良好的心理素質是很難勝任的，這裡的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何乙個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習慣，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句「我們的商品都不講價的」了之！
4、服務態度
態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言、文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得「顧客是上帝」，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道歉，對於買家的過錯，應該積極引導。
5、應變能力
乙個**客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實客觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。
6、規則制度
任何事情都有乙個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裡必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的。
網上客服崗位職責
一、崗位描述：
1、接聽顧客來電，回答顧客的諮詢、幫顧客下訂單；
2、公司**網路交易平台的**客服與顧客**交易；
3、售前支援：回答顧客的諮詢、下訂單、確認訂單;
4、售中跟蹤：客戶訂單生產、配貨、發貨、物流狀態跟進；
5、售後服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；
6、播音主持：負責商場內的播音;
二、具體描述
1、負責處理日常客戶來電諮詢解答
1）接聽顧客**時必須要用文明用語，開頭語要說「您好」不可以說「喂」，如發現一次予以指正第兩次警告第三次予以罰款處理；
2）接聽顧客**時必須要用文明用語、普通話、態度端正，不可以說口頭語，不可以在接**時與顧客嬉笑或帶有語氣話語；
3）及時準確的回答顧客所諮詢的問題，不可以不懂裝懂；
4）在回答不了顧客提出的問題時，要跟顧客說幫他諮詢一下在一定的時間內給予回電並告知；
5）在接**的過程中如發現自己說錯話導致顧客情緒不滿應及時向顧客道歉。
6）接電過程中因應掌握靈活多變的原則。
2、負責處理日常回電給客戶
1）在物流部通知沒有貨的情況下，及時打**告知顧客讓其等待或讓其換貨；
2）在顧客購物金額不滿15元的情況下，及時打**通知顧客讓其到自取點自取；
3）在顧客的收貨位址不在配送範圍的情況下，及時告知顧客讓其到自取點自取；
以上情況必須在一定的時間內完成，如果因為個人原因導致顧客的不滿甚至投訴，由其個人承擔責任。
3、負責商場內部播音工作
4、負責日常與各部門的溝通協調，及時解決客戶需求；
1）及時檢視後台是否有訂單（如有及時通知物流部）
2）檢視訂單狀態如果訂單超過三小時還是在發貨狀態下要及時與物流部交涉，並通知顧客貨物延遲發給他（如是自己的原因導致顧客的不滿甚至引起投訴有其個人承擔）；
3）檢視訂單狀態如果訂單已經傳送但一直沒有確認交易成功要及時與財務部聯絡。
3、負責日常系統工單處理，主要針對客戶的不滿及投訴事項進行跟進處理。
4、負責商場日常客戶接待並及時解決客戶需求。
⑴客戶拜訪時，應握手相迎，應及時登記、詳細、了解其來訪目的和要求。
⑵及時準確回答客戶的諮詢，不能馬上答覆的告知具體解決期限。
⑶在接待客戶過程中應遵循平等、周到、注重效率、節約、保密工作。
微笑天使崗位職責
一、崗位描述
1、負責商場內的引導服務;
2、負責商場內顧客的諮詢及其他問題;
3、負責前來顧客的退換貨、投訴;
4、負責顧客資料資訊的填寫、儲存及反饋，來訪顧客接待;
二、具體要求
微笑天使就是超市的形象大使，所以我們對微笑天使的要求也非常的嚴格。具體如下：
1、個人要求
1) 待人接物時應注意保持微笑。
2) 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3) 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。
4) 提倡文明用語，「請」、「謝」字不離口，不講「服務禁語」。
5) 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。
6) 注意稱呼顧客為「先生」、「小姐」、「女士」或「您」，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講「他」，應稱為「那位先生」或「那位小姐（女士）」。
7) 應保持良好的儀態和精神面貌。
8) 坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作台上，不得將腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盤腿。
9) 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
10) 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講「對不起」。非工作需要不得在工作場所奔跑。
2、服務禮儀
1) 在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔、挻括；儀容端莊、俊秀。
2) 在行動上，要表現出不卑不亢，落落大方，站、、走以及手勢等要求合乎規範，做到端正穩重、自然親切、訓練有素。
3) 在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客、表情要真切，做到微笑服務。
微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡「笑迎天下客，天下客皆笑」。
4) 在語言上，要談吐文雅、表達得體。
做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。
5) 在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。
對重要賓客的迎送、接待，以及糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。
6) 上下樓梯規範上下樓梯時，男女長幼之順序如下：
傳統的禮儀觀認為上樓時，女士在前男士在後；長者在前，幼者在後，此以示尊重也。
但是隨著時代的變遷，禮儀的觀點也在不斷變化。有些專家認為，上樓時，男士應該走在女士的前面；而下樓時，才能適用「女士優先」的禮儀原則。上樓時男士優先的原因在於，如果還讓女士先請，那麼走在後面的男士的視線正好落在女士的臀部上，這會讓女士感到不舒服，所以屬於失禮行為。
7) 下樓時，男士在前，女士在後；幼者在前，長者在後。此為安全顧慮之故。
需要帶領客人參觀時，應走在客人的左前方做指引。
8) 待客服務「主動」的要求標準：
即在顧客沒有開口之前，時時處處事事自覺為客人服務，把服務工作始終做在前頭。做到「五個主動」，主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動徵求意見，使得顧客高興而來，滿意而歸。
9) 待客服務「熱情」的要求標準：
對待顧客如同對待自己的親人一樣，笑容常開，語言親切、處處關心、熱情好客、動作迅速、滿面春風、。
10) 待客服務「耐心」的要求標準：
即要有忍耐性與忍讓性。在服務繁忙時，不急躁、不厭煩、做到百問不厭，百事不煩；遇到客人不禮貌時，不爭辯、不吵架、應保持冷靜、委婉解釋、得理也得讓人，以「客人永遠是對的」態度為顧客服務。
11) 待客服務「周到」的要求標準：
12) 接待服務時面俱到，完善妥帖，細緻入微。要善於從客人的表情和神態的變化中，了解客人的心理，靈活反應，想客人所想、急客人所急、處處體貼、，方便客人，千方百計地幫助客人排憂解難，在服務中突出乙個「勤」字，這些服務是實質性的，客人能直接享受的，使客人有賓至如歸之感。
13) 做到對顧客一視同仁的方法：
不管來商場的顧客是城市人，還是農村人，或其他身份地位的不同，都要滿腔熱情地對待他們，決不能有任何看客施禮，厚此薄彼的做法，更不能有以貌取人，以財取人的錯誤工作方式。就本著「來著都是客」的真誠態度，關心每一位賓客，以優質服取得賓客的信任，使他們高興而來，滿意而歸。
14) 禮貌待客服務應做到哪「五聲」：
「您好」、「再見」、「對不起」、「請」、「謝謝」。
15) 禮貌待客應做到哪幾個一樣：
要做到「五個一樣」，內賓與外賓一親，男賓與女賓一樣，老少不一樣、消費多少一樣，買與不買一樣，使顧客總是感到親切溫暖。
16) 對不同型別的顧客服務員應做到哪「五心」？
細心、誠心、熱心、耐心、愛心
17) 服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
眼勤、耳勤：眼觀六路，耳聽八方，留意客人的需要；嘴勤：招呼顧客、點頭問好、熱情答問；手勤：多做事，多動手；腿勤：經常在負責的貨區周圍巡走，及時提供客人的需求。
客服部崗位職責
客服部承擔著公司後期持續發展 深化與客戶的聯絡，全面及時了解客戶需求，並為公司提出改善意見，以完善周到的服務，保證公司有條不紊發展壯大，其具體職責如下 一 客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的能否穩步持續發展。客服資料的收集要求客服...
客服部崗位職責
客服部主管 1 嚴格遵守本公司的 職業規範 各項管理規章制度。2 全面負責本部門的工作。3 負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監督 檢查 考核。4 協調與相關部門的工作聯絡。5 按時擬定工作計畫和總結。6 接待客戶來訪。7 完成總經理及公司其它領導交給的其它工作。8 負責檢查各管理員的日常...
客服部崗位職責
崗位名稱 客服部主管 直接上級 總經理 下屬崗位 客服專員 崗位性質 全面主持客服部的工作 管理許可權 對本部職責範圍內的工作有指揮 協調 監督管理的許可權 管理責任 對所承擔的工作全面負責 主要職責 1 根據領導要求，指導 帶領客服部員工完成工作任務 2 制定部門工作計畫並實施完成 3 負責管理和...