運營部門
一、運營經理的主要職責
呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發展方向和政策。
負責協調呼叫中心與公司其他部門之間的關係，並召集會議調整流程和服務內容，確保客戶的需求受到充分的重視。
負責管理整個呼叫中心的運作表現、質量保險、生產率及成本效率控制等目標，並全面監管日常客戶服務。
規劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本的目標。
在符合優質服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。
管理被分派專案的整體質量、績效及生產力。
設計及發展優秀的工作流程及範例，並確保其執行品質。
發現及校正任何影響生產力及獲利方面的營運問題，培養積極的及專業的客戶服務團隊。
二、客戶資訊服務組長主要職責
監督及管理小組成員運作並給予客戶7×24小時的服務。
管理呼叫中心的運作，並保證實現既定kpi。
監督並評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定並採取改善措施。
提供指導及支援以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施。
監督**流量善並適當部署資源以符合服務目標。
巧妙處理及解決來自小組成員的使用者投訴及複雜的使用者諮詢。
確保新服務及專案的執行。
積極地獲取回饋，並向運營經理推薦有關執行效率改進的方案。
每個班長負責12-14名員工，直接向運營經理匯報。
三、呼叫中心座席員主要職責
負責客戶**諮詢、資訊查詢及疑難問題的解答工作。
上班後立即登入服務系統，來電鈴響三聲內必須應答。
接聽客戶**時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責。
協助客戶進行資訊登記和更新。
接到疑難**或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶****、明確答覆時間並填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。
對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶資料進行嚴格保密。
按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，並向上級匯報工作中的問題。
負責所用電腦和辦公裝置的內外部清潔。
負責自己辦公席位的衛生環境。
嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程。
對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。
熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。
參加部門安排的各項培訓和考核。
服從直接上級領導的工作安排和管理。
及時進行工作總結和工作工作述職。
在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。
積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效。
呼叫中心座席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料蒐集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個專案的資料儲存及日常運作，提供高水平客戶服務，以確保客戶滿意。
四、**營銷組長主要職責
負責提公升小組的業務績效，以達成全組業績目標為首要任務。
協助主管訓練新進**營銷專員，確保團隊所有員工明確專案進度及個人目標。
負有新進組員受訓後的輔導責任。
負責小組的管理(如主管交辦的任務，準客戶衝突的處理、出勤等)與行政工作，巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶諮詢。
負責督導**行銷專員的銷售業務，以確保**營銷專員遵守工作守則。
負責監聽組員**以了解所屬問題，並能適時提供協助。
協助解決**行銷人員的問題。
負責小組的士氣提公升。
每天與全體組員召開業務會議。
協助招聘經理擴充套件小組組織、補充人力，並負責招聘及面談。
每週與每位組員p.r.p兩次(performance review & plan).
透過p.r.p或其他管理機制，隨時掌握**營銷專員的活動量與業績進度。
充分了解組員銷售善，以掌握市場確切的反應，並向**營銷經理及客戶經理推薦有關執行效率改進的方案。
持續加強產品、銷售有管理的專業知識與技能，以提公升管理績效。
保守業務機密。
執行主管交辦的任務。
五、**營銷員主要職責
負責執行**行銷業務，完成銷售任務，並向客戶提供快速、準確與專業的諮詢及服務。
達成個人業務目標。
根據公司提供的產品或服務，招待**營銷專案，並完成銷售任務。
提供給客戶快速、準確與專業的查詢及服務，並尋求各種銷售的機會。
參加密集訓練，提公升專業知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務品質的追求，以達到個人績效、公司整體績效及服務品質的要求。
適當處理客戶投訴並適當回報給主管。
適時反映市場情報，讓主管得以隨時掌握市場動向並創造新商機。
充分應用公司資源，避免浪費，以創造更高的利潤。
詳細記錄銷售過程，以利於主管分析績效並得以提供協助或訓練。
六、質量保證人員主要職責
質量保證專員應負責確保實現既定的kpi，並積極主動地完善各部門及部門之間的工作流程等。
質量保證專員應負責對一線員工進行培訓，對流程進行明確描述，確保其有效性。
質量保證專員應站在使用者的立場明確核心工作流程，並根據使用者最關心的三個最重要的因素，進行流程變更和質量監控。
質量保證專員應協同呼叫中心經理共同開發監控服務質量和kpi的工具和手段。
質量保證專員應階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及管理人員那裡收集使用者動態作為流程改進的主要依據。
質量保證專員應隨時跟蹤個人執**況，並進行具體的統計。
當流程及效率需要大規模改進時，質量保證專員負責設計並執行專案實施計畫。
質量保證專員應協同有關部門開展神秘使用者調查，並進行階段性地外部使用者滿意度調查。
為使得流程更有效率，質量保證專員應與客戶關係專員合作，進行客戶反饋調查和客戶流失率分析。
人力資源及培訓部門
七、培訓員的主要職責
分析部門內部的培訓需求，與質量保證人員密切合作，設計並安排培訓課程，提高員工能力。
了解企業未來的發展規劃，並盡可能為員工提供必需的發展培訓。
在公司中創造學習的文化氛圍。
計畫、組織並實施職業發展計畫。
領導並開展一般的軟性技能和管理培訓。
維護並更新所有的員工培訓記錄，保證所有的培訓裝置狀態優良。
協助相關部門進行運營培訓，並對其有效性進行評估。
建立單獨的人力資源部，專門為呼叫中心提供人力資源的服務，儘管人力資源和行政的職能屬於支援的角色，但對於整個客戶服務系統的成功，直至了不可或缺的擇優選用和，該部門提供廣泛的支援，包括人力資源、行政和後勤等。
八、人力資源管理員的主要職能
根據業務需要，規劃人力資源和員工戰略。
根據人力資源政策，處理來自運營部門的新增或補充員工的申請。
建議人員的薪酬和福利架構。
準備招聘計畫。
發布招聘廣告。
進行面試。
控制人力安排避免人員過剩造成浪費。
處理員工的投訴或者紀律問題。
組織並領導定期的員工與高層管理人員的溝通。
處理員工的薪酬和保險事宜。
帶領員工開展娛樂和體育專案。
向運營經理建議與員工有關的紀律。
進行員工滿意度調查。
管理集中採購和供給、財務和會計、存貨控制、文具提供、安全、衛生、餐廳、交通、計畫生育和勤雜工人。
九、系統支援部門
開發適合運營需求的程式，並維護部門的網路、系統、伺服器、電信裝置、資料庫、資料庫和桌面，保證網路和系統有效運營。
十、系統工程師的主要職責
維護並支援部門的網路、系統、伺服器、電信裝置、資料庫、資料庫和桌面。
保證網路和系統有效運營。
建立有關部門站在市場的角度對新技術的應用進行成本和利益分析。
與有關部門共同評估**商的標書。
為相關部門提供必要的技術培訓。
維護並及時更新資料庫。
根據有關部門的要求，開發軟體應用以滿足客戶需求及業務需求。
在技術和系統方面採取安全措施。
十一、客戶關係管理專員職能
通過資料探勘、資料分析進行客戶確認和客戶細分。
在系統部門的協助下，維護資料庫，並保證隨著業務要求的變化和發展，新資料能夠及時被新增。
計畫、組織並實施任何客戶挽留計畫、目標客戶計畫、客戶建議會、客戶滿意度調查和其他忠誠度計畫。
跟蹤客戶流失率，並進行客戶流失率分析。定期向總裁和客戶服務總監提交分析報告。此外，客戶關係部應與銷售和市場、技術部合作盡可能降低客戶流失率。
負責客戶投訴的分析及流程改造及跟蹤。
十二、市場及銷售部門
設計**行銷、dm、資料庫行銷的銷售策略，並通過運營部得以實施，達到獲得新客戶的目的。
業務目標提高客戶服務；降低成本；增加收入；增加客戶產品持有
業務策略合併已有的呼叫中心；更新技術；通過服務中心銷售；提高員工生產力
**執行計畫提價；降價
運營執行計畫重新設計呼叫中心流程；加強員工培訓；執行業績管理；更新管理資訊；重新設計話務分配
產品執行計畫引入新產品；集中於核心產品；增強客戶建議
銷售執行計畫使用更快的銷售渠道；使用更廉價的銷售渠道；網上銷售；利用當地**
客戶執行計畫增強客戶溝通；為主動出擊進行目標客戶選定；引入客戶滿意調查。
技術中心主要職責
2 負責新產品設計和開發過程的策劃 設計輸入，計畫 組織 協調 實施工作及試產，負責設計 開發過程評審 技術服務和確認等工作 3 負責新產品的開發工作 包括 基礎樣機分析論證 模型樣件 樣品機設計 3d數模 2d圖紙設計 零部件目錄等相關內容 負責編制設計過程中 bom開發 4 負責老產品的公升級改...
輪機部門編制及主要職責
1.輪機部門編制及主要職責 輪機 機艙 部門 高階船員 除負責輪機當值外，並須負責主管事項及督率有關海員操作等責任 1.輪機長 chief engineer,c e 2.大管輪 2nd engineer,2 e 3.資深管輪 二管輪,3rd engineer,3 e 4.資淺管輪 三管輪,4th e...
學生會各部門主要職責
一 主席職責 1 代表學生會主持全面工作，明確各部門的職責和任務分工，檢查各部門的工作情況。負責組織並主持學生會幹部工作會議。落實上級部門布置的其它工作任務，聽取學生會各部門的工作匯報。負責對學生會成員進行考核評定工作。了解掌握學生會幹部的思想 學習情況，協調學生會各部門之間的關係，發現問題及時處理...