（3）考核時間：月度考核。
3、年度考核
（1）年度考核採取**考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。
（2）考核流程：組長、主管對話務員，應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考核，並在每年十二月末將各項考核結果《話務員年度考評表》，於次年元月十五日前送人力資源部審核.
（3）考核時間：定為每年十二月末。
4、 試用期考核
（1）試用期考核採取**管理。即由話務員組長、主管，運營經理直接給出意見，報人力資源部，由各公司領導班子做出評價和結果。
（2）考核流程：新進人員試用期滿後，由組長填報《試用期滿考評表》，經運營主管和經理核准，送人力資源部審批。
（3）考核時間：試用期結束前兩周。
第二節呼叫中心話務員的獎罰制度
一、獎勵制度（50分）：
（1）星級話務員的評定方法按照《服務明星評定制度》進行。評為「星級話務員」按照年工資績效表進行獎勵。
（2）服務規範、服務態度非常好或得到使用者表揚，經核實，當月或每次加5分，書面表揚核實後加10分。
（3）服從指揮排程，優質超量完成，並取得成果，視情況加1-10分。
（4）業務學習考核優秀者，每次加1-5分。
（5）自覺學習本中心各項業務，並能達到其基本上崗標準。根據考核情況和實際工作能力，可在當月考核中加3分。
二、淘汰制度
（1）淘汰標準：主管將各組所有話務員的每月考核成績按名次排列，話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選，連續三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結果由人力資源部最終核定。（以上績效考核分指當月該座席員所有參考專案的綜合得分）
（2）淘汰人員的處理：
對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓，第2個月進行綜合考評，根據綜合考評結果給予重新核定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。
三、服務明星評定制度
（1） 月度優秀員工獎
根據當月的各項考核指標，並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。
優秀員工評選標準：
● 當月全勤；
● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名；
● 具備迅速掌握最新產品知識的能力；
● 工作積極熱情，能不斷的有創新性建議；
● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；
● 語言表達能力強，思維敏捷；
● 能積極配合並服從組長的工作安排；
● 具有團隊精神，同事間能較好地進行溝通合作。
（2） 呼叫中心年度大獎
① 範圍：呼叫中心的所有員工
② 評選時間：次年月號前報人力資源部初核人員名單；
③ 獎項設定：優秀話務員銷售獎
優秀話務員服務獎
優秀話務員勤奮獎
④ 評選標準：
優秀話務員銷售獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 入職從事坐席話務員工作滿半年；
● 年度考核名列前四名；
● 病事假不超過20天；
● 熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；
● 勇於承擔責任，不推卸；
● 具備有效的**溝通及應辯能力；
● 具備良好的自我心理調適及自控能力；
● 具有團隊精神，同事之間能較好的進行溝通合作；
● 熟練掌握產品和服務等方面的內容，能夠為客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。
優秀話務員服務獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 擁有客戶至上的服務理念；
● 熱愛客服工作，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心；
● 在通話時，始終能有效控制自己的情緒；
● 善於理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；
● 對客戶的問題能作出立即反應，正確而及時處理；
● 主動為客戶排憂解難，主動提供客戶滿意的服務。
優秀話務員勤奮獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 每個月都能完成公司要求的工作量，並能超額完成；
●沒有事假，病假控制在10天內；
●積極配合公司的各項決定；
● 完成自己的職級任務。
績效考核獎勵辦法
1 目的 為鼓勵員工提高績效，促進各專案達成。2 適用範圍 適用於集團內部所有參加績效考核者 除業務提成 計件人員以外的各部門人員 3 考核獎勵依據 3.1集團績效考核實施辦法 3.2集團經營書中各部門關鍵績效指標及經營目標達成結果。4 績效獎金額度的確定 4.1全年績效獎金額度 固定年薪 係數 4...
績效考核獎勵辦法
1 目的 為鼓勵員工提高績效，促進各專案達成。2 適用範圍 適用於集團內部所有參加績效考核者 除業務提成 計件人員以外的各部門人員 3 考核獎勵依據 3.1集團績效考核實施辦法 3.2集團經營書中各部門關鍵績效指標及經營目標達成結果。4 績效獎金額度的確定 4.1全年績效獎金額度 固定年薪 係數 4...
績效考核獎勵計畫
考核制度 第一條目的 為建立和完善人力資源績效考核體系和激勵與約束機制，對員工進行客觀 公正地評價，並通過此評價合理地進行價值分配，特制訂本辦法。第二條原則 嚴格遵循 客觀 公正 公開 科學 的原則，真實地反映被考核人員的實際情況，避免因個人和其他主觀因素影響績效考核的結果。第三條考核實施 一 人力...