餘樂（華東交通大學，江西南昌３３００００）
摘要：客戶￣－／ｅ，管理在企業的發展中發揮著越來越重要的作用。文章利用系統動力學的方法，研究在實施ｃｋｍ的企業與客戶知識互動過程中隱性知識的轉移，通過分析總結轉移過程申的影響因素，得出因果關係圖並且進行**分析，為企業有效獲取客戶的隱性知識提供指導。
關鍵詞：知識轉移；企業與客戶的互動；系統動力學
中圖分類號：ｆ２７０文獻標識碼：ｂ文章編號
在客戶知識管理中，客戶隱性知識的獲取對企業的競爭優勢
客戶願意把自己的一些看法、意見等隱性知識傳遞給企業甚至通過各種形式參與到企業的運作中。在傳遞過程中，客戶需要具備一定的發現知識和表達知識的能力。同時，隨著自身知識的不斷轉移和外界知識的不斷更新，轉移雙方都需要不斷學習，利用各種渠道提公升、更新自身的知識。
隨著知識轉移的不斷進行，員工接收到的知識越來越多，由於本身對於知識的容納程度有限，如果沒有進行及時地傳播分享、整理應用，這部分的知識就會被遺忘。
具有很重要的作用，這部分知識的獲取是在員工與客戶的不斷互動過程中進行的。員工通過互動獲得的知識通過企業內部的共享、整合，應用到產品、服務的創新中，才能滿足客戶的需求。一、
系統動力學與知識管理
目前利用系統動力學方法研究企業知識轉移的還比較少，羅銳、趙文平ｌｌ對企業與客戶隱ｉｌ生知識轉移採用了微分動力學的方法，研究過程中建立了客戶隱性知識轉移的微分動力學模型。並且對影響隱性知識轉移漸近解的主要引數控制及閥值條件進行分析。王欣、孫冰通過基於企業的平台，通過分析企業內員工間知識轉移過程的影響因素，應用系統動力學的方法進行建模及**，通過靈敏度分析結果提出了一些對企業內的知識轉移有幫助
的建議＿引。
在互動過程中，客戶的知識存量受客戶自學習過程中產生
的知識積累等影響；企業的知識存量是由員工知識存量決定的，然後再經過知識的整合應用產生了新的知識量。員工知識存量主要是由轉移知識量和員工知識遺忘量決定的。
轉移知識總量受客戶的知識編碼表達能力、企業員工學習能力、知識差距和轉移情境這四個因素共同來決定，他們與轉移的知識量都是正相關的。知識的轉移情境是決定知識轉移效率
系統動力學是系統科學理論與計算機**緊密結合，研究系統反饋結構與行為的一門學科。系統動力學研究解決問題的
方法是一種定性與定量結合，系統分析、綜合與推理的方法，以定性分析為先導，定量分析為支援，兩者相輔相成。它的目的在於尋
的重要因素，它由五個方面的因素共同決定，分別是信任互惠的人際關係、企業文化、激勵機制、互動系統的構建、客戶知識庫的建立，如下圖所示：
求改善系統行為的機會和途徑【２】。它的優勢在於可以進行計算機**，並且適用於對資料不足的問題進行研究。建模中常常遇到資料不足或某些資料難於量化的問題，系統動力學借助於各要
素間的因果關係及有限的資料及一定的結構仍可進行推算分
析。本文研究的企業是實施了ｃｋｍ的企業，在前人研究基礎上，
增加了「互動系統的構建」、「客戶知識庫的構建」兩個情境因素，豐富了已有模型的內容。
借助系統動力學的方法重點分析企業與客戶互動過程的知識轉移，應用該方法對轉移過程中的因果關係進行分析，構建系
統模型進行**和應用分析，分析這些因素是如何影響客戶知識管理的以及哪些是主要的影響因素，為制定客戶與企業互動策
略提供理論依據。
二、因果分析和因果關係圖
在企業與客戶的知識互動過程中，客戶作為隱性知識的傳遞方，知識勢能更高，企業是知識的吸收方。
首先為了滿足自身的需求，或者企業採取相關的激勵措施，
３４——
圖１因果關係圖
圖１中包含的主要反饋迴路有：
員工知識存量一知識差距一知識轉移量一員工知識存量員工知識存量一知識差距一知識轉移量一員工知識遺忘
量一員工知識存量
三、模型假設和系統流圖
模型的基本假設：①客戶向企業表達想法或者反饋意見，客戶的知識存量高於企業，存在知識勢差。客戶為了獲取協作價值、
為了使自己的需求能夠更好地被滿足，存在知識轉移的動機，企業則積極主動地學習和吸收客戶轉移的有價值的知識。②由於實施了客戶知識管理，企業內部對員工接受的知識進行吸收和轉
化並且應用到企業的生產運作中，實現了知識在量上的增值。該模型的系統流圖如下：
客戶圖２系統沉圖
該模型有２個狀態變數（ｌ）即為客戶知識存量和員工知識存量；５個速率變數（ｒ）分別為：客廠ｉ自學習積累知識量、客戶知
識遺忘量、轉移知識量、企業整合應用新增知識量、員工遺忘知
識量；本文將常量（ｃ）設為：企業整合應用知識能力、客戶的編碼
表達能力、客戶自學習能力、企業文化、信任互惠的人際關係、激勵機制、互動系統構建、客戶知識庫的建立；輔助變數（ａ）有：知識差距、員工知識學習能力。
四、方程的設計
客戶知識存量客戶自學習積累知識量一客戶知識遺忘量，８０）；
客戶自學習積累知識量（ｒ）＝客戶知識存量客戶自學習能力，客戶自學習能力（ｃ）＝０．０５，企業的整合創新知識能力（ｃ）設為
０．０７；
客戶遺忘知識量客戶自學習積累量，１０），表示
客戶從第１０步開始遺忘，０．２為知識遺失率；
員工知識存量企業整合應用新增知識量＋知識轉移量一員工知識遺忘量，２０）
企業整合應用新增知識量（ｒ）＝員工知識存量企業整合應用知識能力，由上可知企業整合創新能力（ｃ）為ｏ．０７；
員工知識學習能力一（２４，２）１，
用表函式來表示員工知識學習能力，
在知識轉移過程中，員工學習知識的能力不斷提高；
員工知識遺忘量企業整合應用新增知識量＋０．２轉移知識總量，１０）；
知識差距（ａ）＝客戶知識存量一員工知識存量；
轉移知識量客戶編碼表達能力員工知識學
習能力知識差距轉移情境，２），客戶在傳遞自身知識的同時，會權衡利弊，考慮是否繼續向企業表達傳遞自己的想法，所以設定延遲２個單位開始知識的轉移；
轉移情境（ａ）＝企業文化信任互惠的人際關係互動系統的構建激勵機制客戶知識庫的構建，在**時規定它們與轉移主體的轉移意願正相關，取值範圍在［０，１１之間。
五、模型**與分析
（一）模型**
該模型的**時間為２４個月，客戶編碼表達能力為０．４，根據上面設定的引數進行**，結果如下圖
曼工圭口識存量｛；：
／／≥一一 ，／
一二二≥二 ■一
：轉侈知識量／一一
一一一—
，／一知識差距／一
／／／／
從圖中可以看出隨著知識的轉移，員工與客戶的知識差距呈
現出先增後減的趨勢，是因為最開始進行知識轉移的時候，雙方沒有經驗，所以轉移的知識量不是很多，轉移的速率呈現出比較慢的趨勢，後來隨著轉移的繼續，轉移知識量逐漸加大，由於客戶
一３５—
和員工都處在不斷接收新知識的環境中，各自需要不斷地調整，充知識量，這樣才能使得互動過程繼續下去。
當其他條件不變時，客戶知識庫的建立由提公升到時，員工知識量和知識轉移量的增加效果都沒有
後面轉移知識量逐漸平穩，但是企業內部仍在不斷地整合應用知識從而實現知識的創新，所以知識差距有下降的趨勢。
（二）靈敏度分析
客戶表達能力強，其原因是情境因素還包括了企業文化、信任互
惠的人際關係、互動系統的構建、激勵機制等，由圖可以看出轉移
情境提高一些就可以使知識的轉移起到很大的效果。
六、總結
本文基於客戶知識管理的角度，結合前人的研究，利用系統動力學的方法，對企業與客戶互動過程中的知識轉移進行了因果
分析、模型的構建和系統**。由**結果可以看到，客戶知識管理的實施有助於幫助企業更好地實現與客戶的交流，方便企業獲取隱ｉ生的客戶知識。企業結合自身ｃｋｍ實施情況，通過建立「以客戶為中心」的學習型企業文化、不斷完善與客戶的互動渠道、
加強客戶知識庫的構建等增強客戶知識管理的基礎設施能力來幫助員工獲取客戶知識。／／
｜．ｉ＿
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一一１２
ｔ¨●ｉ４
ｉ ６ｉ ｇ２。ｍ
４【３】王欣，孫冰．企業內知識轉移的系統動力學建模與**ｕ】．情報科學，２０１２．作者簡介：
餘樂，華東交通大學管理科學與工程（資訊資源管理方向）研三學生。
ｉｉ一，…
由分析可得，當客戶知識編碼表達能力由提高
為時其他條件都不變，從第ｌ３、１４個月開始客戶傳遞給員工的知識慢慢變少。所以在企業與客戶的知識交流過程中，客戶也需要不斷地提高自己的知識存量，通過不斷地學習，擴
（上接第４頁）
【２１唯友．對被**土地的農民如何解決就業的問題［ｎｉ．人民
**電子報
【７】許慶．關於促進城市化程序中失地農民就業的政策建議ｕ１
科學發展
［８】楊雪．失地農民就業問題研究ｕ】．理論學刊
【３】黃麵．對被**農地的勞動者解決就業的補助ｕ】．**：
【９】叢旭文．林省失地農民就業出路探析ｕ】ｌ＿長春大學學報，
［４１唐永澀．如何讓屬於被**土地的農民安家，自強致富［ｎ１．國家胡志明行政一政治學院芹苴．
［５］金金．對被**農地的勞動者解決與培訓就業的問題ｕ】．網
址作者簡介：
阮世堅，男，越南人，南京師範大學商學院博士研究生，越南太原大學講師，研究方向：社會經濟。
［６】範恆．**土地與對農民解決就業的問題【ｎ】．越南共產黨
一３６一
高鐵與動車的知識
1 概念 什麼是高鐵？高速鐵路泛指執行速度大於200公里的鐵路運輸種類，大多數指的是客運。什麼是動車？把動力裝置分散安裝在每節車廂上，使其既具有牽引動力，又可以載客，這樣的客車車輛便叫做動車。2 區別 1 嚴格意義上，動車是列車車型，高鐵是鐵路線路型別，動車組指的是列車的型別。它是中國獨有的叫法，區...
員工是企業最忠誠的客戶
企業員工忠誠度是反映乙個企業管理水平的重要指標，也是乙個企業健康發展的乙個重要因素，員工忠誠分為兩種型別 主動忠誠和被動忠誠。主動忠誠是指員工在主觀上有強烈的忠誠於企業的願望，這種狀態是一種主動的狀態，被動忠誠是指員工本身不願意長期在該企業工作。企業需要培養與提公升的是員工的忠誠度。公司對每乙個員工...
客戶關係管理系統的設計與實現
目錄 引言 1.1目的 1.2範圍 1.3讀者物件 1.4參考文件 1.5術語與縮寫解釋 1 2產品介紹 1 3產品面向的使用者群體 1 4產品應當遵循的標準和規範 1 5產品的功能性需求 1 5.1 功能列表 2 5.2 功能描述 2 5.2.1 客戶管理 3 5.2.2 渠道管理 14 5.2....