作者：餘丹
**：《中國市場》2023年第01期
［摘要］本文通過廣州地區服務企業管理者與員工調查問卷的實證研究,揭示了管理者與員工品牌互動行為的主要構成因子為流程協同、品牌參與度、組織學習和監督激勵,並對管理者和員工在各因子上的差異進行分析,最後針對差異現狀提出相應的改進對策。
［關鍵詞］ 服務品牌；品牌互動行為；行為差異
［中圖分類號］f272.92 ［文獻標識碼］a ［文章編號］1005-6432（2011）1-0020-03
1 引言
品牌互動行為是指品牌建設主體之間的各種溝通與資訊交流行為,影響著各主體的品牌理念與態度。管理者、員工和消費者是品牌建設的三大主體。服務企業首先應在企業內部達成一致的品牌行為,才能進一步將品牌理念與價值準確地傳遞給消費者。
然而，由於企業管理者與員工工作內容不同,兩者的品牌理念認知及行為不可避免存在差異,差異過大將阻礙管理者與員工間的有效互動。如果忽略這一差異,勢必影響服務企業內部品牌理念的統一,進而影響消費者對於企業品牌價值的感知,不利於企業品牌形象的樹立。
2 文獻回顧
目前已有學者從服務的特性出發,驗證了服務企業內部存在互動差異。coyle-shapiro等(2000)。susan(2003)認為,組織內部的這種認知差異將改變組織成員的情感反應和團隊發展程序,進而影響組織產出。
對此一些學者基於社會互動視角,提出了縮短管理者與員工互動行為認知差異的措施。berry(2000)指出管理者應向員工解釋並灌輸品牌價值,包括與員工分享現有品牌背後的研究與實施戰略。ceridwyn king等(2006)認為管理者可通過採用內部市場哲學與員工互動,如：
向員工提供履行工作角色和責任所必需的資訊、與一線服務員工用他們所需要的方式相處。
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